山西《产业园区物业服务标准》（征求意见稿）.docx

山西省工程建设地方标准DBDBJ04T*-2024备案号：J*-2024产业园区物业服务标准ThePropertyServiceStandardofIndustriaIPark（征求意见稿）2024-*-*发布2024-*-*实施山西省住房和城乡建设厅发布本标准是根据山西省住房和城乡建设厅关于印发2022年工程建设地方标准制（修）订计划的通知（晋建科字（2022）152号）的要求，由山西省房地产业协会、太原市怡安居物业有限公司组织有关单位对工业园区物业服务标准（DBW4/T310-2014）进行修订。本标准的技术内容包括：总则、术语、基本规定、客户服务、共用部位维护管理服务、共用设施设备运行维修及养护、环境管理服务、公共秩序维护、会议服务、突发事件应急处置、公共卫生疫情防控、创新与服务提升。本标准修订的主要技术内容是：1、增加了物业服务合同、物业服务管理制度、物业服务收费管理、物业档案管理、标识管理、创新与服务提升等内容；2、完善了客户服务管理、共有部位管理、共用设施设备管理、秩序维护管理、环境卫生管理、绿化养护管理的要求；3、对部分增加限制性条款。1总则2术语3基本规定4客户服务4.1 接待服务4.2 入驻、迁出服务4.3 装饰装修服务4.4 报修服务4.5 特约服务4.6 文化服务5共用部位维护管理服务6共用设施设备运行、维修及养护6.1 基本管理6.2 公共照明6.3 供配电系统6.4 电梯6.5 通风空调系统6.6 给排水系统6.7 避雷和接地系统6.8 消防系统6.9 锅炉系统6.10 弱电系统6.11 标识管理7环境管理服务7.1 一般规定7.2 室外公共区域环境卫生维护7.3 室内公共区域环境卫生维护7.4 垃圾收集与处理7.5 消杀管理7.6 绿化养护服务7.7 清冰雪服务7.8 环境污染控制8公共秩序维护8.1 出入管理8.2 监控管理8.3 巡查管理8.4 车辆管理8.5 装卸管理9会议服务10突发事件应急处置H疫情防控12创新与服务提升本标准用词说明引用标准名录.o.为适应产业园区物业服务市场的发展要求，规范产业园区物业服务人的物业服务行为，提高产业园区物业服务水平，保障业主、物业使用人和物业服务人的合法权益,实现物业服务的标准化、规范化、专业化，根据我省实际情况，制定本标准。1.0.2本标准适用于山西省行政区域内工业园区、经济开发区、综改区、民营经济区、高新开发园区、物流园区、文化园区、商务园区、综合型园区等产业园区物业服务活动。1.0.3产业园区物业服务除应遵守本标准外，尚应符合国家、行业及山西省现行其他有关标准的规定。1.0.4物业服务人应与客户签订物业服务合同，约定的物业服务标准应不低于本标准的规定。2.0.1物业管理propertymanagement物业产权人通过选聘物业服务人，由业主和物业服务人按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。2.0.2非住宅物业non-residentialproperty以非居住为主要使用功能的物业。非住宅物业包括办公楼、写字楼、学校、医院、场馆、产业园区、商业综合体等物业类型。2.0.3产业园区IndUStriaIParkS符合城市规划要求，经过统一规划、统一建设，能满足工业生产、科学试验等产业集群需要的建筑群体或相关区域。产业园区包括工业园区、高新开发园区、民营经济区、物流园区、商务园区、综改区等。2.0.4产业园区物业服务IndUStrialParkPrOPertySerViCeS按照物业服务合同约定，物业服务人在产业园区范围内进行房屋及配套设施、设备和相关场地的管理、维修、养护，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2.0.5物业服务区域propertymanagementarea依据城市规划、物业权属、物业共用设施设备、建筑规模、社区建设等因素划分的实施物业管理的地域和空间范围。2.0.6物业服务人PropertyServiceProvider包括物业服务企业和其他管理人。2.0.7客户customer产业园区内物业的产权人（业主）或使用人，也是指通过购买服务来满足其某种需求的群体。2.0.8专项委托管理subcontractingmanagement将物业管理项目中的房屋及设施设备管理、秩序维护管理、保洁管理和绿化管理中一项或将秩序维护管理、保洁管理和绿化管理中的任意两项或三项委托给物业服务专业供应商负责的管理模式。2.0.9责任性投诉theresponsibilitycomplaints因物业服务人未能履行物业服务合同中约定的责任而引起的客户投诉。2.0.10非责任性投诉Non-Iiabilitycomplaint非物业服务人在物业服务合同中约定履行的责任范围，但写字楼正常办公秩序受到影响而引起的客户投诉。2.0.11客户满意率customersatisfactionrate业主或物业使用人中表示满意的人数占总数人数的比例。2.0.12特约服务suddenpublicevents物业服务人为满足业主或物业使用人的个性需求，依据相关协议提供的超出物业服务合同约定以外的服务活动。特约服务分为有偿服务和无偿服务。3基本规定3.0.1物业服务人应与业主、物业使用人签订书面物业服务合同。1合同应明确物业服务事项、服务标准、服务期限、服务费用标准及收费方式、双方的责任、权利、义务以及违约责任、专项维修资金的使用与管理、物业管理用房配置等内容进行约定，并按有关规定办理合同备案；2物业服务人不得将服务事项进行整体转包，专业管理内容可采用专项委托管理方式，委托具有专业资质的专门机构进行管理。