【《航空厌延误时针对旅客的服务策略探究》10000字（论文）】.docx

航空厌延误时针对旅客的服务策略探究摘要：企业在服务顾客的过程中，面临着较少的国外竞争，但旅客的选择余地却很少，一旦航空公司发生航班延误的情况，如果得不到航空公司的服务补救，就会对航空公司产生不满意情绪，导致航空公司的企业形象受损，不利于航空公司的长远发展。对此，加强航班延误的补救，已成为民航公司亟需解决的问题之一。鉴于航班延误服务与旅客的满意度关系密切，针对旅客的不同需求，来实施服务补救措施，可以帮助航空公司更好地化解与旅客的纠纷事件，从而确保旅客服务满意度的提升。对此，将针对解析各类民航企业对于飞机的迟延耽误实际问题的基础上，找出存在的问题，然后建立服务补救与满意度的关系模型。最后，本文结合旅客的需求实际，提出几点针对性的改善航班延误服务补救措施的对策，包括健全航班延误纠纷速裁机制、完善对于差异化乘客的多变性的服务方式、制定出针对根据企业自身特性的弥补SOP流程，乘客弥补的方式方法的灵活度等，希望可以为更多的航空公司提供服务补救的指导参考作用。关键词：航空公司；服务补救；航班延误；旅客满意度目录引言1一、绪论1（一）研究背景及意义1二、文献综诉2（一）国内研究现状2（一）国际探究情况2三、航班延误服务补救的现状分析3（一）民航业航班延误服务补救的现状31 .班次延误问题快速处理方案的不足52 .未标准化班次延误的赔偿补救措施53 .服务补救流程不完善54 .采取不同类型旅客的针对性服务补救措施6四、航班延误对旅客满意度的影响6（一）实证分析61 .问卷行为的实际意义62 .相关概念量表设计73 .问卷结构8（二）数据收集8（三）问卷统计分析H五、航班延误服务对策和建议12（一）健全航班延误事项处理方案12（二）完备推迟客户的赔偿方式13（三）完善航空补救服务流程13（四）对差异化客户采取差异性补救服务方式14结语14参考文献16一、绪论（一）研究背景及意义在我国与国际接轨和在自身特色社会主义的全面发展及建立下得到的快速发展，截止2003年人均GDP达到了100o美元以上，据相关数据表明，我国年旅游比多达近百分之一百三十，数量统计为近45亿人次，这些都和国民经济的持续增长及国民自身标准的提高密不可分,相关预测显示,在未来相当长的时间内，服务业所占的比重还将在经济持续正常和发展中稳步提升，民航业作为航空业的半壁江山其重要性不言而喻。旅游业的发展进一步带动了我国民航运输业的飞速发展，民航具有快捷、舒适、安全等特点，在外出游玩的出行方式中，远距离、高效率、较高的安全性等，让尤以飞机出行的方式变成重要悬着方式，受到了很多旅游爱好者的青睐，越来越多的百姓选择乘坐飞机出行。根据有关部门预测，我国选择以航空方式出行的客户人群会在2016年达到超4亿的庞大数次，故而,随着航班增多和飞机利用率的提高，加上飞行时有诸多影响因素，这就难免会出现航空业各类撤销以及推迟的情况发生，在此类各产业中要保障自身的利益和发展性就是如何减少此类问题的发生甚至去规避，造成航空业的推辞与拖延问题情况有着多变性，如何有效的递减航班延误需要政府、顾客、航空公司多方面的努力。近ChinaConsumer,sASSoCiatiOn的数据表明有近8成的客户有过此类事件经过，在此问题发生后，行程拖延迟缓和之后的售后问题给不了消费者满意答复等情况是要解决的关键性、，在某次航班为3U8969的飞机在青岛起飞后，但因为天气原因被延误，机场联系川航给旅客安排住宿及后续航班，这是川航的义务，但川航的答复是：经过昆明发生的事件后，经过四川航空的各级领导开会，此类情况一律不安排。这进一步激发了旅客的不满意情绪，登机过程中，航空器舱门被旅客围堵，有十几名旅客在机舱门口与机组人员理论，并要求当天飞往沈阳，否则谁都不离开，也不去宾馆。