【研报】2024年度315舆情预见手册.docx

lJOJUoE一doWqnel2024315舆情预见手册出品方：预见智库百分点科技C目录Contens01导语及专家寄语022023-2024年消费维权观察03315预测04企业备战指南05关于预见智库&百分点科技诚信315在这个快速变化的时代，企业面临的挑战日破复杂。同时，m315作为企业危机管理的重要节点标志，其对企业及相关方产生影响的方式I5也在发生变化O面对媒体形态的多样化和舆论环境的复杂化，传统的危机公关和媒体关系管理模式已难以适应当前的实际需求，函需引入更专业的数据、理论、资源的支持，实现相关能力的更新迭代O本手册将以2023-2024度舆情大数据分析与专业点评、315«关历史回顾与覆涌，以及危机管理体系化搭建建议与资源推介为主要内容，以期为企业提供最新、最有效的一站式315现11指南。专家寄语“强监管、重维权”已成社会消费标配对于315企业危机管埋所要面对的外部环境，可以概括为“强监管、重维权”这6个字。所谓强监笆，不仅是政府部门，也包括类似消协、消保机构，主动积极作为的速度和力度。这都是全新的、不断加强的。有几个比较典型的案例，50：对五个女博士发布恶俗广告、巴奴超岛自选火锅售卖假羊肉这种已经出现涉嫌违反法律法规的情况，立即采取查处举措：更重要的是，在2023年淄博烧烤，以及近期哈尔滨冰百旅游火爆出困的势头下，地方监管开展预防型消费者权益保护行动，示范和“零比”效应叠加，更多地方效仿，基本成了标配。传导至商业服务领域，对企业提出更高的要求和挑战。如今，一旦出现个别的消费者权益受损事件，极其容易演变为舆论上对地域、行业的“审判”，监管部门的压力，某种意义上甚至比涉事企业更大，反应更为紧张。由此，消费者的“重维权”表现就显得必然。具体来说，可以从3个方面来看：一是消费者意识进一步觉醒、更加重视自身权益的维护。二是运用舆论嗥光的方式进行维权，成为更多消费者所侧重的选择，因为大家普遍认为，这是投入产出比更高，诉求更容易得到快速有效解决和满足的途径。三是职业化、板菇化甚至黑产化的行动，充斥于真实客观的消费者维权中，对企业的危机管理来说，无疑是舌上加霜的。缺乏主动完善体系和科学方法的企业，往往会陷入歧途，褚上加错，小过失演变为大危机的可能性更大。独立智库苜席赋能官主理人王兵专家寄语315是劫难更是重生每年315对企业来说，都是一个难以逾越的劫难，劫后重生，总会让企业老板和公关负责人在朋友圈分享重生后的感触。不难想象，企业在面对波涛汹涌，而且暗箭突袭的舆情状况，是何等的紧张和无助。其实，315对某些企业来说是劫难，但对有些企业，却是欣喜,因为激烈的内卷，竞品互撕、友商揭发等事件频发。在3T5落慕的同时，安全过关的企业，总会庆幸黑榜落在别人家。比如：在互联网外卖兴起的时候，饿了么因为破315球光，而让行业其他巨头安心了好几年。通讯行业也置因为央视315潺光了中国电信的垃圾短信业务，而让其他两个巨头喘了口粗气。在舆论监管的过程中，315嗥光的都是企业日常存在的严重问题。作为企业的负责人，需要重视的是用户反馈和内部笆理，而不是头痛医头、囤痛医卿。如果企业能够建立一个有效的反馈机制，更好地了解消费者的需求和意见。同时，要认真对待每一条反馈，从中发现企业存在的问迤和改进空间，那么，315的劫难，就会变成重生。企业也会因为行业的监管，重新回到产品、价格、服务三驾服务消费者的马车上。预见智库创始人、舆情专家夏命群O二、2023-2024年消费维权观察(一)监管动向解读、维权舆情环境解读(平台、媒体方面)据百分点统计，2023年约453个维权舆情事件发生，其中47.7%的首发平台来自短频视平台C抖音、小红书等平台逐步成为企业危机的新源头，加剧企业敏感舆情监控难度.