【《福州S物业管理公司服务质量优化策略》12000字（论文）】.docx

福州S物业管理公司服务质量完善对策研究摘要近几年来我国房地产业的强势发展为物业管理行业带来机会，但是目前我国的物业行业的基础较为薄弱，发展水平相对较为滞后,物业管理公司的服务体系不够完善，业主对物业管理公司的满意度普遍较低，物业管理公司亟需通过优化自身服务来立足于市场。本文以福州SG物业管理公司为例，通过对福州SG物业管理公司的实地调查，发现并分析其物业服务活动实施过程中的不足之处，提出具有针对性的解决对策，对加快福州SG物业管理公司转型升级和优化物业管理服务质量具有重要意义。关键词：物业管理；服务质量；对策目录摘要IABSTRACT错误!未定义书签。一、绪论1（一）研究背景1（二）研究意义1（三）研究内容2（四）研究方法2二、理论基础与文献综述4（一）物业服务的含义与特点4（二）服务质量与顾客满意度理论4（三）物业管理服务现状的研究5（四）评析6三、福州SG物业管理公司服务质量的满意度调查与分析7（一）福州SG物业管理公司概况7（二）福州SG物业管理公司服务质量的满意度调查8（三）福州SG物业管理公司服务质量的满意度分析9四、福州SG物业管理公司服务存在的问题15（一）卫生环境脏乱差15（二）绿化养护不到位15（三）安全防控无保障16（四）维修效率低下16（五）客服服务不达标17五、福州SG物业管理公司服务质量的优化对策17（一）加强卫生质量监管17（二）增强绿化养护专业性18（三）加强安防队伍建设18（四）提高维修人员水平19（五）增强客服服务意识和能力19六、结论与展望20参考文献21一、绪论（一）研究背景国内房地产业的强势发展,各种物业管理企业不断涌现,影响着人们方方面面的日常生活,表现出良好的发展态势,物业行业推进了我国城镇化进程,在我国经济社会占据了举足轻重的地位,物业管理企业的服务质量的高低也极大地影响着人们购买房屋的意愿。改革开放以来我国的房地产行业发展迅猛，我国的物业管理行业也必定随之迎来规模庞大且增速迅猛的市场，预测到2030年我国物业行业的交易规模有望达到2万亿元的水平，物业行业服务的范围总量将覆盖315亿平方米以上。根据数据可以看出，未来住宅和商业的交付销售会只增不减，而如今物业服务的渗透率也正在不断攀升，物业服务行业必将在未来呈现爆发式增长，物业服务也将会在人们生活中扮演者重要角色。物业服务行业的前景广阔，而行业市场竞争也必定越来越激烈，国民日益追求高质量生活水平,对物业服务质量的要求也日益苛刻,而现阶段我国物业服务水平与业主的需求之间还有一定的距离,现阶段一些刚刚起步的物业管理公司由于规模较小、服务机制不完善、管理体系不健全等问题,造成其在日常服务运作中出现服务不到位的现象，引发业主的投诉，造成业主满意度下降,进而导致业主不愿缴纳物业费，公司出现资金周转不顺，形成恶性循环。可以看出物业管理企业目前发展还是受到多方面的制约,服务水平还有很大进步空间,想要在竞争日益充分的市场立住脚,就要不断优化其服务质量。（二）研究意义1.理论意义物业服务行业随着经济社会的发展水平的提高而不断发展,但是由于我国物业管理起步相对较晚,发展水平相对滞后,现有相关理论研究成果较少。同时,现阶段物业服务的质量与人们越来越高的服务质量需求的矛盾越来越来突出，业主普遍不满意物业服务质量,物业服务公司提升服务质量势在必行,才能避免被市场、被业主所淘汰。本文以福州SG物业管理公司为例,发现问题、分析问题、提出对策,对健全理论体系、促进物业管理公司转型升级和优化物业管理服务质量具有重要意义。2.现实意义本文选取福州SG物业管理公司服务质量情况为探究对象，采用问卷调查法、实地调查法研究法等探究方法理论结合实际开展研究，针对该公司物业管理服务过程中存在的问题，提出解决问题的对策。