山西《写字楼物业服务标准》（征求意见稿）.docx

山西省工程建设地方标准DBDBJ04T*-2024备案号：J*-2024写字楼物业服务标准ThePropertyServiceStandardofOfficeBuiIdings（征求意见稿）2024-*-*发布山西省住房和城乡建设厅发布本标准是根据山西省住房和城乡建设厅关于印发2022年工程建设地方标准制(修)订计划的通知(晋建科字(2022)152号)的要求，标准编制组经深入调查研究，总结实践经验，参考国内有关标准，并广泛征求意见的基础上，结合我省实际对原写字楼物业服务标准(DBJo4/T298-2013)进行修订。本标准的技术内容包括：总则、术语、基本规定、客户服务、房屋共用部位维护管理、共用设施设备运行与维护、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护。本标准修订的主要技术内容是：1、增加物业服务人、物业服务合同、物业服务满意度调查、写字楼物业服务要求、物业服务管理制度、房屋共用部位、共用设施设备维护与管理、节能管理、保密管理等内容；2、完善了装饰装修管理、文化服务、信报服务与快递服务、会议服务；3、对锅炉系统、车辆管理等增加限制性要求。1总则2术语3基本规定4客户服务4.1 接待服务4.2 入驻、撤场服务4.3 装饰装修服务4.4 保修服务4.5 特约服务4.6 文化服务4.7 客户满意度与改进服务质量4.8 信报服务与快递服务4.9 会议服务5房屋共用部位维护与管理6共用设施设备运行与维护6.1 一般规定6.2 公共照明6.3 供配电系统6.4 电梯6.5 通风空调系统6.6 锅炉系统6.7 给排水系统6.8 视频监控系统6.9 车库管理系统6.10 广播、会议背景音响6.11 对讲系统6.12 避雷和接地系统6.13 高空作业设备6.14 网络、通讯设备6.15 公共消防设施7公共秩序维护7.1 人员要求7.2 出入管理7.3 安全监控7.4 巡查7.5 车辆管理7.6 突发事件处理8环境卫生8.1 一般规定8.2 楼内保洁8.3 楼外保洁8.4 垃圾收集与整理8.5 消杀管理9绿化养护9.1 一般规定9.2 楼内绿化9.3 楼外绿化本标准用词说明引用标准目录.o.为规范写字楼物业服务人经营行为，提高物业服务水平，保障客户和物业服务企业的合法权益,促进写字楼物业服务的健康发展，实现物业服务的标准化、规范化、专业化，投资环境优质化、社会环境和谐化、维护广大群众和投资者的权益，结合本省实际情况，制定本标准。1.0.2本标准适用于山西省行政区域内的写字楼物业服务活动。1.0.3物业服务人应与业主、物业使用人签订物业服务合同，合同中约定的服务标准应不低于本标准的规定。1.0.4写字楼物业服务除应遵守本标准外，尚应符合国家、行业及我省现行其他有关标准的规定。2.0.1物业管理propertymanagement物业产权人通过选聘物业服务人，由业主和物业服务人按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。2.0.2非住宅物业non-residentialproperty以非居住为主要使用功能的物业。非住宅物业包括办公楼、写字楼、学校、医院、场馆、产业园区、商业综合体等物业类型。2.0.3写字楼物业服务propertyserviceforofficebuilding物业服务人按照物业服务合同的约定，对写字楼的场地、写字楼本体设施设备和秩序进行养护维修、管理的活动。2.0.4写字楼OffiCebuilding为商务、办公活动提供空间的建筑及其附属设施、设备和相关场地。2.0.5客户customer接受写字楼物业服务的组织或个人，包括写字楼物业产权人、物业使用人及其他相关方。2.0.6物业承接查验propertyacceptanceinspection承接物业管理项目前，物业服务人与业主或建设单位按照规定和物业服务合同或前期物业服务合同约定，共同对物业共有部分、共用设施设备、物业费预收或拖欠情况以及相关档案资料等的检查和验收活动。2.0.7责任性投诉theresponsibilitycomplaints因物业服务人未能履行物业服务合同中约定的责任而引起的客户投诉。2.0.8非责任性投诉non-liabilitycomplaint非物业服务人在物业服务合同中约定履行的责任范围，但写字楼正常办公秩序受到影响而引起的客户投诉。2.0.9客户满意率customersatisfactionrate业主或物业使用人中表示满意的人数占总数人数的比例。2.0.10物业服务区域propertymanagementarea依据城市规划、物业权属、物业共用设施设备、建筑规模、社区建设等因素划分的实施物业管理的地域和空间范围。2.0.11共有部位commonparts建筑区划内，除业主专有部分以外，属于业主共同拥有的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地、空间。共有部分包括共用部位和共用设施设备。2.0.12专有部分exclusiveparts建筑区划内，在构造和利用上具备独立性，可以明确区分、排他使用，能够登记成为特定业主所有权的房屋、车位、摊位等实体和空间。专有部分表现为业主单独和共同拥有的独立性建筑物及构筑物，或业主拥有产权的建筑物室内的所有部分，涵盖建筑物本体及门窗、管道、线路等专有设施设备。2.0.13突发公共事件suddenpublicevents在写字楼物业服务区域内突然发生且造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏等事件）、公共卫生事件（包括传染性疫情、群体性不明原因疾病、食品安全事故、严重影响公众健康和生命安全事件）和社会安全事件（包括经济安全事件、涉外安全事件、恐袭事件和群体性事件等）等。2.0.14特约服务speciallyengagedservices物业服务人为满足业主或物业使用人的个性需求，依据相关协议提供的超出物业服务合同约定以外的服务活动。