移动互联网运营职业技能等级标准-1215.docx

移动互联网运营职业技能等级标准（2021年2.0版）彩到新世伯（北京）舄牌保理股依有限公司制定2021年12月底布前言11范围22规范性引用文件一.23术语和定义.一一一一.一一一一.一一一一.一一一一._一34适用院校专业55面向工作岗位（群）56职业技能要求5参考文献14本标准按照GBl.l-2020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本标准起草单位：联创新世纪（北京）品牌管理股份有限公司、新华网股份有限公司、深圳职业技术学院、浙江金融职业学院、重庆工业职业技术学院、江苏信息职业技术学院、中联职教（北京）科技有限公司、凌科睿胜文化传播（上海）有限公司。本标准主要起草人：郭巍、崔恒、严峰、武颖、曾令辉、赵旭、周勇、余海波、段世文、郎峰蔚、高赛、杨叶飞、戴海容、陈月波、金渝琳。声明：本杼渔的对那声权力属孑彩到新世伯（北京）舄牌省理贬修存解名司，耒微彩到新世匕（北京）舄牌省理股依布限2动若面授权同仓，彳得卬到、彷g°1范围本标准规定了移动互联网运营职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。本标准适用移动互联网运营职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。国家、行业有关标准如卜：GB/T31282-2014品牌价值评价互联网及相关服务GB/T28507-2012互联网文本语音展现通用描述规范GB/T34090.1-2017互动广告第1部分:术语概述GB/T35295-2017信息技术大数据术语GB/T24661.2-2009第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范第2部分：企业间（B2B）、企业与消费者间（B2C）电子商务服务平台GB/T36311-2018电子商务管理体系要求GB/T36310-2018电子商务模式规范GB/T31482-2015品牌价值评价电子商务GB/T31524-2015电子商务平台运营与技术规范GB/T18811-2012电子商务基本术语GB/T31526-2015电子商务平台服务质量评价与等级划分GBT31232.2-2014电子商务统计指标体系第2部分：在线营销GB/T24661.3-2009第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范第3部分：现代物流服务平台3术语和定义3.1移动互联网MObiIeInternet互联网的技术、平台、商业模式和应用与移动通信技术结合并实践的活动的总称，也指用户使用手机、平板电脑等移动终端通过移动网络获取移动通信网络服务和互联网服务。3.2运营OPeratiOn与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称，包括对其过程的计划、组织、实施和控制。3.3网站运营WebOperation广义指一切围绕着网站产品进行的人工干预，狭义指从事与网站后期运作、经营有关的过程，其目的是完善网站服务及提升用户的效率。3.4互联网运营InternetOperation指通过开展持续的活动或重复的服务，来使互联网产品得到持续的使用或提高产品影响力的一种方式。3.5移动互联网运营MobiIeInternetOperation指在移动互联网领域，将多种运营手段组织并整合在一起，更好地作用于移动互联网产品及其用户群体，辅助产品的成长。3.6网络推广WebPromotion以企业产品或服务为核心内容，通过互联网或移动互联网的技术与形式展示给用户的一种推广方式。3.7产品运营PrOdUCtOperation指在产品和用户之间建立连接，并通过内容建设、用户维护、活动策划等一系列手段管理产品内容和用户，产生价值。3.8内容运营COntentOperation指通过创造、编辑、组织、呈现内容，从而提高互联网产品的内容价值，制造出对用户的黏着、活跃产生一定的促进作用的运营。3.9活动运营EVentOperation根据既定目标，通过策划并执行短期活动，在一定时间段内快速提升产品指标的运营手段。