写给售后客服的一份信....docx

写给售后客服的一份信都说做售后最难，最受气。但又有谁想过售后有多重要？有多关键？也许你们会说这是老板要去想的事儿。既然这样，我们就把自己的本职工作做到位，让老板满意，让老板放心。其他的不去多想。尽人事听天命下面是我总结的七点，也是大家需要努力的方向，把工作做细致，做到位。一、热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。二、快速反应顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服。三、认真倾听顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。四、安抚和解释首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，''我同意您的看法我也是这么想的这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些''是不是这样子的呢,''您觉得呢，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以''我们来称呼，和顾客也可以用''我们来说的，''我们分析一下这个问题，''我们看看这样会更亲近一些的，对顾客也要以''您来称呼，不要一口一个''你，这样既不专业，也没礼貌。五、诚恳道歉不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。六、提出补救措施对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。七、通知顾客并及时跟进给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候，就会感到放心。如果遇到不讲理和没有素质的顾客，可以选择性的把顾客不堪入目的文字忽略掉。留意关键字眼，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答。