旅游景区服务标准规范.docx

下载原文可修改文字和底色颜色查看原文旅游景区服务规范1范畴本原则规定了XXX旅游景区服务0¾有关术语和定义，旅游景区的基本规定，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉解决等各项服务B¾质量规定。本原则合用于XXX各旅游景区。2规范性引用文献下列文献对于本文献时应用是必不可少的。但凡注日期的引用文献，仅所注日期B¾版本合用于本文献。但凡不注日期日勺引用文献，其最新版本（涉及所有的修改单）合用于本文献。GB3095-1996环境空气质量原则GB3096-1993都市区域环境噪声原则GB3838地表水环境质量原则GB5749生活饮用水卫生原则GB9663旅店业卫生原则GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T14308旅游饭店星级的划分与评估GB/T15971导游服务质量GB16153饭馆（餐厅）卫生原则GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量GB/T16868商品经营质量管理规范GB/T17775-旅游景区质量级别B¾划分与评估GB/T18973旅游厕所质量级别的划分与评估GB19085商业、服务业经营场合传染性疾病避免措施3术语和定义本原则采用下列术语和定义3.1 旅游景区服务指旅游景区运用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的多种劳动。3.2 旅游景区服务质量指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理0¾满足限度。3.3 游客服务中心指旅游景区游客提供旅游信息征询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游解说服务、行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同步还可具有休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场合。4基本规定4.1 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。4.2 法定许可手续完备，通过有关部门的审验。4.3 具有接待游客0¾旅游吸引物及有关旅游服务设施。4.4 旅游质量、旅游安全、旅游记录等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。4.5 旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环保、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T17775相应级别的规定外，还应按照本原则0规定，规范各项服务质量管理。4.6 管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游记录等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整B书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉解决及时、妥善，有完整的记录档案。4.7 有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度;并根据岗位规定对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全面的培训和演习，塑造良好、文明的旅游服务形象。4.8 合理运用景区资源，开展健康、有益0¾游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。4.9 自然景观保护手段科学，措施先进，能有效避免自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。5交通服务5.1 可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。5.2 停车场或码头布局合理，规模合适，容量能满足接待量规定，设施完善，按规范设立机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫生。5.3 景区内应使用交通引导标记系统，标记精确、醒目，使用两种以上语言（中英文）。5.4 停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。5.5 景区停车场内应配专职管理人员按照划定B¾停车区引导旅游车辆停靠，并有序地疏导旅游车辆进出。5.6 景区内交通工具B¾运营线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。5.7 景区内游览线路或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调，设有无障碍通道。5.8 景区内专用车辆、观光电瓶车以及游船的驾驶人员，须获得相应岗位证书方可上岗，驾驶人员应严格执行驾驶操作规程，做到限速行驶、礼貌行车（船）,严禁超员，保证行车（船）和乘客的人身安全。5.9 车辆（船）按规范定期检查。坚持出车（船）之前，运营期间和收车（船）之后，一日三查制度，保证交通工具设备技术状况良好。6餐饮服务6.1 景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，以便游客，并与周边景观和环境相协调。6.2 热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。6.3 景区餐饮服务人员应统一着装、挂牌上岗，持有效健康证明上岗。6. 4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，以便残疾人，备有小朋友座椅。