3.0.2物业服务人应符合下列规定：1物业服务人应根据服务合同的约定，结合产业园区的服务项目规模、范围、定位设置相应的管理机构、物业服务场所和完备的管理制度；2物业服务人应具备满足物业服务需要的管理人员、专业技术人员和岗位服务人员；3物业服务人应具备满足物业服务需要的设施设备；4物业服务人应根据服务项目规模、范围等设置接待服务机构（项目管理中心），并公示物业服务人营业执照或其复印件、项目负责人照片、物业服务内容、服务标准、收费依据和标准、投诉渠道等相关信息。提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务标准及收费标准等；5物业服务人宜采用信息化手段进行管理。3.0.3物业服务人员应符合下列规定：1物业服务人员应热爱物业服务工作，具有良好的职业道德和职业操守，遵章守法、尽职尽责；2项目负责人应具备项目管理知识和经验，掌握物业管理基本法律法规，熟悉服务项目规章制度、岗位工作标准，了解相关设施设备和运行维护要求，并应取得职业资格证书；3管理人员和专业技术操作人员应按照有关规定参加专业职能技能培训，熟悉产业园区的物业服务特点、流程，具备相关专业职能，并取得职业资格证书或岗位证书；4物业服务人员应经岗位培训，应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训，熟悉服务项目的情况、正确使用专用设施设备;5物业服务人员应着装统一，佩戴标志，举止得体、行为规范、服务仪容仪表整洁，主动热情礼貌，窗口服务人员应使用标准服务文明用语、佩戴必要的装备。3.0.4物业服务人应建立完备的管理制度和岗位责任制度，应包括但不限于下列内容：1物业服务人应建立完善的规章制度，并制定具体的落实措施及考核办法；2管理制度包括但不限于行政管理制度、人力资源管理制度、安全生产管理制度、客户服务管理制度、供水、供电、供暖、供气、特种设备等外联管理制度、物业服务方案、工作流程及服务要求、装饰装修管理规定、设施设备运行管理制度及维修养护制度、安全防范管理制度、车辆管理制度、保洁管理制度、绿化管理制度、节能和废弃物管理制度、投诉处理制度、特种设备安全管理制度，消防安全防范管理制度、财务管理制度、档案资料管理制度、档案资料保密规定及客户满意度调查等；3物业服务岗位责任制度应包括各部门工作职责、各岗位职责及工作流程、员工岗位责任制度、服务规范、岗位职责考核制度等。3.0.5消防安全管理应符合下列规定：1消防安全管理应符合国家和省有关部门制定民用建设消防安全管理的相关法律法规的规定，符合国家、行业和消防救援部门的相关标准，建立适应于产业园区的消防安全管理制度，认真执行落实，逐级逐岗落实消防安全责任制；2结合园区实际，利用楼宇电视、板报和公示栏等宣传教育设施，进行消防安全管理制度和消防知识的宣传教育；3制定符合产业园区实际情况的灭火疏散预案，每半年至少组织1次有员工、客户参加的消防演练；4物业消防岗位工作人员应每半年至少参加1次消防安全教育和培训，熟练掌握消防器材的使用方法；具备检查消除火灾隐患的能力和组织扑救初期火灾的能力，具备组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；消防设施操作员、自动消防系统操作人员应取得国家或行政主管部门核发的消防设施操作员职业资格证书，持证上岗；5消防控制室应实行24小时值班制度，每班不少于两人；应保障疏散通道、安全出口和消防车通道畅通；应保障消防系统设施设备应齐全并实施对公共消防设施、灭火器材以及消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，可随时启用；应保障建筑消防设施按照规定每半年至少进行1次检测；6应确定水泵房、风机房、变（配）电室、监控中心、网络中心、锅炉房等为消防安全重点部位，并设置明显的警示标志；对易燃易爆品设专人专区管理，并做好记录；7应每日进行防火巡查，每半个月至少进行1次防火检查，每月至少召开1次消防安全例会，并做好防火安全检查记录；要将消防工作纳入重要议事日程；园区中的消防安全重点部位、易燃易爆区和商业服务网点应加强管理，必要时增加巡查频次；8发现消防安全违法行为和火灾隐患，应立即纠正或排除；无法立即纠正、排除的，应向辖区应急管理部门和消防救援机构报告。发生火情应立即报警，并组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合消防救援机构工作；9物业服务区域内，禁止任何业主和物业使用人违规燃烧纸张、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物品，维护消防安全；10应建立园区消防安全管理档窠，档案主要分为消防安全基本情况和消防安全管理情况；消防安全基本情况包括单位基本概况和消防安全重点部位情况；建筑物施工、使用或者开业前的消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件和资料，消防管理组织机构和各级消防安全负责人，消防安全制度，消防设施、灭火器材情况，志愿消防队人员及其消防装备配备情况，与消防安全有关的重点工种人员情况，灭火和应急疏散预案;消防安全管理情况包括应急管理和消防救援机构的各种法律文书，消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录，火灾隐患及其整改情况记录，防火检查和巡查记录，消防安全培训记录，灭火和应急疏散预案的演练记录，火灾情况记录，消防奖惩情况记录；11将消防设施设备维护保养分包给第三方专业机构或公司，物业使用人应与专项委托管理机构签订合同，并制定相应的监督、管理和考核制度。3.0.6物业承接查验应符合下列规定：1物业承接查验应符合物业承接查验办法的规定；2物业服务人应依据相关规定和物业服务合同约定，对物业共用部位、共用设施设备进行现场检查和验收；3现场检查和验收后，交接双方应签订物业承接查验协议，对遗留问题的处理进行约定，移交的物业资料应记录清楚。3.0.