一方面，能够明确服务不足的具体问题，进而分析这些具体问题产生的原因，根据原因提出相对应的解决对策，通过对策来改善物业服务质量,进而提升业主对服务的满意度，增加业主物业费缴纳率，推动物业公司的健康发展。另一方面，能够为其他存在相同问题的物业管理公司提供提升服务质量对策的参考依据，促进物业行业不断发展。（三）研究内容第一，绪论。论述本文的研究背景、研究意义和研究内容，以及运用的研究方法。第二，理论基础与文献综述。通过查阅相关文献，对物业管理服务、服务质量和影响服务质量的因素进行的探析。第三，调查与分析福州SG物业管理公司物业服务质量的现状。介绍福州SG物业公司发展概况和项目概况，通过问卷调查，对业主对物业公司满意度进行分析。第四，福州SG物业管理公司服务存在问题，根据问卷调查的数据统计，分析目前物业公司服务中存在的问题。第五，福州SG物业管理公司质量优化对策。根据问题分析情况提出针对性对策。第六，结论及展望。将理论基础与对福州SG物业管理公司的实际调查相结合，总结本文不足之处和对物业服务后续研究的展望。（四）研究方法1.文献分析法：结合本文研究方向，本人系统地梳理其他专家学者在物业管理服务上的研究思想及成果，并通过互联网获得国内物业管理服务发展现状等数据与资料，为文章后续研究奠定基础。2 .问卷调查法：本文采用问卷调查法，通过设计相关问题到小区随机寻找业主填写，来获得小区业主对福州SG物业管理公司各个模块服务满意度情况的数据资料。3 .实地调研法：通过对福州SG物业服务公司所负责的项目进行针对性地开展实地调研，获得本文所需的客观材料和数据。二、理论基础与文献综述(一)物业服务的含义1.物业服务的含义物业服务指的是物业管理公司在业主的委托下，与业主签订物业服务合同，对业主所共有的建筑物、设施设备等进行维修养护和管理，以及对物业范围内的卫生绿化、安全保障进行维护，并可以根据业主的需求提供个性化服务。(二)服务质量的概念服务质量概念最开始产生于上世纪八十年代,它的出现是来源于实体产品的质量。学者SaSSer(2013)提出将顾客对服务满意程度当成衡量服务质量优良的尺度。学者1.ehtinen(2014)认为服务质量是由有形的产品和企业形象等组合而成。学者AlbrCCht(2016)指出服务质量相关定义是,公司业务的进行会受到顾客的主观感受影响，他要求物业公司在为顾客提供服务时，要顺应市场发展趋势，关注顾客群体的想法与感受，而不是注重服务效果;要注重与顾客建立长期服务计划。简而言之，物业管理公司要以顾客的主观感受为基础，与顾客建立长久稳定的业务往来。国内许多学者对服务质量概念进行定义。张倒俐(2017)重新定义了服务质量的概念,指出服务质量是由抽象服务和实体产品组成的,为顾客提供帮助与服务是其主要作用。采峰(2016)从广义视角详细阐述服务质量的相关概念,指出服务质量应该由服务过程和服务反馈等方面构成,同时，对服务质量的评价应包含主客两方，以及对服务结构进行相关绩效考评。福祥(2015)认为服务质量是多方面组合而成的并不是传统意义上的片面的，需以全局视角对服务质量进行系统测量与评价，并且测量与评价的主体应由顾客群体为主导。(三)顾客满意度理论国内外专家学者们对顾客满意度提出了多样的看法。CardozoRN.(2011)认为顾客满意度是客户对某一产品和服务的预期主观状态与实际体验获得的感受的比较。PfaffM.(2015)也认为顾客满意度是实际和期望之间的差距。Gardial(2017)对顾客满意度进行更为具体的描述，他分为两个阶段，一个是消费前另一个是消费后，消费前顾客会对产品或服务进行自我想象并且有一个期待值，消费后则会受到外界因素的影响叫美国学者Winel是最早建立起对其的估算模型。Anderson和FOmeII(2015)说明了在美国密歇根大学里经过严谨和专业的科学试验和计算，通过数学原理运算对购买价格、顾客期望等因素进行计算，最后得出顾客满意度指数测算模型3。