这个事件被媒体曝光后，川航的企业形象严重受损，最后迫于舆论压力，不得不赔偿旅客的损失。其实发生了此类事件在当今信息化时代下事件的后续发展和持续发酵性是需要严谨对待的，但凡处理不好会及其地影响了旅客对航空公司的满意度，不利于航空公司良好企业形象的树立，对此，有必要对航班延误服务的实质性问题找寻出事实的差异、专项探讨，给出方案，提出提升旅客满意度的完善对策。基于现在大致所有人的目光和处理方案在倾向于企业对客户提供服务时发生的错误及失误的情况下，对于客户的抱怨和不满作出的补偿性行为的普适性手段上，而对航空延误补救与旅客满意度相联系的研究较少，本文将针对旅客满意度来分析航空延误补救策略，有利于帮助该类企业高效优质的完成后续补偿满意行为，来整备自身的整体制度的改善，以达到自身在同产业内的差异化多元化及领先趋势来生成及具有一定的现实意义。二、文献综述(一)国内研究现状国内著名学术造诣者张殷婷指出，问题发生后的后续补偿行为是在民航公司在对于客户服务过程中发生了失误和问题是应当积极的第一时效性的作出回应的行为，根据国内外研究人员的探究结论和方案主体的根本上，指出该行为的关键性和特征来达到最终目的性，对于最后目的性好与坏的结果取决非常多的原因，大致原因有：处理问题时间的问题，对于该类问题发生后对于时间的把控很重要要不然会造成代价付出很大但是结果还是不能让人满意的情况；客户自身层次价值观方面；客户自身付出占比和自身因该类情况发生造成的损失比问题；后续补偿的方式方法及次数环节问题。在目前的阶段下在对于该问题国内相关方面对于此类问题的探究还处于大的构思阶段，没有针对性的各民航公司来展开实际性展开，这位企业还只能在大的方针的探讨的结果依据自身的特性来做出具体调整和规划出具体的执行方案及操作流程。对于此类企业问题探讨的学者有很多得出的理论也很多，但是能直接具体操作的少之又少，针对于有关地区航空公司的案例研究也较少，研究还有待进一步深入和具体，目前关于地区航空公司的案例研究，在方法上多是定性分析，缺乏对航空公司航班延误与客户满意度关系的实证分析，因此，本文将利用实证分析的方法来分析航空公司航班延误对客户满意度的影响，然后在此基础上提出基于旅客满意有效的此类问题具体解决方案的方式方法。(二)国际探究情况彼得德鲁克石最开始指出了该行为的学术人员，该行为就是在服务中对于客户服务环节的失误及错误的最佳行为，在二十世纪末期，英国同类产业的战略方针就是首位既是客户的战略，对于客户不满意的问题要看成是第一时效时间、期间操作流程、最后事件经过总结等未处理到位才会未达成公司自身的目的性，经历这此类行为环节的高效运作才能够有效的抓住客户的忠实度和发生后对公司的满足性，TaxBrowfl（1989）将该行为界说成：是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。David.G,Mark提出了对于服务过程中的缺失和错误是不能做到零发生的情况，而该行为的优质高效运作之后会让事件与客户的根本发生实质改变，保障了客户的忠诚度，大多探究结果表示，合理优质的的补救服务会增强客户满足心愿的指数，客户自身能感受到企业对于其个人的确实补偿后，客户对于事件本身已经淡忘和相对理解，会让客户的后续在次接受服务的占比能提升近7成，相反较差的以及不够流畅和环节缺失的补救服务还会让客户更加的憎恶和投诉，使得用了更大代价也许还达不到其目的性的情况发生。Dri使用关键事件技术调查了餐饮、旅馆和航空这三个行业，研究区分了有效的和无效的服务补救方法，这和国内还停留在理论层次不对，能够把这些研究成果来运用到自身，在贴切自身公司的体量、环节、人员等在制定出相对应良好的策略方案，因此国外将服务补救理论应用于航空公司的研究多是实证研究。