XX市文旅行业全域旅游舒心行动工作方案.docx
XX市文旅行业全域旅游舒心行动工作方案为进一步改善我市旅游发展环境，激发市场活力，加快全域旅游发展，解决当前我市旅游产业中的短板弱项，有效发挥旅游对发展经济、增加就业的重要作用，促进文旅产业高质量发展，决定在全市文旅行业开展全域旅游舒心行动，现制定如下方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届一中、二中全会精神，坚持新发展理念和高质量发展要求，紧紧围绕“吃住行游购娱”旅游六大要素，通过完善全域旅游布局，优化旅游服务质量，加强旅游环境综合治理，重点解决游客不满意、行业反映强烈的突出问题，全面提高我市旅游行业服务品质和服务标准，为广大游客提供一个秩序优良、环境优美、服务上乘的旅游环境。二、主要工作（一）强化旅游景区环境卫生治理1.做好环境卫生整治。重点做好景区沿线道路、出入口、停车场、游客中心、游步道及其两侧、游客休息集中区域、游客重点观光区域、垃圾箱及其附近环境卫生整治工作。建立严格的卫生保洁制度，确保景区路面、水面、墙面干净整洁；合理设置垃圾箱，做到与环境协调、设置科学、美观大方；景区卫生及时清扫，日产日清，实现垃圾集中处理。2加强设施管理。重点整治乱堆乱放、乱搭乱建、乱刻乱画、乱丢乱吐等问题，景区内无未批先建、违规乱建现象;项目建设现场实行文明施工。3 .规范交通秩序。整治通景公路两侧车辆乱停乱放现象，规范旅游交通秩序，提高道路通行能力；加强营运车辆管理，依法查处“黑车”非法运营、拉客等行为；按照“洁化、绿化、美化”的要求，对通景公路损坏的路面、道路边坡、安全设施及时进行整修更换，清理路段两侧建筑垃圾，规范设置通景公路沿线交通标识标牌。4 .抓好厕所管理。强化旅游景区、旅游度假区、旅游休闲街区、乡村旅游集散点等旅游厕所建设管理评价，进一步完善景区厕所设置，切实加强管理，提升服务，严格执行旅游厕所等级标准，建立健全旅游厕所日常管理制度，做到干净整洁、布局合理、标识醒目、设备齐全、功能完善。（二）提升景区景点服务水平1.推动景区提档升级。以县区为单位全面推进各A级景区改善基础设施，提升环境质量、景观质量、服务质量以及游客满意度。开展景区等级创建工作和复核工作，对服务质量较低、景区投诉居高不下、游客满意度评价排名靠后的旅游景区作出通报批评，对严重不符合服务质量标准的景区，进行降级或摘牌处理，倒逼A级景区提高服务质量。2.开展景区服务人员培训。加大对全市景区管理服务人员的培训力度，实现景区管理、服务人员培训工作全覆盖。针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性。3,提升游客游览服务水平。合理设置各类引导标识，确保图形规范、用字规范且维护良好，无脱落、无破损、无腐蚀；合理布局游客公共休息设施，做到数量充足，无破损；导游讲解人员持证上岗，讲解准确，用语规范，熟知本地人文历史和景区情况。4.积极倡导文明旅游理念。通过景区内文字指引、人员引导规范游客行为；重点整治在禁烟区吸烟、在禁止拍照区域拍照、破坏生态环境和公共设施、大声喧哗、不排队等不文明行为；结合创城工作，积极开展旅游志愿公益活动，进一步发挥旅行社、导游对文明旅游的教育引导作用，充分发挥社会媒体监管作用，提高文明旅游、文明消费的自觉性。（三）优化旅行社服务能力1.全面激发旅行社主体活力。引导全市XX家旅行社及XX家分社提升精准营销水平，指导旅行社积极开发适应市场需求的新产品，多形式、多渠道开发适应市场需求的民俗游、生态游、康养游、乡村游、研学游等特色旅游产品，增强自我发展能力，积极拓展客源市场。2.建立健全旅行社管理机制。各旅行社完善内部管理、人员培训制度，不断规范服务流程，全面提高服务水平。规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化。