护理院绩效管理问题思考与对策分析研究人力资源管理专业.docx

摘要1Abstract2前言3一、A护理院绩效管理制度主要内容4（一）南京市养老市场环境4（二）A护理院基本情况4（三）A护理院绩效管理制度梳理5二、A护理院绩效管理的不足及原因分析7（一）A护理院绩效管理的不足7（二）A护理院绩效管理不足的原因9三、改进护理院绩效管理效果的相关建议11（一）从实际需要出发设计制度H（一）利用绩效管理信息系统完善管理流程12（三）丰富考核维度12（四）及时反馈与调整14结论15参考文献16致谢16中文摘要公办民营的护理院作为不以营利为目的、强调社会公益性的养老机构，在养老市场上扮演着重要的角色，如何提高护理服务的质量成为护理院绩效管理的重要目标。本文针对A护理院服务方面存在的一些问题，从绩效管理的角度入手，分析了绩效管理中存在的不足，主要包括与组织目标结合不紧密、落实效果不理想、管理维度单一等问题，分析了不足产生的原因，并针对产生不足的原因提出了从实际需要出发、利用绩效管理信息系统、丰富管理维度、及时反馈与调整等建议，以期望提高护理院的管理水平，提高A护理院的市场竞争力，更好地为老人们提供护理服务，并为其他类似机构的绩效管理提供参考。关键词：关键绩效指标绩效管理护理服务AbstractTheprivatenursinghomeofthepublichouseisanimportantpartoftheretirementmarket,whichisnotforprofit,butforthepublicwelfarestate.Howtoimprovethequalityofnursingserviceisanimportantgoalofnursingschoolperformancemanagement.ThispaperaddressessomeproblemsintheserviceofAnursinghome.Tosolvetheseproblemsfromtheperspectiveofperformancemanagement,thispaperanalyzestheshortcomingsinthecourseofAnursinghomeperformancemanagement,whichmainlyincludesproblemssuchasthelackofintegrationwithgoals,theunsatisfactoryimplementationeffectandthesimplemanagementdimension,etc.Then,thispaperanalyzesthecausesofinsufficient,andputsforwardsomeSuggestions,suchasstartingfromactualneeds,usingperformancemanagementinformationsystem,richmanagementdimension,timelyfeedbackandadjustment,etc.Hopethissuggestionscanimprovethemanagementlevelofnursinghomes,improvethemarketcompetitivenessofAnursinghome,andprovidebetternursingservicesfortheelderly.Also,itprovidesreferenceforperformancemanagementofothersimilarinstitutions.KeyWords:Keyperformanceindicators;Performancemanagement;Careservices前后目前，我国老年人口众多，民营养老机构正扮演着越来越重要的角色，政府鼓励社会力量进入养老市场，近年来不断降低社会力量投资兴办福利性、非营利性的老年服务机构的门槛。老年人及家属选择护理院受到价格、老人安全、服务的满意度、护理院环境等因素的影响。总体来说，在同等价格下，能够提供更完善、更优质的设施及服务的护理院会更受到老人及家属的青睐。公办民营的护理院作为不以营利为目的、强调社会公益性的养老机构，如何提高护理服务的质量成为重中之重。护理服务质量的高低一方面取决于是否有先进的护理设备，这就需要护理院开源节流以确保足够的资金购置、维修设备。更多的还取决于护理人员所提供的护理服务，高质量的护理服务还能有效的避免纠纷，这就要求护理院对于护理人员有良好的管理制度。A护理院作为南京市22家公办民营护理院之一，是由江宁区政府投资建设、江苏省老年医院管理、运营的医养一体的综合养老服务机构，具有很强的示范作用。A护理院目前面临的问题，如制度落实不理想等，也是很多其他护理院正面临的问题。因此，分析A护理院的绩效管理问题可以为其他护理院的绩效管理提供参考与借鉴，能够更加科学、全面地评价护理绩效，充分激发护理院的人力资源潜力。进一步的完善以战略目标为导向的绩效管理方案，对其他企业的不同部门绩效管理体系的完善都有相关的借鉴和发展的意义。一、A护理院绩效管理制度主要内容（一）南京市养老市场环境至2017年末，南京市共有60岁及以上老人已达到141万人，65周岁及以上老人已达到总人口的14%,标志着南京已进入深度老龄化社会。该市有残疾老人41993人、低保和低保边缘老人2.9万人、独居老人4.67万人、空巢老人IL4万人。目前，入住养老机构的老人有L7万人。