3.标准化抢修手册(第三部分-制度篇)要点.docx

城东供电分公司基于“五位一体”的“五个一”标准化抢修手册第三部分制度篇2014年5月书目制度一：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作实施方案3制度二：城东供电分公司低压（含表计）抢修站点设置要求8制度三：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作服务管理规范11制度四：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作抢修备品备件运用管理规定15制度五：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作工器具管理规定17制度六：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作联系制度19制度七：配电运检室抢修外包业务检查方法21制度八：配电运检室抢修指挥例会制度24制度九：配网抢修指挥班值班管理规定26制度十：配网抢修指挥班转票管理规定30制度一：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作实施方案第一章总则第一条为了进一步统一城东供电分公司低压抢修模式,明确故障抢修的职责分工，规范故障抢修服务行为，完善故障抢修工作流程，提升分公司专业化管理水平，特制定本方案。第二条低压（含表计）抢修工作是全面整合资源，提升资源配置效率和供电服务实力，形成抢修业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，建成智能化抢修指挥平台，落实国网公司“两个领先”的发展要求。第三条低压（含表计）抢修工作含义：低压故障抢修工作是配网抢修指挥班在接到“95598”报修信息工作单以及其它信息来源供应的低压（含表计）故障，派抢修人员对信息中所反映的现场状况进行勘察，消退设备故障或平安隐患，保证对客户正常供电并刚好反馈故障状况及故障处理信息的工作过程。第四条低压（含表计）抢修工作外包的设备范畴：涉及从低压受总开关（或低压刀闸）起先至用户表计（含户表、伙表、动力表等计量装置）在内的低压配电故障和计量装置故障抢修。低压配电故障抢修设备主要包括低压受总开关（或低压刀闸）、低压电缆、低压架空线路、CF箱、接户线（楼内主干线、楼外横线、爬墙线等）、接线盒、T接箱、表前线等。计量装置故障抢修设备包括电表、电表箱和电表刀闸等。第五条本方案适用于城东公司的低压（含表计）抢修外包工作的管理。其次章职责分工第六条运维检修部职责：（一）负责城东公司配电故障抢修工作的专业管理,组织制定相关的管理标准、规范、规定；（二）负责监督、检查、考核城东公司配电故障抢修专业管理制度的执行状况；（三）负责组织配电故障抢修工作采纳新技术，不断提高配电故障抢修服务工作的水平；（四）负责加强抢修人员的业务培训，提高抢修服务质量，努力缩短故障抢修时间。第七条营销部职责（一）负责计量装置故障抢修工作的专业管理工作；（二）负责组织制定计量装置故障的管理标准，监督、检查、考核计量装置抢修专业管理制度的执行状况；（三）负责组织计量装置故障抢修工作采纳新技术，不断提高抢修服务工作的水平;（四）负责对外包队伍涉及计量装置相关业务的工作量认定，对外包队伍涉及计量装置相关业务的工作质量提出考核看法。第八条配电运检室职责：（一）负责城东公司配网抢修人员、装备的组织落实；（二）严格执行天津市电力公司10千伏及以下供电设施故障抢修管理规定，并加强对抢修人员服务行为的培训和规范管理；（三）负责汇总故障抢修报修状况并对低压故障进行分析；（四）负责对外包队伍的工作量认定，对外包队伍的工作质量提出考核看法。第九条计量室职责：（一）严格执行城东公司低压计量故障抢修服务规范和技术规范；（二）负责计量装置抢修的后继工作处理。第十条监察审计部职责：（一）负责对城东公司低压（含表计）抢修工作进行行风监督管理。