XX医药门店管理管控运营手册.docx

天生医药门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构第3页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则第5页第二节、营运部组织结构与职能描述第5页第三节、门店的基本职能描述第7页第四节、门店的具体职能工作第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第12页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第16页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第18页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第19页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第21页第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人第22页2、个人仪容仪表标准要求及责任人第23页3、个人表情标准要求及责任人第23页4、个人举止标准要求及责任人第23页5、个人服务用语标准要求及责任人第24页6、门店服务过程中行为标准要求及责任人第24页第四章、门店营运管理管控管控制度1、顾客投诉管理管控管控第25页2、门店交接班管理管控管控第28页3、督导管理管控管控第29页4、顾客退换货管理管控管控第36页5、商品损耗管理管控管控第38页6、会员管理管控管控第38页7、顾客订货管理管控管控第40页8、赠品管理管控管控第41页9、资料档案管理管控管控第41页10、 备用金管理管控管控第42页11、 发票管理管控管控第42页12、 突发事件的管理管控管控第43页第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求第44页2、收银员作业流程与标准要求第44页3 盘点管理管控管控流程第46页4 商品优化管理管控管控流程第49页5 促销管理管控管控流程第51页6 陈列管理管控管控流程第54页7、传帮带培训管理管控管控流程第56页第六章、门店考核制度第70页第一章公司企业文化与组织结构企业文化编天生医药的文化内涵：产品即人品，质量即道德。意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。集思广益：天生人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。招贤纳士：天生人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。和衷共济：天生人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难。济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！员工的价值;天生人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台,天生人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。经营理念：专业服务、绝对低价。品牌战略：品质鼠好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。营销战略：以会员营销建设忠诚顾客。商品战略：以完善的自营商品结构作为商品战略。经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略公司组织结构组织结构说明7 经营线运行模式目标模式：从总经理一营运总监一一营运部门经理一一区域主管（经理）店长称为经营线，总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理管控管控指标为辅。8 管理管控管控线运行模式职能模式：总经理以所对应的3大总监7大部门称为管理管控管控线，总部通过制定管理管控管控条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理管控管控；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。9 总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情况，统一协调处理。原则上24小时内进行解决。第二章营运组织与职能第一节、门店8项基本通则“顾客的需求永远是最重要的"，每位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理管控管控方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。遇到问题，第时间解决问题。流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。第二节、营运部组织结构与职能描述营运部组织结构营运部岗位职责说明书营运部职能概述1、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。对营运目标的完成负责。2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理管控管控机制，指导、培训门店相关管理管控管控制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。3、进行门店营运成本控制管理管控管控，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责。5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训相关相关计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理管控管控水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。6、对门店进行服务质量管理管控管控，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理管控管控员工晋升机制，培育管理管控管控人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。9、有责任协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。10、有责任按照促销管理管控管控制度配合、执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理管控管控；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。11、有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理管控管控流程制度，加强商品结构优化的有效管理管控管控。促进销售。营运部核心工作1、营业目标的完成2、确保门店各项管理管控管控制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进5、门店商品结构优化管理管控管控的有效执行及持续改进6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍；营运部各岗位描述（一）岗位：营运部经理直属上级：营运总监直属下级：区域主管；经理助理岗位描述：根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度销售目标。制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理管控管控机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。进行门店营运成本控制管理管控管控，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控,遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训相关相关计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理管控管控水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。（6）对门店进行服务质量管理管控管控，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理管控管控员工晋升机制，培育管理管控管控人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。（8）协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。0）协助总经理进行战略规划，发展方向与经营目标的确立;战略定位及战略的实施与控制。配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理管控管控。（三）与采购部一起不断完善、执行商品管理管控管控流程制度，加强商品的有效管理管控管控。权限拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理管控管控职能的权利。责任对门店营运总目标的完成负责。对门店营运作业流程的高效运转负责。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。（4）对门店考核激励体系的有效执行负责。对门店整体服务质量优劣负责。（6）对门店培训的整体效果负责。对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。（8）对门店与其他部门的有效协作负责。（9）对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。具体工作门店营运管理管控管控：1、行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理管控管控职能工作。指导门店员工工作，管理管控管控员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。3、拟定年度、季度、月度销售相关相关计划，各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交月销售分析报告。5、制定、不断完善考核制度合适的合适的方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。6、制定、不断完善培训体系（传帮带培训