融媒体时代，媒体通过对社交平台上个人发布的信息进行筛选分析，发现新闻线索，扩大报道，形成网络舆情事件。同时，网络维权舆情已不再局限于某一单一平台，而是以网络矩阵的形态跨越多个平台进行发酵与扩散。2023维权舆情事件首发平台分布图维权舆情发生地域方面，广东、上海、江苏、浙江、北京等经济发达城市的消费者维权意识更强，维权舆情发生频率更高。2023维权舆情事件发生ToPIo地域2023-2024年消费维权观察(二)2023-2024年度消费维权热点案例，点评与启示根据百分点热度指数选出2023-2024年度十个消费维权热点案例如下：(说明：热度指数以舆情事件发生期间传播声呈、社交平台热度等为计算依据，数值越大表明该事件在网络上的传播广度及影响力越iSh)、(1)五月天假唱风波【热度指数】：955【概述】2023年12月，据多名网友操科，以及多名音乐博主笺定，五月天疑似在11月28日伦敦、U月16日上海：等演喟会上叙唱C“五月天假喟鉴定”词条随后登微博热搜第一。五月天经纪公司相信音乐否认叙唱，目前舆：论还在等待相关执法部门的调查鉴定结果C2023年以来演喟会维权投诉事件大幅度增加。:三专求点部：舆情中，争议的情形,风除程堂茸实有时候大于事实本身,像这种争议,寻求独立权质第三方认定,是比较;常用、有效的策88。但是,如果第三方的认定祸要较长时间，则可以考虑先退一步,主动采取"自我惩罚”的举措,比；如退焙门票,争取尽快得到谅解.缓和境论。如果第三方认定结论是虢咽,监管处罚和舆论批评的压力都有弱化的空;；闻;知累第三方举论不寻在假唱,"自我惩罚”的举措则起到Sl将同情的机会,有助于声修复尚1.(2)李佳埼直播不当言论、花西子陷品牌信任危机UMBMH:92.3【概述】2023年9月，李佳埼百福间”79元盾邕事件”，让李佳畸和花西子双双进入舆论漩涡。前名的隔空教育：刺痛千万打工人，也让越来越多的消费者开始垂新审视花西子。根据网友推算，花西子苜马眉笔克重甚至比黄：金还贵，更有调侃称Un工人有了新的专属货币单位：“1花西币79元”O至此，花西子被卷入舆论风暴，回;相关舆论走向失控。I专家点评：危机处告的OneVOiCe原则,时常检忽略,这个案册算是典审反面教材:花西子和手佳埼如两个.连体婴：儿”,互为利他关系,他g有共同的消费人群,由两方的一致行动,求争取共同的消费人群,这是有可旋的、这个自救：打柘在多发苴桀可惜错过了!后面各自为战，分头自救，其实不仅分别在伤杏更多共同的消费人群,还造成交叉火：力、二次误伤以及踩踏,甚至波及其他国货品牌C我常猊，公关思维和统笈思维是相通的，要.朋友多多的、敌人少少的”,要团结一切可以团结的力量.公关打动的底层工具是利益相关方。什么人螫,关注,荏a、同讳什么?什么不能徽、不能说,必须搭满罡!某林慈义上这决定了危：机会不会发生、彩鹤隹烫产于不严勇.处号猿潞能否准确有效导整个体系.而花西子别说团结更多力量了,连内部的分:及郡自送ESt于贵论炮火之下了,把自己人推向对立面,无异于“火上浇油"°；2JO2023-2024年消费维权观察二(3) 2023上海车展宝马MlNl被指区别对待中外访客【熟度指数】：913【襄述】2023年4月，有网友在社交平台发视频称，宝马在上海车展期间，宝马MlNl展台分发免费冰淇淋，两名:;1.UneUrS的H作人员，当中国观众M往领取时，谎称领完了。但外国访客来领，不仅拿到了冰淇淋，工作人员还：；很贴心地教他们如何食用。该事件引发网友热议，登上微博热搜第一位。