6.5 餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB16153的有关规定，三证齐全（涉及餐饮服务许可证、营业执照、健康证明）。6.6 景区内餐厅、茶楼、小吃店等不应使用对环境导致污染的一次性餐具。6.7 厨房灶台、加工案台、器皿干净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。6.8 外购食（饮）品，有正规的检查合格证。6.9 食品原材料0¾采购、运送、存储B¾容器包装、工具、设备必须安全无害，保持清洁，避免食品污染。6.10 食（饮）品的加工制作应生熟分开，严禁使用过期变质原料进行食品加工。6. 11景区饮用水执行GB5749有关规定。6.12景区0¾旅游餐饮单位在尽量满足广大游客不同用餐规定B¾同步，要着重提供洞头的特色食品和风味小吃。7住宿服务7.1 景区内住宿服务设施布局合理，建筑外观与环境相协调。7.2 客房内多种设施、用品应消毒，保持卫生，应符合GB96630¾规定，三证齐全（涉及公共场合卫生许可证、营业执照、健康证明）。7.3 客房、卫生间每天全面整顿一次，床单、被单及枕套一客一换或应客人规定及时更换，客用品和消耗品补充齐全。7.4 纯熟掌握相应服务岗位B¾业务知识和技能，并能精确运用。7.5 客房环境应保持宁静、舒服。服务人员须做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。7.6 客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。7.7 遵守国家法律法规，保护客人B¾合法权益，对客人礼貌、热情、亲切、和谐。7.8 密切关注并尽量满足客人需求，高效率地完毕对客服务。8游乐服务8.1 游乐设施的操作人员须持证上岗，定期检查、维护、保养机器设备，保证安全运营。8.2 景区内开展的活动，内容要健康文明，富有文化内涵，应与景区的特色、主题相匹配，不得破坏景区环境和景观特色。8.3 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全规定应符GB/T16767的有关规定。景区管理部门应贯彻有关安全措施，保证游客财产及人身安全。9购物服务9.1 购物场合数量与布局合理，与环境相协调。9.2 旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。9.3 旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出洞头及本旅游景区特色。9.4 严禁销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定0¾食（饮）品。9.5 旅游商品的经营应符合GB/T16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。10票务服务10.1售票服务10.1.1售票处应设在醒目位置，以中英文明示景区的J开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享有优惠票价B特殊群体、享有免票0¾特殊群体以及购票须知。10.1.2售票员售票时应做到细心、精确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客0¾问讯。10.2检票服务10.2.1入口、出口处中英文标志明显。10.2.2合理设立检票入口，应设立团队入口。10.2.3检票员衣着整洁，态度和蔼，验票精确、迅速。10. 2.4设立安全通道，保证畅通。11信息服务10.1 公众信息服务10.1.1 景区提供的公众信息资料涉及研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。10.1.2 公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。11. 1.3公众信息资料提供B¾基本信息应文字简洁、真实可靠。11.2景区标记服务11.2.1 旅游景区内、外的多种标记（涉及导游全景图、导览图、标记牌、景物简介牌、安全警示等）造型特色突出，艺术感和文化务规范与管理措施。19.1.2景区每年应定期（至少三次）采用问卷调查，设立意见簿（卡、箱）等多种形式征询游客意见，并根据意见调查解决成果做到有分析、有通报、有改善措施。19.1 .3景区根据本原则，结合各单位服务质量日勺内部考核评估成果和游客日勺评议意见及投诉状况，对景区的服务质量进行综合考核评估（见表1洞头旅游景区服务质量评价表）。根据考核评估日勺成果，按照考核评估管理措施进行奖励或惩罚。表1洞头旅游景区服务质量评价表间:景区名称：年 月日填表时序号评价内容很满意10分满意9分较满意8分一般6分较差4分差2分1基本规定2票务服务3交通服务4导游服务5环境服务6卫生服务7游乐服务8信息服务9安全服务10餐饮服务11住宿服务12购物服务13服务人员14投诉解决服务15其她有关服务总体评价其她建议：阐明：1、本评价表既可由游客评价，也可由专家、公众或景区内部进行评价。2、满分150分，125分以上为优，101-125为良，85Too为中，85分如下为差。19.1.4景区管理部门要对考核评估成果进行分析评价，提出改善意见，及时对服务质量实行改善。19.2 服务规范的监督19.2.1景区应对外发布服务质量监督电话,积极接受游客监督，并作具体记录。19.2.2景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整治。特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题，应限期整治，以保证游客的人身和财产安全。对违背国家法律法规B¾,景区上级管理部门要提请有关部门依法解决。19.2.3旅游行政管理部门不定期地组织人员对旅游景区的服务质量进行问卷抽查、暗访、网上调查等，并将调查成果向社会发布，接受公众监督。