服务营销如何提高消费者幸福感分析研究——基于万科物业服务的实证研究市场营销专业.docx

服务营销如何提高消费者幸福感？基于万科物业服务的实证研究第二章万科物业服务实证分析对于收集到的问卷调查表我们借助Spss软件，使用了如下一些统计方法：一、信度分析这里我们使用的是克朗巴哈系数来表示各个不同量之间的内部一致性信度。a越大，毫无疑问信度也是越大的。一般认为a大于0.5就满足问卷调查表的要求。具体的公式如下所示：其中，k为问卷调查表的题目数量，表示问卷调查表第i个题目的得分数，表示问卷调查表获得的总分的方差。二、因子分析因子分析的主要目的就是降低系统的维度,具体思想就是在多个不同的变量之中找到主因子,将其中一些不同的因子但是可能相关性比较高,将他们归一化,进而降维减少计算量。因子分析可以表达为下面的模型："l=af+12/+4J'+akfk+£xI=aIlfl+"23/3+aIkfk+22"x3=ayf+ayifl+a,J+Akfk+*3XP=ap+p2f1+OpH+apkfk+3其中，表示最开始的变量，表示不同的因子之间的载荷，力表示不同的因子之间的变量。三、相关性分析相关性分析就是分析各个变量之间的相关性关系，R越大，相关性关系就越大，R越小，相关性关系就越小。R的具体求解公式为：其中，n表示受调查的人数。四、方差分析方差分析通常情况下就是利用计算出来的总体均值,进行对于自变量和数值因变量的影响关系判断，具体的方法如下：其中，MSA表示自变量，MSE表示数值因变量，F(k-1,n-k)表示F分布，如果最后有F>F(k-l,n.k)的关系，那么说明自变量具体的对与数值型因变量来说有明显的不能忽略的影响。五、回归分析本文对于自变量与因变量究竟是正相关还是负相关的讨论的时候，采用的是多元回归方法检验。在具体的多元回归方法检验的过程之中，本文具体的选取了二个指标就行衡量,分别是拟合优度衡量指标以及显著性水平衡量指标。其中，拟合优度衡量指标在这里用相关性系数心来表示，显著性水平衡量指标使用的是方差F进行分析。最后使用t值检验的方法，验证在一定的显著性水平之下前面四个假设的正确性。服务营销如何提高消费者幸福感？基于万科物业服务的实证研究物业服务的好坏影响消费者对社区的满意程度，影响到消费者的生活品质，进而影响到消费者的幸福感。本文首先从服务营销如何提升消费者幸福感研究背景以及研究意义出发,然后对于服务营销如何提升消费者幸福感国内外研究现状进行了探讨。接着对于服务营销如何提升消费者幸福感研究对象以及研究方法进行了总结，并且对于问卷调查法作了详细的说明。然后对于问卷调查表处理要用到的一些方法作了总结，比如：信度分析、因子分析、回归分析。接着对于问卷调查表收集到的结果作了描述，对其信度做了分析。最后基于这些的基础上，本文证明了前面假设的正确性。得到了万科物业服务提升消费者幸福感和万科物业的社区自然环境的关系是一种正相关的关系。万科物业服务提升消费者幸福感和万科物业的人文环境的关系是一种正相关的关系。万科物业服务提升消费者幸福感和万科物业的基础设施的关系是一种正相关的关系的结论。万科物业服务提升消费者幸福感和消费者的性别也是有关的。关键词：服务营销；消费者幸福感；物业服务Howdoesservicemarketingimproveconsumers*happiness?-anempiricalstudybasedonVanke,spropertyservicesAbstractThequalityofpropertyservicesaffectsthesatisfactionofconsumerstothecommunity>thequalityoflifeofconsumers,andthenthewell-beingofconsumers.Thispaperstartswiththebackgroundandsignificanceofhowservicemarketingpromotesconsumers'well-being,andthendiscussestheresearchstatusofhowservicemarketingpromotesconsumers'well-beingathomeandabroad.Thenitsummarizestheresearchobjectsandmethodsofhowservicemarketingpromotesconsumers'well-being,andmakesadetaileddescriptionofthequestionnairesurveymethod.Thenitsummarizessomemethodsusedinquestionnaireprocessing,suchasreliabilityanalysis,factoranalysisandregressionanalysis.Thentheresultscollectedbythequestionnairearedescribedandthereliabilityofthequestionnaireisanalyzed.Finally,onthebasisofthese,thispaperprovesthecorrectnessoftheprevioushypothesis.TherelationshipbetweenVankePropertyServicestoenhanceconsumerhappinessandthenaturalenvironmentofVankePropertyCommunityisapositivecorrelation.TherelationshipbetweenVankePropertyServicestoenhanceconsumerhappinessandthehumanisticenvironmentofVankePropertyisapositivecorrelation.TherelationshipbetweenVankePropertyServicesimprovingconsumerwell-beingandVankePropertyInfrastructureisapositivecorrelationconclusion.VankePropertyServicesimproveconsumerhappinessandconsumergenderarealsorelated.KeyWords:servicemarketing;consumerhappiness;propertyservices摘要IAbstract11目录m第一章绪论一、选题背景及研究意义1二、国内外研究现状1三、研究内容以及研究思路2第二章消费者幸福感影响因素分析4一、物质环境对消费者幸福感的影响研究4二、个体特征对消费者幸福感的影响研究4三、其他影响消费者幸福感的因素研究5第三章研究假设以及研究方法7一、研究假设7第四章万科物业服务实证分析10一、信度分析10二、因子分析10!'生，分.10四、方差分析H五、回归分析11/、B11七、问卷量表信度12八、设检分析13第五章总结以及建议16、吉16二、建议16致谢17参考文献18附录19第一章绪论一、选题背景及研究意义1 .选题背景随着中国改革开放的不断深化，社会的发展，时代的进步，物业服务的质量已成为创造我国社区消费者幸福感的重要指标，物业管理模式也发生了一定的转变，从传统的管理转变成服务。物业服务的好坏影响消费者对社区的满意程度，影响到消费者的生活品质，进而影响到消费者的幸福感。对于物业管理企业来讲，只有将服务营销的工作切实完成好，才能够为消费者提供更优质的服务，创造消费者幸福感，促进企业的更好发展，促进其经济效益的提升。所以，要创建新形式的服务经营理念，企业才能够获得更好发展的机会，将产品做好做大。并且服务营销一般具有下面几个特点,比如服务营销的供求分散性、服务营销的营销方式单一性、服务营销的营销对象复杂多变、服务营销的服务消费者需求弹性大、服务营销的服务人员的技术要求高。并且随着社会的发展，人们生活得到了保障，越来越追求幸福感，希望自己的幸福感指数得到提升，因此本文就是对于服务营销如何提升消费者幸福感进行研究的并且对于基于万科物业服务进行了实际的实证研究。2 .研究意义本文在对万科物业公司经营现状和问题分析的基础上，通过对服务营销策略和消费者幸福感影响因素的理论和实证研究，找出服务营销影响消费者幸福感的因素，并根据这些影响因素制定相应的服务营销策略。本研究将在理论上进一步丰富服务营销和消费者幸福感等相关领域的理论，并为万科物业及相关的物业公司未来服务营销策略的制定提供参考，进而为如何提高服务质量来提升消费者满意度和幸福感提出参考建议。这对万科物业及相关的物业公司在未来市场上保持长期稳定的发展有着重要意义。二、国内外研究现状1 .国外研究现状服务营销如何提升消费者幸福感问题一直就是一个炙手可热的研究问题，国外很早就开始服务营销如何提升消费者幸福感问题的研究。著名学者EijiIto,GordonJ.Walker,OndrejMitas,HUimeiLiU等人发现了加拿大、中国和日本大学生休闲活动类型与幸福感之间的文化异同。逐步多元回归结果表明：（a）加拿大人的个人幸福感与运动、中国人的社交活动和户外娱乐、日本人的社交活动有关；（b）加拿大人的家庭幸福感与体育活动、中国人和日本人的社交活动有关。这些结果表明，只有关注文化背景，才能更全面地理解休闲与幸福之间的关系。著名学者AndreWJ在20世界末的时候发表了文章H叩PineSSandEConomiCPerfOrmanCe，本文提出人生基本的问题归结起来就是寻找物质生活和精神生活的一个平衡，国家应该以人民的幸福为目标。并且为了提升人民的幸福感，英国政府创设了国民发展指数的评价指标，该评价指标考虑了社会成本还有一定的环境成本和相关的自然资本。日本为了提升人民的幸福感，创设了国民幸福总值的评价指标，国民幸福总值的评价指标则是更强调了文化方面的因素对于国民幸福的影响。2 .国内研究现状服务营销如何提升消费者幸福感问题一直就是一个炙手可热的研究问题，相比较于国外的研究，国内对于服务营销如何提升消费者幸福感问题的研究就相对少一点。目前，对于服务营销如何提升消费者幸福感问题的研究，国内主要有以下内容：著名学者银霞在自我一致性、品牌社群归属对消费者幸福感的影响基于手机消费的实证分析一文之中，提出了品牌社群归属对消费者幸福感的影响，并且对于这个研究做了具体的实证研究进行论证。著名学者张跃先、马钦海、杨勇等人在基于服务消费情境的消费者幸福感构念开发和驱动因素研究一文之中提出了服务人员对顾客满足感和积极情感的效用发挥最大，其次为其他顾客，服务氛围和产品的观点。三、研究内容以及研究思路1 .研究内容本文作了以下工作研究首先从服务营销如何提升消费者幸福感研究背景以及研究意义出发，然后对于服务营销如何提升消费者幸福感国内外研究现状进行了探讨。接着对于服务营销如何