三、航班延误服务补救的现状分析（一）航班延误服务补救的现状在国内外经济快速运行的时代下，因现实需求的逐日增长导致了民航业脱颖而出，在行业的需求量加大时，随之的发生的问题也会越来越多，因产业自身的体量问题，未能及时调整增加内部运行能力的问题，会导致此类情况必定产生，在由于产业自身的局限性运力任务会制定的极其紧密，在发生了此类事件后对于接下来后面的所有航行任务都会造成直接影响,在加上各式各样的自身产业特定性问题，会直接导致客户的满意度降低，而且在当今信息化时代下，事件发生的后续性和发酵越来越不可控。笔者对2016年消费者对S航空公司的投诉调查见表3.1和图3-10表3.12016年消费者对S航空公司投诉的主要问题及比例序号投诉类型投诉（件）比例酚1航班不正常时服务10439.222行李运输7027.453客票销售差错2911.374空中服务228.635航班信息84.316办理乘机手续52.357货物运输51.968其他124.71合计255100航班意误的段浜一所占比例图3.12010-2016年S航空公司有效投诉占比情况在以上数据中我们得知，客户在面于该企业的大部分不满的原因归于班次拖延事件的问题居高不下，对于该事件的日剧增加已经占据到全部不满率的近6成，其中的结果需要让该产业所有公司引起高度重视，在此类后续问题改善行为上还需要不断地改进方式目前，航空公司在进行航班延误服务补救的过程中，普遍采取通报、为滞留旅客提供改签、住宿以及点心和引用水等服务，有的甚至提供索赔等，但总的来说，我国目前航空公司航班延误后的赔偿与服务工作严重滞后。这些进一步导致旅客的不满意度上升，不利于航空公司的发展。（二）班次拖延行为补偿面临的难题1 .班次延误问题快速处理方案的不足因此，时间是大部分乘机旅客最为重视的因素之一。如果航班一旦延误，旅客时间成本就会增加，所有预定的计划和行程都将受到影响。但目前我国大部分公司都缺乏中立的纠纷速裁机制，而是靠旅客和航空公司直接进行协商谈判。赔不赔，赔多少，都是航空公司说了算，这加剧了很多旅客的不满。在于客户自身而言在遇到了此类事件发生后公司处理问题的抉择不够良好会让客户使用很多维权方式来维护自身有些维权方式在现如今信息化时代会让公司陷入舆论风波让其他客户也失去信任度，结局造成花费极高的代价也挽不回公司利益的情况发生，这都和客户不信任不理解该公司行为和处理结果，公司也对于客户需求未能重视的原因造成。2 .未标准化班次延误的赔偿补救措施在国内涉及与其赔偿规范没有明确条文，在中国民用航空总局指出的相关条文中，仅仅针对了大致前提、规范、形式做出了广义的采纳意见，导致与客户遇到此类事件能得到什么样的赔偿流程环节等方面只能任由相应公司自身的操作，在如此大的范围规范下产业内各公司的规范程度、赔偿金额、具体流程都存在差异化多元化。因各航空公司具体情况不同，补偿标准也会有差异。虽然南航、上航、海航、川航、东航和国航等六家航空公司目前已经公布旅客服务承诺，但没有制订具体的补偿办法。目前也只有深圳航空在自身公司公布的顾客服务指南中首次推出与此相关的具体标准，在各类该产业公司对于此项事件的赔偿规范没有一致时，就会对企业自身与客户之间造成一道鸿沟，增加不满意度，所以此项事件的补偿规范必须得到完善。3 .服务补救流程不完善在制定航班延误服务规范时，我国的大部分该类企业在出现了此类事件之后，并没有先了解客户自身的需要方向，只是先通知客户要耽搁，并没有主动告知客户会有后续补偿环节和针对性的补偿举动流程，只针对于部分客户采取维权手段会影响企业自身时，才会做出相对应的安抚流程，这也是我国对比与国外此类各企业的差异性区别。4 .采取不同类型旅客的针对性服务补救措施目前，航空旅客的心态大致可分为焦虑型、怀疑型、愤怒型、窃喜型、冷静型等几种，焦虑型旅客会因为未能按照其公司给出的时间表来运行时，客户会