【《平衡计分卡在民营医院绩效管理中的应用研究》16000字（论文）】.docx

平衡计分卡在民营医院绩效管理中的应用研究摘要随着我国经济的发展，人们的生活水平不断提高，对医疗服务质量的需求也在不断提升，已有的公立医院已经无法满足不断增加的医疗需求，自我发展、自主经营、自负盈亏的民营医院开始进入市场，在解决“看病难”等问题方面发挥着至关重要的作用，丰富了我国医疗体系，也给公立医院带来了竞争压力。我国虽然也制定了一系列促进民营医院发展的政策和制度，但诸多政策和制度还不够完善，民营企业发展相对滞后，存在资金难题，很多民营医院缺乏战略愿景，过于追求经济利益，从而使得医院在绩效管理方面缺乏战略导向，从而使得制定的绩效考核体系不完善，无法对医院的员工进行综合评价。鉴于目前人力资源己成为各大医院提高核心竞争力的主要来源，目前很民营医院虽然开始重视绩效管理，并加强了平衡计分卡的应用，但在具体的应用过程中，依然存在或多或少的问题，导致绩效评价不准确，无法真实反映绩效考核的结果。对此，本文将以H医院为例，分析其应用平衡计分卡的现状，找出存在的问题，并结合医院的实际，提出几点针对性的构建基于平衡计分卡的绩效考核体系，同时提出相应的制度和组织保障，确保平衡积分卡的有效应用。关键词：民营医院；平衡积分卡；绩效管理1绪论31.1 研究背景及意义31.2 研究内容和方法42相关理论概述42.1 民营医院的界定及特征42.2 绩效管理的理论概述52.2.1 绩效管理的概念52.2.2 绩效管理的方法52.3 平衡积分法在民营医院绩效管理中的应用72.3.1 医院平衡计分卡的框架72.3.2 平衡计分卡的实施步骤93民营医院绩效管理应用平衡计分卡的现状103.1 H医院简介103.2 H医院绩效管理应用平衡计分卡的现状103.3 H医院绩效管理应用平衡计分卡存在的问题113.3.1 战略导向不明确123.3.2 指标设置不全面123.3.3 缺乏患者满意度指标123.3.4 忽视评价结果分析124应用平衡计分卡的H医院绩效管理系统的构建134.1 平衡计分卡的设计思路134.2 平衡计分卡的设计原则134.3 绩效指标的选取144.3.1 财务层面的指标154.3.2 患者层面的指标164.3.3 内部流程层面的指标174.3.4 学习和成长层面的指标184.4 确定指标的权重185完善H医院平衡计分卡评价的保障措施225.1 制度保障225.1.1 完善定期考核制度225.1.2 建立员工自检和互查制度235.1.3 健全公示制度和监督制度235.1.4 深化薪酬分配机制235.2 组织保障245.2.1 重视各个层面之间的协调和沟通245.2.2 建立健全信息支持系统245.2.3 加强医患沟通，重视患者满意度反馈245.2.4 建立良好的组织文化256结论25参考文献261绪论1.1 研究背景及意义随着我国经济的发展，人们的生活水平不断提高，对医疗服务质量的需求也在不断提升，为了满足人们的医疗需求，大批医疗机构相继成立，但已有的公立医院已经无法满足不断增加的医疗需求,从而使得民营医院得到了前所未有的发展，民营医院在解决“看病难”等问题方面发挥着至关重要的作用，丰富了我国医疗体系，也给公立医院带来了竞争压力，提高了公共卫生服务品质，其发展也逐步受到我国各行各业的重视。我国虽然也制定了一系列促进民营医院发展的政策和制度，但诸多政策和制度还不够完善，民营企业发展相对滞后，存在资金难题，很多民营医院缺乏战略愿景，过于追求经济利益，从而使得医院在绩效管理方面缺乏战略导向，从而使得制定的绩效考核体系不完善，无法对医院的员工进行综合评价。鉴于目前人力资源已成为各大医院提高核心竞争力的主要来源，绩效管理体系不完善，会阻碍医院竞争力的提升，也就会使得民营医院的发展更为艰难。