食品有限公司顾客满意度测量程序.docx

1.目的通过顾客满意度的调查，测量质量管理体系、HACCP体系的充分性、适宜性、有效性,并不断完善本公司的质量、食品安全管理体系。2 .范围适用于顾客满意程度的测量。3 .职责3.1 营销部3.1.1 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。3.1.2 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。3.2 管理者代表负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。3.3 总经理负责监督顾客满意程度的调查实施，并组织主持对顾客满意或不满意信息进行分析。4 .名词定义（略）5 .作业程序5.1 顾客信息的收集、分析及处理5.1.1 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种显示。5.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由供销部专人解答并记录在顾客咨询、投诉、服务记录表中；暂时未能解答的，要详细记录在顾客咨询、投诉、服务记录表中并与有关部门研究后予以答复。5.1.3 营销部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。5.1.4 营销部负责有效处理顾客投诉，执行不合格品控制程序的有关规定。5.2 顾客满意度测量5.2.1每年第四季度，营销部向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对本公司产品的质量、交期、服务、配合、咨询解答等的满意程度，4媒相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。5.2.2调查表填写方法：5.2.2.1需要客户填写的栏目是：客户名称、地址、电话、传真、联系人、项目满意度选择、最关注哪些方面、其它意见和建议。5.2.2.2客户填写的栏目中最重要的是项目满意度选择。5.2.2.3营销部应向客户解释和说明如何填写调查表，确保调查结果的可靠和准确；5.2.2.4如有国外的调查表，需要翻译成英文，确保客户理解调查表的内容和填写要求。调查表的得分标准如下:项目很满意满意般不太满意很不满意前期沟通119.358.255.50交货期119.358.255.50产品包装119.358.255.50产品质量1210.2960服务质量119.358.255.50颜色口感119.358.255.50产品价格119.358.255.50加工卫生控制119.358.255.50其它119.358.255.505.2.3对每张调查表进行统计分析：总分大于或等于90分的为很满意，大于或等于80小于90分为满意，大于或等于60小于80分为一般满意，大于或等于40小于60分为不满意,40分以下为很不满意。5.2.4营销部对上述调查表进行统计分析，填写顾客满意度调查分析统计表并与目标进行比较，确定顾客的需求和期望及本公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品包装破损率、顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，由供销部发出纠正预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。5.2.5对顾客反映非常满意的方面，营销部应对本公司相关部门或人员及时通报表扬。5 .3顾客档案的建立营销部负责对所有工程建设单位相关方建立顾客总览表，详细记录其产品名称、规格、地址、电话、联系人、产品交付后反馈的信息等，以便了解顾客的进一的需求，及时做好新的生产准备。6 .参考文件6.1 纠正措施控制程序6.2预防措施控制程序6.3合同评审控制程序7.附件7.1顾客满意程度调查表7.2顾客档案表7.3顾客总览表7.4顾客咨询、投诉、服务记录表7.5顾客满意度调查分析统计表7.6用户投诉记录