医院门诊投诉处置规范编制说明.docx

安徽省地方标准编制说明标准名称医院门诊投诉处置规范任务来源（项目计划号）安徽省市场监督管理局关于下达2023年第二批安徽省地方标准制修订计划的通知（皖市监函2023478号），项目计划号：2023-2-169第一起草单位（盖章）单位地址参与起草单位标准起草人（全部起草人，应与标准文本前言中起草人排序一致）序号姓名单位职务职称电话编制情况1、编制过程简介（1）成立标准编制小组。2023年3月12日，中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）提出医院门诊投诉处置规范地方标准编制申请，2023年9月12日，安徽省市场监督管理局安徽省市场监督管理局关于下达2023年第二批安徽省地方标准制修订计划的通知（皖市监函2023478号）下达了医院门诊投诉处置规范安徽省地方标准编制计划。任务下达后,起草单位成立了标准编制工作组，明确由中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）作为第一起草单位，安徽省医院协会门（急）诊管理专业委员会、安徽医科大学第一附属医院作为参与起草单位，由小组成员李娟作为标准制定主持人，其他单位主要成员作为参与人。制定了项目工作进度计划表，组织召开标准编制工作组会议，介绍本项地方标准的目的和意义，讨论了标准制定的整体思路。（2）形成标准征求意见稿。标准编制工作组广泛收集医疗机构门诊投诉处置的相关资料，充分调研省内外以后机构在医院门诊投诉处置方面的成果与经验。标准制定主持人李娟通过文献检索的方式收集了医院门诊投诉管理方面的大量文献和参考资料，组织小组成员以座谈会的形式进行头脑风暴，多次前往省内外医疗机构进行调研，广泛征求行业内专家意见，起草了3个版本的标准草案。通过召开标准编制工作组工作会议，对草案进行了多次修订和完善，形成了标准征求意见稿。（3）标准征求意见情况。2024年1月，由标准编制工作组牵头通过网络、电话、会议等形式，向25家代表性医疗机构的标准利益方发函征求意见。截止到2024年2月，征求意见共收到20家单位29条意见。2、制定标准的必要性和意义(1)本项标准制定的必要性2022年6月，国家卫生健康委发布了医疗机构门诊质量管理暂行规定，提出医疗机构应加强门诊投诉管理，并向患者公开投诉渠道和投诉方式，做好投诉的接待、分析、反馈和持续改进工作。门诊作为患者就医的第一站，具有人员密集、医护工作量大等特点，因此成为了医疗纠纷、患者投诉的高发地。随着人民生活水平的提高，对医疗卫生服务的要求也不断上升。制定医院门诊投诉处置规范可以缓解医患矛盾，帮助医院发现运营管理过程中的不足，规范医院门诊投诉处理流程，推动医院门诊投诉管体系标准化。(2)本项标准制定的意义医疗服务市场具有特殊性，医疗资源紧缺、大型三甲医院人满为患等原因造成了医患关系的复杂性，门诊投诉是门诊患者对医疗服务不满的重要表达窗口。制定医院门诊投诉处置规范的意义主要有：一是妥善处理门诊投诉,有利于缓和医患矛盾，提高医院品牌形象和声誉；二是加强门诊投诉管理,为进一步改善医疗服务质量提供依据。3、制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系（一）制定标准的原则（1）符合国家的政策，贯彻国家的法律法规；（2）充分考虑使用要求，标准实施具有可操作性；（3）具有指导作用，提高门诊投诉处置效率。（二）制定依据（1） DB34/T2800地方标准制修订工作指南；（2） GB/T1.1标准化工作导贝L第1部分：标准化文件的结构和起草规则。4、主要条款的说明，主要技术指标、渗数、试验验证的论述（详细说明）（一）主要条款本标准适用于提供门诊服务的二级及以上医疗机构。本标准的章节由：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务流程和内容、质量控制、评价与持续改进等内容组成，其中服务流程和内容、质量控制是本标准的主要技术内容。第三章术语和定义：本标准给出了投诉和投诉管理2个术语和定义。第四章基本要求：包括畅通投诉渠道、设施设备、人员要求、制度管理、信息登记。第五章服务流程和内容：包括门诊投诉处理流程图、投诉受理、调查处理、投诉反馈、投诉办结以及投诉归档和分析。第六章质量控制：包括监督检查和管理考核。第七章评价与持续改进：包括评价和持续改进。（一）标准技术水平的说明目前，安徽省范围内没有医疗机构门诊投诉处置规范相关标准，标准内容上符合安徽省地方发展需求，标准主要内容根据我省门诊投诉处置现状进行了细化和分类，符合安徽省地方发展需求。5、标准中如果涉及专利，应有明确的知识产权说明无6、采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度，以及国内外同类标准水平的对比情况7、重大分歧意见的处理经过和依据无8、贯彻标准的要求和措施建议（包括组织措施、技术措施、过渡办法、实施日期等L建议标准尽快发布实施，由归口单位联合起草单位在全省范围内开展宣贯活动9、废止现行相关标准的建议无10、其它应予说明的事项无注：没有的请填写“无”