建立完善优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制。引导旅行社积极参与宣传推介活动。3.健全导游执业保障和激励机制。指导旅行社加强对专职和兼职导游人员的管理，完善导游和领队的培训和管理制度。全面推进全市讲解员导游员培训工作，开展全市导游员讲解员大赛活动，不断提升导游和领队文化底蕴、理解能力、表达能力，增强应急处置、沟通协调和风险防控能力。评选一批全市金牌导游，建立健全市优秀导游、讲解员人才库，提升职业荣誉感。（四）规范旅游住宿服务经营1.强化星级饭店评定复核工作。各县区要围绕旅游观光、休闲度假、康体养生、商务会展等旅游业态，大力发展一批特色鲜明、主题突出、品质优良的精品旅游饭店，丰富住宿产品供给，对不达标的星级饭店坚决取消星级。规范旅游民宿市场，推动星级旅游民宿品牌化发展。指导旅游住宿企业落实卫生、服务、质量、安全等方面的标准，促进旅游住宿业规模不断扩大、品质不断提升。2.开展星级饭店服务质量评比。提升餐饮行业服务水平，通过举办中西餐摆台、中式铺床、鸡尾酒调制等服务技能、礼仪方面的培训，全面提升星级饭店从业人员服务水平。发挥市文化旅游培训中心、市旅游协会作用，组织开展向服务水平高、服务质量好的旅游饭店观摩学习活动，督促星级饭店完善满意度评价机制，开展服务人员质量月评比活动，评选“服务之星”，形成示范带头、引领激励的争先创优氛围。（五）增强旅游市场秩序治理1.强化旅游市场综合监管机制。着力构建文旅市场监管长效机制，进一步加强行业市场监管和专项治理，综合运用文化市场监管执法手段，着力完善多部门联合执法检查督查机制，大力打击不合理低价、虚假广告宣传、购物点违法经营、导游司机不诚信经营服务等行为；对景区所在村、通景公路沿线占道经营、无证摊位、以次充好、强买强卖、天价宰客等问题进行整治；杜绝使用不可降解的一次性泡沫、塑料餐具及包装材料，防止产生白色污染；严格控制油烟、噪音污染，改善景区周边空气质量。2.畅通旅游投诉受理渠道。严格落实旅游投诉及时受理、核查、反馈等工作机制，对旅游服务中出现的问题给予及时、稳妥、合理合法的处置，对一定时期内投诉量较多的旅游企业、景区景点，发送旅游投诉预警函，督促严格整改。集中解决一些游客反映强烈、意见集中、严重损害XX旅游形象和市场秩序的突出问题，对严重影响我市旅游形象的恶劣事件，从严从重依法查处，形成强大震慑，倒逼旅游服务质量提升。3,强化安全预警应急处置。强化景区、星级饭店、旅行社等旅游企业安全责任意识，全面落实旅游安全责任制和双重预防机制，加强对旅游交通、涉旅消防、特种设备、高风险项目、人员密集场所、自然灾害等重点环节的安全隐患排查整治。落实旅游安全预警信息发布制度，引导游客错峰出行，提升涉旅突发事件应急处置能力，确保全市全年无重特大旅游安全事故发生。三、工作要求（一）加强组织领导。要充分认识全域旅游舒心专项行动的重要意义，将全域旅游舒心专项行动纳入本单位文化旅游工作总体部署，加强与应急、公安、卫健、住建、林草、民宗、卫健、交通、运管、生态环境、市场监管等部门的协作，建立综合整治监督管理和联动机制，推动相关工作机制常态化、长效化。（二）加强标准建设。要高标准促进旅游服务质量提升,加大宣传贯彻和培训力度，增强监督能力，倒逼旅游经营者提升服务质量。调动景区、星级倪店、旅行社等市场主体自觉提升服务的积极性主动性，形成政府、市场主体和行业组织协调配合、共同推进的工作格局。（三）加强宣传引导。要充分利用电视、报纸、报刊、网络等媒体，积极营造氛围、形成思想共识。建立高效有力的舆情处置工作机制，引导旅游企业规范经营、来天游客文明旅游、新闻媒体正向宣传，做好备战旅游旺季的专题宣传报道，积极营造促进我市旅游发展良好舆论氛围。（四）抓好督促指导。要加强专项行动督导检查，形成“常态化”“回头看”“巡回督”等机制，防反弹、防隐患。工作中，采取“明察+暗访”形式，重点对一些顽疾进行实地督办，确保督查不走过场、不留隐患，全面净化旅游市场环境。
