工商管理_[论文]迈克网咖服务营销策略研究.docx

迈克网咖服务营销策略研究姓名徐高峰专业工商管理摘要上世纪九十年代以后，网吧慢慢发展起来进入人们的视野，发展的这20多年里，从最初的不规范到现在的转型期，在逐步走向规范化发展，网吧行业制度和环境都在不断完善。电脑普及、智能手机的出现对于网吧行业发展既有机遇也有冲击，在新形势下,如何转型，探索新的发展模式，实现企业长足发展，是值得研究的问题。随着社会发展水平的提高，人们对网络的需求也是越来越大。迈克网咖在成功的同时也存在着一些服务营销上的问题，由于网咖之间的市场竞争越来越大，其未来的发展也有很大的不确定性。通过对迈克网咖服务营销存在的问题进行分析，并且针对问题及发展提出对策帮助迈克网咖获得较多的市场、客户和竞争力，有助于迈克网咖更好的发展，同时为有兴趣投身到该行业的创业者提供借鉴和帮助。本文通过介绍迈克网咖的服务模式以及营销策略，对于网吧不断的转型升级最终发展为综合性的娱乐场所进行分析，不仅对发展的现状进行相关分析，还要分析迈克网咖实施服务营销发展中存在的问题作为本文的研究思路，通过专业的理论知识进行详细的分析研究，同时运用SWOT分析法对于迈克网咖的主客观因素进行细致的分析，找出目前网咖运营过程中存在的主要问题和面临的困难，针对这些问题，从营销服务角度提出应对的策略。通过一系列的分析研究，网咖的发展前景以及发展势头呈现良好的态势，特别要注意的就是，在转型的时候，要充分考虑客户的真实需求，找到适合市场的定位,以此获得更大的经济效益，也为我国网吧行业发展提供经营经验。关键词:服务;服务营销;服务营销策略AbstractAfterthe1990s,Internetcafesslowlydevelopedintopeople'svision,thedevelopmentofthese20years,fromtheinitialnon-standardtothecurrenttransitionperiod,graduallytothestandardizeddevelopment,Internetcafeindustrysystemandenvironmentareconstantlyimproving.ThepopularizationofcomputersandtheemergenceofsmartphoneshavebothopportunitiesandimpactsonthedevelopmentofInternetcafeindustry.Underthenewsituation,howtotransform,explorenewdevelopmentmodelsandachieverapiddevelopmentofenterprisesisaproblemworthstudying.Withtheimprovementofsocialdevelopmentlevel,people'sdemandforthenetworkisincreasing.Atthesametime,therearesomeproblemsintheservicemarketingofmikecybercafe.Duetotheincreasingmarketcompetitionamongcybercafes,thereisgreatuncertaintyinitsfuturedevelopment.Basedontheanalysisoftheproblemsexistinginthemarketingofmike'sInternetcoffeeservice,andinviewoftheproblemsanddevelopment,thecountermeasuresareproposedtohelpmike'sInternetcoffeetogainmoremarket,customersandcompetitiveness,whichisconducivetothebetterdevelopmentofmike'sInternetcoffee.Atthesametime,itcanprovidereferenceandhelpforentrepreneurswhoareinterestedintheindustry.Inthispaper,throughtheintroductionoftheservicemodeofmikeInternetcafeandmarketingstrategy,forthetransformationandupgradingofthedevelopmentofInternetcafesconstantlyfortheentertainmentofthecomprehensiveanalysis,correlationanalysisonthepresentsituationofthedevelopmentofInternetcafesalsoanalyzemikeimplementationproblemsexistinginthedevelopmentofservicemarketingasaresearchideaofthisarticle,throughadetailedanalysisoftheprofessionaltheoryknowledge,atthesametime,usingtheSWOTanalysismethodformikeattheInternetcafeadetailedanalysisofthesubjectiveandobjectivefactors,findoutthemainproblemsofInternetcafesoperatingprocessanddifficulties,tosolvetheseproblems,putforwardthecopingstrategiesfromtheAngleofmarketingservices.Throughaseriesofanalysisandresearch,thedevelopmentprospectanddevelopmentmomentumofInternetcafeshowagoodtrend.Inparticular,duringthetransformation,Weshouldfullyconsidertherealneedsofcustomersandfindasuitablemarketpositioning,soastoobtaingreatereconomicbenefitsandprovidebusinessexperienceforthedevelopmentoftheInternetcafeindustryinChina.Keywords:ServicejServiceMarketing;ServiceMarketingStrategy第一章绪论11.1 研究背景11.2 研究的目的21.3 研究的意义31.4 国内外研究现状31.4.1 国内研究现状31.4.2 国外研究现状41.5 研究内容与方法41.5.1 研究内容41.5.2 研究方法4第二章相关理论62.1 服务的相关理论62.1.1 服务的含义62.1.2 服务的本质和重要性62.1.3 服务的特征62.2 服务营销的相关理论72.2.1 服务营销的意义和特点72.2.2 服务营销策略72.3 SWOT分析82.4 PEST分析8第三章迈克网咖内外部环境分析93.1 迈克网咖外部环境分析93.1.1 迈克网咖基本情况93.1.2 宏观环境分析103.1.3 微观环境分析113.2 迈克网咖内部环境分析123.2.1 企业资源123.2.2 企业文化123.2.3 企业能力123.3 迈克网咖SWoT分析12第四章迈克网咖服务营销分析144.1 迈克网咖实施服务营销现状144.1.1 迈克网咖组织结构144.2 迈克网咖服务营销现状154.2.1 迈克网咖服务产品与相关服务现状154.2.2 迈克网咖服务营销模式154.3 迈克网咖实施服务营销存在的问题164.3.1 服务营销观念问题164.3.2 服务产品问题164.3.3 服务人员素质和内部营销问题174.3.4 服务有形展示问题174.3.5 服务过程问题18第五章迈克网咖服务营销策略优化195.1 迈克网咖目标市场的确定195.2 迈克网咖服务营销策略设计195.2.1 构建全面的网咖服务营销理念195.2.2 提供顾客满意的产品205.2.3 提高服务人员素质及重视内部营销205.2.4 加强服务有形展示管理20525构建系统的服务体系，提升服务水平215.3 服务营销制度建立21总结22参考文献23致谢24附录一中文译文25附录二外文原文1第一章绪论1.1 研究背景互联网的出现并迅速发展，腾讯聊天、微博、微信等许多新兴的社交工具相继出现,变革性的改变了人们的沟通交流方式，这样的变革既成为网吧行业的机会，同时也给网吧行业造成了巨大的挑战。随着经济的不断发展，生活水平得到了很大的提升，这也使得人们对于生活品质的要求越来越高，使得网吧不得不进行转型，来满足人们对于品质生活环境的要求。所以，要想获得长期稳定的发展，在竞争激烈的市场中立足，必须要对传统的营销模式进行调整。根据市场需求以及消费者的需求进行改革调整。1996年的5月份，我国第一家“网吧”在上海正式营业，那时候还没有网吧这一词的定义，那时候准确的叫做电脑室，这家电脑室的名字叫做“威盖特”。那时的网费达到了惊人的40元每小时，在当时的年代，绝对是天价，普通人根本消费不起，要知道当时的月均工资为五百块，猪肉的价格也才3块钱每斤，所以，40块钱的上网费可想而知，什么人才能消费得起。同年的十一月，我国的第一家网络咖啡屋于北京首体西门开业，从此以后，网吧这一新兴的名词被人们流传开来，也被行业内所效仿。从1996年我国的第一家网吧成功运营，网吧行业作为一种新兴行业在我国产业结构中占据了一席之地。从上世纪九十年代末期开始，互联网逐渐被人们熟知。但是，对于当时的经济水平来说，电脑的价格不菲，很多家庭很难购买一台电脑家用，这就为网吧的发展奠定了基础。进入新世纪以来，网吧市场开始逐渐的火热起来，再加上当时的聊天工具诸如QQ、ICQ等开始被人们熟知，网络游戏诸如魔兽、CS等吸引一大批年轻人，网吧成为了人们的主要娱乐场所之一。在当时有一句流行语叫做“要想发，开网吧”，那个时候拥有一家网吧，就相当于拥有一棵摇钱树一样，拥有五家网吧，年入几百万，可想而知当时的市场有多么火爆。从2013年开始，国家相关部门逐渐开始放开网吧的审批制度，并且加大推动网吧行业转型升级的力度。近年来，市场上出现了“网咖”这一新兴的名词，网咖的定位是网吧的升级，不但能够提供上网登记处服务，还能提供西式餐点以及咖啡等，所以叫做网咖。网咖最早是西方发达国家出现的专为商务人士提供高速的上网服务的场所。由于网咖的环境优雅、服务周全，因此相比于网吧，消费也就更高一些，但是，由于其环境好，设备好，年轻人都愿意去。我国的第一家网咖的诞生地跟第一家网吧的诞生地一样，都是在上海，时间在2009年，室内环境优雅，服务类型多种多样，除了基本的上网等基础功能以外，还提供各种茶点以及手工咖啡等，来这里的人们已经不再单纯的为了上网了，而是更加注重上网的感受以及配套服务，另外，由于网络不像过去那样给人很大的新鲜感，所以单纯的上网体验不是那么强烈了，反而是环境、服务、设备以及感受是最重要的。同时网咖