对故障抢修承诺的时限、故障抢修工单规范填写、抢修工作的行为规范等的监督考核；（二）负责组织调查客户投诉举报状况并会同人力资源部提出处理建议;（三）负责组织制定故障抢修业务管理范围内客户投诉举报问题的整改措施制定和监督落实。第十一条外包队伍职责：（一）正确运用SG186电力营销业务应用系统95598业务处理模块；（二）负责完成低压（含表计）现场抢修；（三）负责派发至本队伍全部报修工单的全过程管控;（四）负责队伍内部人员车辆、工具材料等的管理工作;（五）参与涉及本队伍抢修工作的行风工单调查。第三章计量装置抢修的设备管理分界第十二条“大检修”与“大营销”体系运行维护分界点：低压以计量装置为分界点，分界点以上为“大检修”负责，分界点以下为“大营销”负责。第十三条依据分界点负责业务指导、检查与考核。“大营销”负责客户电能表的安装、运维以及电能表下口负荷侧的平安管理；“大检修”负责电能表上口供电线路和设备的运维和检修以及电能表的抢修。第四章附则第十四条本方案由城东供电分公司运维检修部与营销部负责说明。第十五条具体考核见城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作考核管理方法。第十六条本方案行自2014年5月1日零时起执行。制度二：城东供电分公司低压（含表计）抢修站点设置要求城东供电分公司依据管辖设备区域一一河东、河北、北辰及东丽部分行政区状况，考虑具体地理地貌，在分析跨越铁路、河流等状况的基础上，依据市区和郊区、乡镇和农村所辖低压及户表设备密集程度，合理优化抢修站点辐射范围,现阶段将合理配置相应低压（含表计）抢修站点（以下简称低压抢修点）共计6个，从而确保抢修队伍到达现场时间城区范围不超过45分钟；农村地区不超过90分钟。现将具体低压抢修点设置要求说明如下。一、低压抢修点车辆人员管理1、依据国网公司“五个一”要求，应当配备足够数量的人员和车辆确保24小时全天候抢修。每个低压抢修点应至少配备工作人员20人一一其中抢修人员8组，每组2人（其中1人为负责人）共16人；站点值班员及二级承讯台共4人；每站点配置车辆需满意抢修要求，实施三班倒24小时抢修。抢修人员的轮班方法由外包队伍依据劳动法相关原则和自身状况具体制定，必需确保工作人员在班时的状态良好,满意各类抢修要求。排班表需每月按时上报配电运检室，每班到岗后与抢修站点确认到岗时间及联系方式。2、各低压抢修点抢修小组的工作负责人应当具有肯定的配网工作阅历，持有效证书，熟识平安规程，具备现场抢修组织实力；外包队伍工作负责人每年考试一次，名单由配电运检室向运维检修部报批确认并报安监部备案。各低压抢修点人员要求固定运用，如确需更换必需经运维检修部和配电运检室同意。3、考试合格。低压抢修点工作人员必需具备相关从业资格培训并获得合格证书(入网电工许可证和技能鉴定等级证书)，每年应接受相应的安规培训并考试，合格后方可上岗。培训和考试由安监部门和配电运检室统一组织。4、日常平安管理。低压抢修点负责日常抢修工作中人员的各项平安管控措施的执行和落实，低压抢修点各抢修小组工作负责人作为现场工作平安管控的主体应对本抢修小组全体作业人员的平安进行仔细监护，刚好订正担心全行为。安监部门和配电运检室对现场平安工作进行抽查。5、各低压抢修点所用抢修车辆应当满意日常人员乘坐及抢修备品备件装载要求，配备卫星定位系统(GPS),车况良好。车体应统一规范，符合国网相关要求。6、抢修人员应依据相关要求统一穿着全棉长袖工作服，绝缘鞋，工作时按要求戴平安帽。抢修人员服装指定位置佩戴抢修业务人员专用标识，接受社会监督。二、低压抢修点建设硬件要求各抢修站点原则上均依据地域划分要求，就近设置在城东所辖旁边变电站或营业站内，配置相应材料工具室和值班室各一间，配置一部固定电话(带传真功能)，实行24小时值班制。每个抢修点支配日常值班抢修小组2个，抢修车辆应配备卫星定位系统(GPS),抢修站点配备相应的抢修工具和备品备件。制度三：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作服务管理规范第一章故障抢修人员、车辆要求第一条各低压抢修点应设置故障抢修小组，负责配电设备、计量装置的故障抢修。