中国的学者也对其顾客满意度模型进行研究，简明和易丹辉(2016)进行深入的研究，根据中国的实际情况，提出了有中国特色的顾客满意度指数I，尤建新(2014)就在公共管理领域里引用了“公众满意度”，用来提高公共部门的管理水平顾客满意度的应用范围广泛，除了可以衡量顾客对某一产品和服务的满意度数，帮助企业制定相关决策，FornellC(2017)认为它还可以用来衡量一个国家或地区经济发展状况，对经济的发展状况变得不再是由经济增长的数量多少，而是可以成经济发展的质量方面去衡量(四)物业管理服务现状的研究物业管理服务最早于1850年至1870年间兴起于位于欧洲大陆的英国,从1850年开始，最早的物业管理公司雏形在英国出现，并得到了发展。BarrettAldry(2013)认为物业管理是指“为物业持有者提供建筑设施的全套维修，创造适合物业持有者优越的居住环境和不断提升客户对业务满意程度”支GriInShaW(2014)通过分析20世纪末国内外政治形势与经济发展水平等具体情况，指出物业管理未来发展的趋势将受到政治、经济和文化等外界因素所影响，物业管理的发展与否与以上因素的分析与组合有紧密联系”力。AbCCaiIder(2013)针对物业企业运营与顾客两个角度对物业管理进行具体剖析和分类，从物业企业责任角度入手进行研究分析,从理论层面提出了处理物业管理中的矛盾的相关意见与建议(。当前社会网络技术不断普及,全球各地区联系紧密，Hinks(2018)针对网络技术的飞速变迁为基础，以电商发展现状为基础,探究电商发展给物业管理带来的利弊影响加。中国的物业管理起步较晚，真正发展起来也就是近20年。国内经济社会快速发展，物业管理服务行业在全国区域内呈现良好的发展态势。卢春阳(2017)认为应该业主应以合同明确规定的内容为依据对物业服务进行测量与评估。在实施物业管理的相关工作时，员工也因以合同中的所规定的内容为顾客提供对应服务,与此同时，收费标准的订立等其他细节信息也应在合同规定的范围内网。刘涛(2017)认为物业管理应从狭义和广义两方面划分，狭义上的物业管理服务指物业管理公司以与物业持有者签订的合同为依据，提供房屋的全套建筑设施设备的维护及安保等一系列服务。广义上的物业管理的服务包括房屋出租、电子商务和家政服务等多个方面，简而言之，是指为顾客提供具有专业、公共和特约性质的服务冏。2007年8月国务院新修订出台的物业管理条例和于2007年10月起正式开始实施的物权法均明确“物业服务企业”为物业管理公司的特性,着重指出物业企业的“服务”本质。中国著名物业管理学家谢家瑾先生认为:物业服务企业应以提高物业服务质量,不断扩大物业管理收益面，加快企业诚信建设进程,深入规范物业管理市场;物业管理要扎实本领，提升企业物业服务质量,提高顾主满意度。(五)评析纵观国内外对于物业服务质量的相关研究可以发现，多数学者认为物业服务的效果好坏应以客户对服务满意与否为依据,在现阶段采用客户满意模型对物业企业服务质量进行测量与评价。针对当前物业管理公司普遍存在的业主满意度不高的现状，本文以福州SG物业管理有限公司为调研对象，针对此公司在服务运作过程中存在的具体问题进行全面的分析,分析其问题产生的原因，并且提出相应的解决对策。三、福州SG物业管理公司服务质量的满意度调查与分析（一）福州SG物业管理公司概况1 .总体概况福州SG物业管理公司于2010年3月3日创建,注册资金980万，具有物业企业二级资质。该公司的管理团队水平较高,专业性人才占比较多，多个物业管理项目获得“全国物业管理优秀示范住宅小区”等荣誉称号。近阶段公司发展态势较好，取得较好的社会认可度,业绩也在不断提高。目前公司业务攘括政府机关、国有企业、高等院校、高档住宅、写字楼等项目。公司注重自身的文