为吸引更多不同类型的养老机构落户，南京市出台鼓励政策，对验收合格的社会新建、改扩建养老机构按床位数给予一次性补贴。此外，养老机构收住南京市户籍半失能、失能老人，将按照人数享受运营补贴。目前，南京市210家重点养老机构中，有8家公办公营机构，22家公办民营机构，136家民办民营机构，还有44家敬老院。其中，床位数在300张以上的特大型养老机构已有40家，占比19%；200-299张床位的超大型养老机构32家，占比15%；100T99张床位的大型养老机构63家，占比30%。（二）A护理院基本情况A护理院是南京市22家公办民营护理院之一，由江宁区政府投资建设、江苏省老年医院管理、运营，是医保定点单位。A护理院成立于2015年，占地面积53920平方米，建筑面积41000平方米，由七栋单体建筑组成。交通便捷，乘公交、地铁均可到达，护理院也配有临时停车位供家属停车。护理院内共有床位六百余张，为自理、半自理和失能、失智老人提供全方位的居住与医疗护理服务。房间有五人间与双人间可以选择，均提供24小时热水，配备电视、电话、网络、书桌、橱柜，每个房间提供有独立卫浴。每层均设有护士站，24小时值班，老人可以通过房间内按铃呼叫护士，以确保及时得到照顾与服务。护理院公共区域提供休闲娱乐等多功能场所，每天早晨和下午组织有余力的老人做健身操，同时，也为老人提供休闲棋牌等娱乐服务及乒乓球、哑铃、舞蹈室等健身器材与场所，室外设计有小花园和健身步道，供老人进行多种户外锻炼。每位老人居住的具体费用根据个人身体情况而异，每月从两千到六千元不等，本地户籍老人可享受八折优惠，伙食费另算，另需缴纳一定数额的押金。A护理院由于是医养结合的医保定点单位，有着公办的背景，较受市民信赖，具有较强的市场竞争力。（三）A护理院绩效管理制度梳理A护理院理事长下设执行院长，直接分管院办、财务部、人力资源部、业务部和采购办，执行院长下设一名分管护理部、社工部、信息科的常务副院长和两门副院长，一名分管营养膳食部、安保部、总务科、工程维修部，另一名分管康复医疗部。目前护理院有医生二十余名，护士长八名，护理员八十余名。在诊疗方面，护理院设置了门诊（包括内科、外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、中医科）、影像科（包括放射科、B超室、心电图室）、检验科、康复医学科、全科医疗科和药房。养护方面则设置了护理区（包括护理一区、护理二区、护理三区、护理四区）、颐养区（包括兰花厅、牡丹厅、2号楼）、颐康区（梅花厅）。理事长执行院长常务副院长副院长副院长信 息 科财务部人力资源部养膳食部安保部工程维修部康复医疗部由于是由医院经营的,A护理院的护理绩效管理制度设计大体沿用了老年医院的制度,在征求护理人员的意见的基础上，本着兼顾工作量与工作质量的原则，进行了一些调整。制度设计的目标是护理人员能够真正的“多劳多得，优绩优酬”，使绩效分配向工作难度大、技术难度高、风险系数高的护理人员倾斜，激发护理人员工作的主动性、积极性。A护理院由于体系复杂，实施院科两级管理，将科室作为绩效分配的基本单元。结合各科室特点，制度基于工作量维度、工作质量维度、老人及家属的满意度维度，为每一科室设计了符合各科室护理特点的绩效考核指标，构建适用于护理工作考核的KPl体系，考核结果以综合计分形式体现，满分100分。工作质量则是由护理质量小组常规检查和抽查情况、结合上级评价与同事评价作为参考，按照检查的情况予以打分，主要采取定性和定量评价，具体可参照表一。护理绩效管理指标（节选）一级指标二级指标三级指标分数工作质量（50分）护理质量（50分）基础护理质量8专科护理质量8急救护理质量7危重患者护理质量7护理文件书写质量7护理技能7护理服务质量6护理安全（20分）患者坠床2患者跌倒2发生压疮3意外脱管2差错5事故6教学质量（IO分）教学纪律4教学环节4学评教2工作态度（20分）到会率4参加活动4科间协作2完成指令性任务4完成上级检查任务4不良事件主动上报2表1工作量的考核是由各科室将该月护理的老人人数、出院老人人数等数据以护理工作量形式自行上报，工作数量是衡量科室劳动强度的主要指标，主要采取定量评价，其中治疗、护理量的量化是体现护理工作量的重要指标，不同的护理项目被赋予了不同的分值，根据上报的数据按比例予以赋分，多劳多得。对于在教科研方面有贡献的，予以适当加分。护理绩效管理指标（节选）工作数量（30分）工作量（20分）患者总数出院人数等级护理教科研数量（10分）发表论文数申报课题数成果鉴定数成果获奖数专利数承担理论教学学时数承担实蛉教学学时数承担实习带教数表2老人及家属的满意度则是通过对住院老人和出院老人及家属的调查问卷结果作为评价内容，问卷涉及到对于护理人员的工作积极性、主动性等工作内容的调查，主要采取定性评价。老人及家属满意度调查（节选）内容打分态度亲切和善54321能够用礼貌用语与您进行沟通54321仪表整洁，举止得体54321服务热情，主动54321熟悉您的病情54321保护您的隐私54321表3绩效考核结果是护理人员聘用、提升的依据，也纳入优秀护工、优秀科室的考核内容中，但是最主要的还是用于护理人员工资的计算。除了医护人员以外的工作人员，如人资部、财务部、院办等部门，也相应的根据工作内容设计了绩效管理指标对工作的数量、质量予以考察。二、A护理院绩效管理的不足及原因分析（一）A护理院绩效管理的不足1、绩效管理没有体现组织目标绩效管理是为了更好的实现组织的目标，但是在A护理院，护理人员对于组织目标的认知却不够深入。A护理院的绩效管理更多是针对每一位员工与所属科室的管理，没有将具体的组织目标深入细分到个人、