【客户管理与供应链管理整合浅论5300字】.docx

客户管理与供应链管理整合浅析目录1弓I言22相关理论概述22.1 供应链管理的概念22.2 客户关系管理的概念33客户关系管理与供应链管理整合的必要性33.1 有利于衔接客户与整个供应链33.2 促进支持组织管理模式的变革33.3 有利于供应链系统的集成43.4 推动供应链运作的可计划性和可控制性43.5 为供应链成员的运营决策提供依据43.6 有利于全面管理客户关系44SCM与CRM整合的途径分析41 .1SCM与CRM思想层面的整合54 .2SCM与CRM技术层面的整合55 .3SQI与CRM组织层面的整合66 .4Sal与CRM营销层面的整合7结论7参考文献8摘要随着全球化时代的到来，企业间的竞争日益激烈，产品同质化现象也日趋严重，企业要想从激烈的市场竞争中脱颖而出，除了需要靠自身实力外，还需要加强与供应链上批发商、制造商及供应商联盟等的合作，不断满足日益多元化的消费需求。相关经验表明，建立以客户需求为中心的、面向供应链的客户关系管理是企业获得竞争优势的源泉，加强客户管理与供应链管理的整合显得尤为必要。对此，本文将对客户管理与供应链管理的关系进行分析,提出整合二者的途径，并对而二者整合的绩效进行分析，希望可以为企业提供一定的参考指导作用。关键词：客户关系管理；供应链管理；整合1引言现代科技的突飞猛进以及信息技术的发展，进一步带动了全球化趋势的深入，国际间的竞争日益激烈，现代企业面临更为严峻的挑战和前所未有的发展机遇。随着企业生存环境的变化，传统的经营模式、业务流程以及管理理念和思想已经无法适应时代的需求，很多企业都已经意识到，仅靠以往的管理方式已经无法适应新形势的要求，企业仅靠内部资源也难以在市场竞争中脱颖而出1O企业间的竞争已经逐步转变为供应链与供应链之间的竞争，很多企业都开始转变经营理念，并加强了与供应商、制造商、分销商、零售商和最终客户等的联系，将企业运作过程中的外部资源与企业内部资源有机的结合起来，以便实现利润最大化目标，不断强化企业的核心竞争力。供应链管理与客户管理相结合，可以帮助企业更好地满足客户多元化的需求，也有利于提升企业的核心竞争力，从而进一步实现企业的利润最大化目标。2相关理论概述2.1 供应链管理的概念供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它是一个范围更广的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到最终用户2OSCM是指围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。2.2 客户关系管理的概念客户关系管理(CRLCustomerRelationshipManagenIent)是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。它是指一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本3：同时，它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他的信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持提供了一个业务自动化的解决方案。实际上，它是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程。3客户关系管理与供应链管理整合的必要性SCM与CRM的整合将使企业能有效的管理供应链，提高客户满意度，实现成本的节约和服务的改善，增强企业的市场竞争力。3.1 有利于衔接客户与整个供应链SCM与CRM的整合将消除SCM与企业的客户单点接触的弊端，使客户与整个供应链连接起来了。这样客户的数据信息就能在整个供应链上实现共享,优化了供应链成员的订货决策,从而有利于降低整个供应链的库存两者的整合还能使供应链前端靠近客户的员工能够充分了解整个供应链的产品信息与生产情况,据此就可以为客户提供准确的产品信息和交付信息，更好的为客户服务。3.2 促进支持组织管理模式的变革目前SCM系统中基于职能的组织管理模式降低了整个供应链的敏捷性,影响了企业与客户关系的建立与发展，使组织内部服务客户的不同活动被分割开来，难以将客户信息完整的反馈回组织5。SCU与CRU的整合，建立以业务流程为中心的组织管理模式，打破了以功能划分的组织边界，使组织将精力集中于最终结果，围绕客户而不是企业内部组织活动，促进了接近客户的前端活动与上游供应链的集成，增强了客户支持供应链的能力。3.3 有利于供应链系统的集成SCM与CRM的整合，使供应链与客户更加紧密联系在一起，而要在这两者之间搭建一座紧密联系的桥梁，需要供应链系统构建统一的接口，以及对客户信息的一致的描述和理解，建立通用的系统标准，否则就难以实现供应链与客户的有效集成。这些统一的接口、一致的描述和理解、通用标准的建立必然会为供应链系统的集成奠定坚实的基础。3.4 推动供应链运作的可计划性和可控制性供应链系统中的计划主要包括采购计划、生产计划、销售计划和利润计划等，SCM与CRM的整合使销售计划对供应链的采购计划、生产计划等起到了监测控制作用，能够根据市场需求及时的调整这两项计划°此外SCM与CRM的整合对供应链企业绩效进行动态的管理，使计划的制定更加的合理，调动了企业员工的积极性。3.5 为供应链成员的运营决策提供依据SCM与CRU的整合,使供应链企业能够利用CR-M技术方案获取准确而全面的客户信息，并能对未来的市场需求进行准确的预测，从而为整个供应链成员的运营决策提供了依据，保证了他们的生产过程建立在可靠的基础上。