其次条故障抢修人员的配备数量以满意供电区域、设备管辖范围内的供电服务承诺为原则。供电高峰期间、保电期间、特别状况应按工作需求增加抢修人员。第三条各低压抢修点所用抢修车辆应当满意日常人员乘坐及抢修备品备件装载要求，配备卫星定位系统（GPS）,车况良好。车体应统一规范，符合国网相关要求。第四条低压抢修点、车辆应依据标准配置统一的专业工器具、仪器仪表及备品备件。其次章抢修人员的服务规范第五条抢修人员着装统一、规范，服装整齐，除领口处第一个扣子可不系之外，其余扣子全部系实。佩戴抢修业务人员专用标识，正确运用平安防护用具。第六条到达客户处或居民小区时，主动向客户或门卫出示证件表明身份，说明来意。车辆进入客户单位或居民小区后，须减速慢行，禁鸣喇叭；留意车辆的停放位置，不阻碍交通。第七条作业现场工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。原则上不向客户借用物品；确需借用时，应先征求客户同意并主动搬运；运用后先清洁再主动归还，并向客户致谢。第八条如需移动客户的物品时，必需事先征求客户同意。第九条作业结束后，整理工具和材料，清扫工作现场，做到“料清场地净”。第十条抢修人员应严格遵守公司行风建设有关规定，服务过程中杜绝“吃”、“拿，:"卡"、"要”事务的发生。禁止在客户室内抽烟、喝水、吃饭。第十一条与客户沟通时运用正确的文明用语。留意维护好电力公司形象，不得与客户交谈有损电力公司形象的话题。第十二条大型配电故障抢修现场应设置电力抢修施工和平安警示标记并实行施工平安措施，夜间抢修施工现场应设置平安警示灯并具备足够的照明。第十三条故障抢修工作的协调（一）抢修人员应按承诺时间到达现场，涉及城东公司抢修站点内部及站点间协调的故障抢修，不得进行系统内工单退单，应自行协调处理，故障处理完毕后，完成工单处理环节。（二）第一时间到达现场的抢修人员确认故障属于IOkV故障或需停下IOkV设备后方可处理时，应在现场刚好与抢修值班员联系，由抢修值班员向配网抢修指挥班反馈，待IOkV故障抢修人员到达现场后进行工作交待交接，不得随意离开故障现场。（三）第一时间到达现场的抢修人员确认故障不属城东公司管理时，应在现场刚好与抢修值班员联系，由抢修值班员向配网抢修指挥班反馈，待配网抢修指挥班与客服中心确认并取得报修用户认可后方可离开现场。（四）为避开延误抢修时机，第一组到达现场的抢修人员如遇材料不齐或其他缘由无法刚好开展抢修工作时，应在现场刚好与抢修点沟通，抢修点应刚好支配接近抢修组进行支援，待支援抢修人员到达现场后，第一组到达现场的抢修人员方可离开现场。第十四条区域交叉设备故障界定各抢修组不得以不属于自身管辖区域为由拒绝抢修工作，各抢修点应建立联动机制，相互支援，本着交叉区域谁先到现场谁处理的原则刚好开展抢修工作，坚持全方位快速响应的原则，严格执行抢修指挥中心指挥吩咐，落实故障抢修工作职责。第十五条外包队伍应严格遵照执行故障抢修到达现场时间标准，城区范围不超过45分钟；农村地区不超过90分钟（以上时间为工单受理时间与实际到达现场时间的差值）。对于由于天气及交通等特别缘由造成无法准时到达状况，应通过电话刚好向用户说明并取得用户认可。第十六条外包队伍全部抢修工作行为必需严格执行分公司故障抢修服务规范和技术规范及相关管理规定。制度四：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作抢修备品备件运用管理规定第一条抢修备品备件实行统一调配，分专业负责，分级管理的原则。第二条配电运检室负责配电低压抢修备品备件管理，计量室负责表计、计量装置的备品备件管理。配电低压抢修备品备件管理方面，具体由一站负责对河东、河北两个站点的外包队伍发放备品备件，二站负责对北仓、双街、大张庄、青光四个站点的外包队伍发放备品备件。备品备件的发放应有完整的领用记录。第三条各抢修站点设立备品备件库，配备额定数量材料和备品备件，以季度为周期进行补充。第四条各抢