目前，很民营医院虽然开始重视绩效管理，并加强了平衡计分卡的应用，但在具体的应用过程中，依然存在或多或少的问题，导致绩效评价不准确，无法真实反映绩效考核的结果。对此，本文将以H医院为例，分析其应用平衡计分卡的现状，找出存在的问题，并结合医院的实际，提出几点针对性的构建基于平衡计分卡的绩效考核体系，同时提出相应的制度和组织保障，确保平衡积分卡的有效应用。鉴于目前关于医院应用平衡计分卡方面的研窕多集中于公立医院，缺乏对民营医院的研究，大部分研究都是宏观研究，缺乏微观方面的案例研究，对此，本文的研究有利于丰富我国医院应用平衡积分卡方面的理论体系，具有一定的理论意义；同时，本文的研究还可以帮助H医院提供优化绩效管理的应用平衡计分卡的方法，从而确保其绩效管理的有效性的提高，同时也为更多的民营企业提供绩效管理的方法指导，具有一定的现实意义。1.2 研究内容和方法本文的研究内容如下：首先对本文的选题背景、意义、研究内容和方法等进行介绍，引出下文，接着分析民营医院的界定及特征、绩效管理的概念及方法以及民营企业绩效管理应用平衡积分法的方法和步骤等，然后在此基础上分析民营医院绩效管理应用平衡积分法的现状，找出存在的问题，最后结合医院的实际，提出基于平衡计分卡的绩效管理系统的构建方法，并指出相应的组织保障和制度保障措施。本文主要采用如下研究方法：(1)文献研究法。本文利用学校图书馆的超星电子图书、中国知网、维普等中英文数据库的文献资料，参考和阅读了有关国内外专家学者的相关专著、论文和课题，进行系统的总结和归纳，为本文的撰写提供相关的理论依据。(2)案例研究法：本文的研究以H医院为例，分析其绩效管理应用平衡积分法的现状，找出存在的问题，最后结合医院的实际，提出基于平衡计分卡的绩效管理系统的构建方法和保障措施。2相关理论概述2.1 民营医院的界定及特征民营医院这一概念是相对公立医院而言的，是指由社会出资以营利性机构为主导所办立的卫生机构；也有少数为非营利机构，享受政府补助。由于中国对医院实行国有管理，公立医院由当地卫生部门直接管理，而民营医院的建立必须经当地卫生部门批准。民营医院有如下特征：一是专科特色比较突出，有一定优势；二是服务到位，是相对于其他企业的较为明显的特点；三是在盈利的过程中，适应了广大群众的基本医疗需要，顺应社会不同阶层群众对医疗的差别化需求。2.2 绩效管理的理论概述2.2.1 绩效管理的概念根据管理学的定义，绩效是指组织通过一系列的方式和谋划取得所期望成果，其中涵盖组织绩效、部门绩效和个人绩效三方面的内容。三者有机结合，互相补充和支持，不能独立起来。根据经济学的定义，绩效是员工根据企业的需要完成业绩，企业根据业绩完成的情况对员工进行综合的评价，最终达到企业的经营目的的过程。这一过程充分体现了市场经济运行等价交换的基本规则。绩效管理是通过管理者与员工之间持续不断地进行的业务管理循环过程。它所要解决的问题主要包括：确定有效的目标，使目标在管理者与员工之间达成共识，引导员工朝着正确的目标发展，对实现目标的过程进行监控，对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行改进。因此，绩效考核只是绩效管理的一个环节。2.2.2 绩效管理的方法绩效管理的运用方法有很多，比较典型常见的有关键业绩指标法、全视角反馈法以及平衡记分卡法。1关键业绩指标法关键业绩指标法是指组织通过选择具有代表性的核心指标，将企业战略目标分解为更具可操作性目标的工具。常见的关键业绩指标包括效益类指标，如资产利润率、利润水平;营行类指标，如部门成本费用控制、市场占有率;组织类指标，如客户满意度、服务效率。关键业绩指标的确定首先是由企业明确标准，然后选择权威专家和员工以及管理人员一起或分开讨论协商汇总结果，在经过多次筛选，达成共同意见，最终选定关键业绩指标体系OlO2、全视角反馈法全视角反馈法也称多维度评价，是指由与被评价者有密切关系的人，包括被评价者的上级、同事、下属和客户等，分别匿名从多维度对被评价者进行360度的全方位评价，通过评论知晓各方面的意见，清楚自己的长处和短处，来达到提高自己的目的。