同时客户信息的获得，还能帮助供应链企业正确的扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，拥有更多的市场份额。3.6 有利于全面管理客户关系供应链企业与客户之间发生的关系，不仅包括在营销和销售过程中发生的订单处理、货物的发送以及账款的支付等业务关系，还包括售后服务等过程中发生的为客户提供产品售后服务、客户向企业提出要求等业务关系等ISCM与CRM的整合有利于企业全面管理企业与客户之间可能发生的各种联系，使企业与客户之间建立一种互动的关系，促进企业与客户之间的沟通，使客户获得更好的服务，帮助企业保留更多的老客户，并获得更多的新客户。4SCM与CRM整合的途径分析CRM可以分为管理思想和管理技术两个层次,可以将CRM中以客户为中心的核心管理思想实践于SCM的各个功能领域，实现SCM与CRM在思想层面的整合；同时充分挖掘CRM技术方案的潜力，使其在SCM的各个功能领域发挥作用，实现SCM与CRM在技术层面的整合。4.1 SCM与CRM思想层面的整合实现SCM与CRM思想层面的整合，将CRM中以客户为中心的思想体现于SCM的各个领域，最有效的手段是进行业务流程再造。虽然作为敏捷思想和精益理念的直接体现的敏捷制造和全面质量管理也在一定程度上支持了以客户为中心的思想,但由于敏捷制造和全面质量管理这两种手段本身的局限性，其支持力度是十分有限的，敏捷制造和全面质量管理难以实践于SCM的各个领域，以客户为中心的思想也不仅仅表现在敏捷和精益两个方面。业务流程再造实现的是对企业业务流程的根本性变革，这种变革能够贯穿于SCM的各个领域，因此以业务流程再造作为手段也就能够有效的在变革的过程中使以客户为中心的思想最深层次的体现出来，实现SeM与CRM在思想层面的深度整合二表4-1列出了敏捷制造、全面质量管理和业务流程再造三种手段的异同之处。表4-1敏捷制造、全面质量管理和业务流程再造异同点比较表项目敏捷制造全面质量管理业务流程再造面向对象面向客户面向客户、面向流程面向客户、面向流程改进范围制造过程采购、制造、销售等过程，但不包括组织机构和工作方式采购、制造、销售等过程，并包括组织机构和工作方式改进方式渐进式渐进式跨越式改进幅度不大不大较大4.2ScM与CRM技术层面的整合CRM作为套技术方案凝聚了管理科学的核心思想，为企业的计划决策、市场营销、销售管理、客户关怀提供了有力的技术支持，而承担这种支持作用的技术具体包括电子商务技术、数据仓库技术、呼叫中心技术等。电子商务帮助企业把业务扩展到互联网上，使企业能建立基于互联网的网上商店，在网络上进行销售产品；同时利用电子商务技术还可以接受客户提出的服务请求、查询常见常问的问题、检查订单的状态，实现网上的自助服务等;此外电子商务技术还支持企业开展网上调查活动，借以了解客户对企业产品在功能、质量、包装以及服务等方面的意见，构成了企业获得客户数据的重要来源9O数据仓库是企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间有关的、不可修改的数据集合。它具有较强的客户信息资源管理功能，能处理大容量客户信息，可以将相关信息进行综合、分析，对信息进行提炼，剔除无用信息，综合有用的信息，提供需求扩展，更好的满足企业对信息的个性化需求；同时，数据仓库还具有较强的复杂数据分析能力，它借助各种分析方法，透过无序的、表层的数据挖掘内在的信息，并根据信息设计模型，对未发生的行为做出结果预测，从而为企业的市场分析、管理决策提供有力的依据，呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口，同时也是企业收集客户数据、了解客户需求的便捷渠道，更是企业为客户提供优质服务、提高客户满意度的中心。呼叫中心把销售与服务集成为一体，使一般的销售人员能够向客户提供实时的销售和服务支持，能够动态地推荐产品和服务，还可以遵循自动化的工作流程来解决服务咨询，进而为客户提供其它产品和服务。数据仓库技术是整套CRM技术方案的核心，为企业的客户信息资源管理、市场分析、管理决策奠定了坚实基础，因此，本文试图将数据仓库技术融入SCM的各个领域，实现SCM与CRM在技术层面的整合。确定实现SCM与CRM整合的途径是利用业务流程再造等手段，将CRM中以客户为中心的思想理念贯彻到SCM的全过程，并在供应链成员间扩展CRM系统中的数据仓库，实现信息在整个供应链上的共享，建设供应链数据仓库。4.3SCM与CRM组织层面的整合首先，根据管理目标来建立组织结构管理目标是组织的根本，离开目标的组织将是不切实际的组织，应以企业长期的发展方向作为管理目标，建立企业最基本的组织架构。其次要参照自身有关条件来健全组织结构，健全组织结构是在建立组织结构基础上来实现的，这是在建立组织架构基础上的一个细化过程，要在人与事密切配合的前提，通盘考虑企业自身的条件，并参照所有影响企业的条件来健全组织结构。再次要注意管理层次及管理幅度与本企业相适合在实际制定中，对于组织结构中纵的管理层次与横的管理幅度的安排，必须周密考虑“。一方面要维持适当的管理幅度，另一方面又要避免出现不必要管理层次。最后要注意避免出现越级管理或多人管一人的组织现象，从实际工作情况来看，在每个员工上面监督管理的人越多，其管理效力越小。4.4SCM与CRM营销层面的整合要实现以人为本的营销创新，决定了企业不仅要重视对员工创新意识、创新精神的培养和创新能力的训练，还要重视客户满意度和忠诚度的提升。在我国市场主体、市场竞争、市场边界和市场秩序等企业外部环境因素都已经发生根本性变革的今天,传统营销的作用日益弱化，必须不断地采用新的营销策略才能吸引客户。营销创新便是企业在“以客户为中心”的理念指导下，采用区别于传统