特约服务分为有偿服务和无偿服务。3.0.1物业服务人应与业主、物业使用人签订书面的物业服务合同。合同应明确物业服务事项、服务标准、服务质量、服务期限、服务费用标准及收费方式、物业管理用房的配置，双方的责任、权利、义务以及违约责任等内容进行约定，并按有关规定办理合同备案。3.0.2物业服务人应符合下列规定：1应根据服务合同约定并结合写字楼服务项目规模、范围、定位设置相应的管理机构；具备满足物业服务需要的管理人员、专业技术人员和岗位服务人员；2物业服务人不应将物业服务项目整体转包，专业管理内容可采用专项委托管理方式，委托具有专业资质的专门机构进行管理。3应对写字楼的管理区域，实行项目责任制；4配备满足物业服务需要的办公场所和设施设备工具；5物业服务人应在公共场所公示物业服务企业营业执照或其复印件、项目负责人照片、物业服务内容、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等相关信息；提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等。3.0.3写字楼物业服务要求：1写字楼的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。2写字楼物业服务人宜从实际出发，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。3写字楼物业服务人应按照约定，维护物业服务区域的公共秩序，采取合理措施，维护客户的人身、财产和建筑物的安全。4写字楼物业服务人应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。5写字楼物业服务人应对写字楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持办公楼整体的景观效果。6写字楼物业服务人应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。7写字楼物业服务人应当制定突发公共事件的应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时应按规定途径及时报告上级主管部门及政府有关部门，并按应急预案采取相应措施。8应保证房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行，保证物业服务区域内环境、秩序符合客户要求。3.0.4物业服务人员应符合下列规定：1热爱物业服务工作，具有良好的职业道德、遵章守法、尽职尽责；2项目负责人应具备项目管理知识和经验，掌握物业管理基本法律法规,熟悉服务项目的规章制度、岗位工作标准，了解相关设施设备和运行维护要求,并取得相应职业资格证书；3管理人员、专业技术操作人员应按照相关专业技能的培训，熟悉写字楼物业服务特点、流程、具备相关专业知识，并取得相应职业资格证书；4应积极参加岗位培训，熟练掌握岗位职责和操作规范；5着装统一，佩戴标识，举止得体，行为规范，服务主动、热情礼貌，使用标准服务文明用语，配带必要的装备；6定期参加专业技能、法律法规、安全等专题培训，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。3.0.5物业服务管理制度应包括下列内容：1物业服务人应建立与项目相符的物业服务管理制度，包括但不仅限于行政管理制度、人力资源管理制度、安全生产管理制度、客户服务管理制度、供水、供电、供暖、供气等机构外联管理制度、节能环保管理制度、房屋维修养护管理制度、装饰装修管理制度、报修服务制度、设施设备运行管理制度及维修养护制度、安全防范管理制度、车辆管理制度、保洁管理制度、绿化管理制度、投诉处理制度、应急处理预案、消防安全防范管理制度、财务管理制度、物业服务费用收取办法、特约服务收费管理办法、维修资金管理规定、档案资料管理规定、客户满意度调查制度等；2物业服务岗位责任制度应包括各部门工作职责、工作程序及标准、员工岗位责任制度、岗位职责考核制度等。3.0.6消防安全防范管理应符合下列规定：1消防安全防范管理应符合国家和省有关部门制定的民用建筑消防安全管理相关法律法规的规定，符合国家行业有关消防标准。2应建立适合写字楼实际的消防安全管理制度、应协助入住客户建立完善消防安全制度、督促客户落实履行消防安全工作；认真执行消防安全防范制度,落实消防安全责任制，逐级逐岗落实消防安全职责；3结合写字楼实际，利用楼宇电视、板报和公示栏等宣传教育设施，进行消防安全防范制度和消防知识的宣传教育，应建立消防安全责任制度，定期对消防产品进行检查；4应制定符合写字楼实际情况的灭火和应急疏散预案，每半年至少组织1次有员工、客户参加的消防演练；5消防岗位工作人员应每半年至少参加1次消防安全教育和培训，熟练掌握消防器材的使用方法；具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初期火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；6防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家或行政主管部门核发的消防设施操作员职业资格证书，持证上岗；7消防控制室应实行24小时值班制度，每班不少于两人，做好值班记录;保障疏散通道、安全出口、消防通道畅通；消防系统设施设备应齐全，对公共消防设施、灭火器材以及消防安全标志的维护保养,确保其完好有效,可随时启用；建筑消防设施应每年至少进行1次全面检测；8对水泵房、风机房、变（配）电室、监控中心、网络中心、锅炉房等消防安全重点部位设置明显的警示标志，并应设专人每日巡查，做好记录；对易燃易爆品设专人专区管理，并做好记录；9应每日进行防火巡查，每半个月至少开展1次防火检查，并做好防火