传统的评价往往缺失同事和客户环节，评价过程显得单薄、结果有失公允。全视角反馈法使得评价结果更加客观、全面和可靠，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的。全视角反馈法是对员工进行如晋升、奖金分配、薪资界定、职业发展等做出判断标准的评价方法。实践证明，当评价者面对不同被评价者会夹杂太多的主观因素在其中，使得评价失去客观和公正。因此对于全视角反馈法的使用，可以将其作为辅助方法或某些实在难以进行量化设定时使用较为恰当。3、平衡记分卡法平衡计分卡的发明者是美国哈佛商学院罗伯特卡普兰和复兴全球战略集团总裁大卫.诺顿。1990年他们通过对一项名为“未来组织中的绩效考核”的研究并且在1992年开发出了具有划时代意义的平衡计分卡。平衡计分卡是一张从使命出发、多个维度的绩效指标展现企业战略目标的表格。通过建立平衡的理念多角度的发展来评价绩效成果，它讲求的是多维度的平衡，包括了财务指标与非财务指标的平衡、内部指标与外部指标的平衡、现实与未来的平衡。它由四个维度组成:即财务维度、顾客维度、内部业务维度、创新与学习维度，用于综合的评价一个企业。运用平衡计分卡可以改善企业过分重视财务指标，追求眼前利益，忽视长期发展的缺点。由于平衡计分卡结合了历史性的财务结果和未来绩效动因使之成为了一种战略实施工具，填补了传统绩效管理只重视公司财务指标的缺陷。平衡计分卡把正在进行的过程与美妙的愿景相联系，把未来利益与业绩相挂钩，把战略目标和行为过程联系在一起，从而与公司战略和愿景保持高度的一致性。平衡计分卡将战略目标转化为绩效管理考核，方法较为复杂，围绕战略目标来设定，通过上面的4个维度来进行策略管理，平衡计分卡的构成简图见图1。财务：要在财务方面取得成功，我们应该向股东展示什么？/顾客：要实现设想，我们应向顾客展示什么D,目标/评价疗旨标/计划，战略与愿内部业务流程：要使股东和客尸满意，对哪些业务我们应有所长？.目标/评价嘴标/计划/学习与成长：要实现设想，我们应如何保持改进和提高的能力？，图1平衡计分卡构成简图2.3平衡积分法在民营医院绩效管理中的应用2.3.1 医院平衡计分卡的框架基于平衡计分卡的医院员工绩效评价具有加强医院战略与个人行动之间的联系、真实体现医院及员工实际绩效状况、促进医院员工改变服务理念、明确员工个人工作目标等作用。与一般平衡计分卡的核心组成要素相同，医院平衡计分卡也同样是在医院愿景和战略目标的基础上，由财务、患者、内部业务流程和学习与成长四个层面构成。处理好医院平衡计分卡四个层面之间的关系，认清各个层面的目标、指标、目标值和行动计划，是准确度量和评估医院员工绩效的关键。;:嚷:,足川等片及不Rx内筋让芬曲柞i.nM1.学习勺成品图2.3医院平衡计分卡框架（1）财务层面：财务状况的好坏是医院能否正常运行的基础。传统财务指标能够很好地反映出医院当前的财务状况，衡量了某一时点或一个会计期间内医院的资产和负债、收入和费用以及利润等。通过横向和纵向比较，医院可以衡量业务的经济价值，评价经济活动的成本和收入。财务业绩指标用于衡量货币资金流动、业务收入、资本投入回报率,还可以反映出无形资产的积累等。（2）患者层面：患者是医院经营过程中的重点服务对象，与患者关系的好坏直接决定医院发展的潜力。患者层面的衡量指标主要包括患者满意度、患者保持率、忠者盈利率等。除此之外，还可增加一些衡量医院赋予患者服务价值的指标，以揭示出患者对医院医疗服务和员工工作能力表现的认可度。通过这些指标的度量，努力形成以患者为核心的服务理念，提高患者满意度。（3）内部业务流程层面：是指医院管理人员根据医院特点来确认目标患者和组织专长的关键内部业务