随后，MINl中国官方球号发文回应向：大家道歉。i=专家点评：试问,真正有多少人会相馆宝马会歧视中国人？其实一开始这样的人并不多O那么,在字情Sf出采的第一时；：间，就需要快速.果断地做出有效回应:宝马不会歧视中国人!过去没有,双注不会,将来也不会!结不信的人足喷有:：力的承诺,打消疑问者的疑虑,这才是有效的回应,是关键所在!而不是在事实细节上反复物缠、舞拜，超摇也旗aJ二二、(4)国泰航空歧视非英语柒客【热度指数】：87.0【概述】2023年5月，有网友在社交平台发帖称，自己在搭乘国泰航空CX987肮班时，有空乘人员歧视非英语旅；客。5月23日晚，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空发布声明，表示已解聘3名涉事空中围光员，并将领导：跨部门工作“迎做出全面检讨。I专重点评：一线蛀务阅位行为触发产至危机,精别是在圈务窗口,是必须要后废事视的风险隐患,也许一家企业上上下;：A,花了若干年,各种努力、投入所耀立起来的形效,就因为一次一统业务岗位的偶发行为,而彻底坍埸C柱”人人皆；娱”的时代,将组织的酸景、使氟价值观部91到一线,显得尤为手要C二二、;(5)京东采销质疑李佳琦二选一,海氏电器实名举报京东【热度指数】：82.1【概述】2023年10月，京东一采销人员在朋友圈公开啜话李佳埼“二选一”,该事件皆引发广泛关注C谈人员我：示，突然收到了品牌需海氏的律师函，被该品牌投诉由于某款海氏烤箱的京东价格低于李佳琦有福售价，违反了他:：们与李佳埼签署的“底价例议”，并要求赔偿巨额违约金：对此，李佳埼背后公司美One方面回应称：李佳埒百建：，间和海氏品牌没有签订所谓的“底价协议”；李佳琦直潘间从未要求品牌迸行任何的二选一；李佳琦首播间称定价：;权在于品牌。*'专家点评：这个手，有个比较滑稽的逻辑悖论,投诉针对的是“二选一"，那么.这种投诉行为本身,实际上不也是屋于;“二选一”吗?在李住琦&花西子案例中,我提到两者?为利他关系。按公关思维和统故思维相遇的理解,退一步我,若；不建互为利他,起措尽量翦兔给自己埠加对手,而海氏电器昵,相当于一次把自己的两个合作伙伴推向了对立面,后手如；何出招呢?! I I I0O2023-2024年消费维权观察一(6)鬟奇艺APP会员限制投屏加收费用【热度指数】：79.5【概述】2023年1月，有网友反债称，爱奇艺APP限制投屏。此讪黄金VIP会员支持酷言4K清斯度投屏，现在只：能选480P清晰度C若需要更茴洁嘶度投屏，需要开通白金会员或在电视端上观看描放。这一话题引发了广大消：益者的讨论，盲指这一做法是“套娃式收疚”。还有广东用户因爱奇艺限制投屏洁既度一事将其告上了法庭，：衣示不要求民事赔偿，只要求爱奇艺在会员期限内，不得以任何方式限制自己的投屏清晰度，不能减少或限缩；：原有会员权益。i三专取息典：互联网企业带戏的套娃式收费的W索冉一次显现,只不过这一届的年轻人更加注车个人权利。无免费、后收析的吃相只会让Z时代的消费者远离你,而且再不回头:信用上海消保委的一句话,投屏是移动熠用户正常的使用场景,消费者付了钱,在手机上看还是投屏看都是消费者的权利:平台在APP内限制消费者投展的做法不合理,怨用这肿方法施收费用更不厚遒，”尽管鬟高芯在白方下场、消费者起说的情况下做出了相应妥势和调整,四最终失去的还是人心9&JG-飞(7)巴奴假羊肉【热度指数】：78.7【概述】2023年9月4日，视频博主“猴大腕”在社交平台上发布视频称，超岛自选火锅北京合生汇店卖“假羊：肉”。该博主在该门店购买的6盒肉类食材中，4盒高钙羊肉卷被检测机构检测出