好用的医院护理礼仪培训课程.ppt

护理礼仪培训能给医院带来什么？护理礼仪培训能给医院带来什么？必要性分析随着社会的进步，护理礼仪在临床护理工作和服务中显得越来越重要。为了给病人提供更优质的服务，应该从树立良好的职业形象入手，制订良好的护理礼仪培训计划。中华礼仪培训网根据现在医院护理工作的需求，从“规范、维护、优化”三个方面着手对医院护理人员的工作进行改进，具体包括客户服务意识、医护人员形象礼仪、表情礼仪、有效沟通礼仪，并从加强员工自身在商务礼仪、职业礼仪、生活礼仪和社交礼仪的小环节、小细节入手，以“尊重、沟通、规范、互动”为主题，理论与实际相互结合，通过进行实际演练，把礼仪常识贯穿于站、坐、立、行、走等生活细节，使礼仪得到了真正的学以致用。完美形象的开始：完美形象的开始：第一第一印象印象首因效应：J 最初的60秒精心设计J 问候+微笑+仪表+仪容+专业J 当我们微笑时，我们的核心是标准站姿标准站姿标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要站姿规范站姿的基本要领1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。两脚分叉分得太开；站姿图解交叉两腿而站；一个肩高一个肩低；松腹含胸；一支脚在地下不停地划弧线；交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。标准的坐姿标准的坐姿挺胸坐在被调节到腓骨头高度的平面上，头部以眼耳平面定位，眼睛平视前方，左、右大腿大致平行，膝弯屈大致成直角，足平放在地面上，手轻放在大腿上。坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经。标准坐姿正确坐姿，除了遵循以下技巧摆放双腿外，还应时时保持上半身挺直的姿势，也就是颈、胸、腰都要保持平直。坐姿规范基本坐姿规范1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。上班正确坐姿1、身体微微向后倾，颈部有扶托，保证颈部释放自身压力于扶托之上，可避免颈部疲劳。2、手臂自然下垂，放松肩部肌肉；手臂有扶托，减少因手臂因用力维持自身位置而疲劳。3、调整办公桌的高低，保证手能与键盘平行。4、放置腿部健康踏板，使膝盖略高于大腿，保证腿部通畅的血液循环。5、视线与向地心垂线的夹角为115度角左右。也就是电脑屏幕略低于平行视线。标准走姿 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。坐、立、行、走注意事项 姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。服 饰 礼礼 仪仪 护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰与患者对话的距离规范 交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为05一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持051米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。引导患者的手势规范 一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。推医疗车规范 双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。端医疗盘规范 取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体35公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。持病历夹姿 左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。医务人员仪容礼仪l淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。l微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。l眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。l气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。医务人员着装礼仪 着装大方、符合要求、美观得体。着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。医务人员着装礼仪 护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的服务礼仪规范在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言礼仪：尊重、谦让、郑重礼仪：尊重、谦让、郑重 声音的魅力J 语 调J 语 速J 音 量J 音 强 J 态 度语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。迎送患者文明用语 迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。路遇患者极其家属礼仪 应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。称呼称呼的礼仪及运用的礼仪及运用 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以老师 或大夫、老、小或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工姨、叔、哥、姐；对勤杂人员可称姨、姐。患者:年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土 谈话禁忌谈话禁忌 隐私 短处 禁忌语 事事表现 装腔作势 玩笑过分服务用语 迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意 祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去 拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语服务用语 接待来客(探访者或咨询病人 1、您好，请问贵姓。2、您好，请问有什么需要帮忙?3、您好，请问找哪一位?4、您请坐，我马上叫他来。5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。6、对不起，下次请在探病时间来。7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作！8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。学会去倾听患者的心声学会去倾听患者的心声倾听技巧 积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用。“我理解你”最温柔最体贴的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及时反馈、使用开放性动作、及时用动作和表情呼应、不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝 交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物倾听技巧沟通技巧同步 呼吸同步使心灵发生感应 双方保持90度角时，最能够感应呼吸、调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气 视线同步：先相互适应、说与听 姿态共同：30多种姿态，点头、音量 速度合拍：别人唱歌时打拍子 同感沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）与特殊患者的沟通 1发怒：倾听、接受、理解、帮助 2哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3抑郁：观察、注意、关心、重视 4缺陷：关心、气氛、方法 5危重：简洁、身体语言 6优柔寡断：只有这次 7罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。工作中的细节礼仪 给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒尊重患者的礼仪尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。与特殊患者的沟通 8穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。9讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。10顽固不化：这只是我的想法，或许观