3.10用户运营USerOperation以用户为中心，通过对用户的需求调查，来制定运营机制，达到引入新用户，留住老用户，保持用户活跃及付费转化的目标，即围绕用户开展的一切运营手段。3.11新媒体NeWMedia利用数字和网络等各种信息化技术，通过不同的渠道以及各种服务终端，更新、更广、更快地向用户提供信息和娱乐服务的传播形态和媒体形态。3.12新媒体运营NeWMediaOperation通过现代化互联网和移动互联网手段，利用新兴媒体或有媒体性质的平台工具进行产品宣传、推广和营销的一系列运营手段。3.13社群CommUnity社群是一种以共同特点（包括但不限于共同价值观、共同联系人、共同喜好、共同成长经历、共同关注事物等）进行跨地域跨时空的联合体和利益共同体。3. 14社群运营ComnIUnityOperation是用户运营的一部分，指通过社群来连接产品和用户，以更好地接触、管理、服务和运营用户的方式。4. 15生活服务平台LifeServicePlatform生活服务平台是基于生活服务行业并为之服务的一种比较完善的电子商务形式。4适用院校专业4.1 参照原版专业目录中等职业学校：数字媒体技术应用、网站建设与管理、计算机平面设计、国际商务、连锁经营与管理、商品经营、市场营销、客户服务、客户信息服务、电子商务、跨境电子商务、移动商务、网络营销、物流服务与管理、旅游服务与管理、高星级饭店运营与管理、茶艺与茶营销、会展服务与管理、播音与节目主持等。高等职业学校：工商企业管理、连锁经营管理、商务管理、中小企业创业与经营、市场营销、市场管理与服务、电子商务、跨境电子商务、移动商务、网络营销、商务数据分析与应用、旅游管理、酒店管理、葡萄酒营销与服务、茶艺与茶叶营销、景区开发与管理、网络新闻与传播、版面编辑与校对、出版商务、数字出版等。高等职业教育本科学校：计算机应用工程、软件工程、数字媒体技术、大数据技术与应用、互联网金融、财务管理、会计、国际经济与贸易、市场营销、电子商务、跨境电子商务、物流管理、旅游管理、酒店管理、数字媒体艺术、影视摄影与制作、影视编导、商务英语等。应用型本科学校：市场营销、网络与新媒体、电子商务、新闻学、传播学、数字媒体技术、广播电视学、广告学、数字出版、编辑出版学、新媒体艺术、数字媒体艺术、影视摄影与制作、播音与主持艺术、电子商务及法律等。5. 2参照新版职业教育专业目录中等职业学校：数字媒体技术应用、网站建设与管理、计算机平面设计、国际商务、连锁经营与管理、市场营销、客户信息服务、电子商务、跨境电子商务、移动商务、网络营销、物流服务与管理、旅游服务与管理、高星级饭店运营与管理、茶艺与茶营销、会展服务与管理、播音与主持等。高等职业学校：工商企业管理、连锁经营与管理、商务管理、中小企业创业与经营、市场营销、电子商务、跨境电子商务、移动商务、网络营销与直播电商、商务数据分析与应用、旅游管理、酒店管理与数字化运营、葡萄酒文化与营销、茶艺与茶文化、智慧景区开发与管理、网络新闻与传播、出版策划与编辑、出版商务、数字出版等。高等职业教育本科学校：计算机应用工程、软件工程技术、数字媒体技术、大数据工程技术、金融科技应用、大数据与财务管理、大数据与会计、国际经济与贸易、市场营销、电子商务、跨境电子商务、现代物流管理、旅游管理、酒店管理、数字媒体艺术、影视摄影与制作、影视编导、应用英语等。应用型本科学校：市场营销、网络与新媒体、电子商务、新闻学、传播学、数字媒体技术、广播电视学、广告学、数字出版、编辑出版学、新媒体艺术、数字媒体艺术、影视摄影与制作、播音与主持艺术、电子商务及法律等。5面向职业岗位（群）主要面向移动互联网企业的运营部门、借助移动互联网进行业务转型的传统型企业中的运营部门、政府部门和企事业单位中的移动信息化数字化部门，从事移动端产品的内容、活动、用户等领域的计划、组织、实施和控制工作，具体包括内容运营、活动运营、用户运营和产品运营等岗位群。6职业技能要求6.1 职业技能等级划分移动互联网运营职业技能等级分为三个等级：初级、中级、高级。三个级别依次递进，高级别涵盖低级别职业技能要求。【移动互联网运营】（初级）：主要面向移动互联网企业、互联网转型的传统型企事业单位、政府部门等的运营部门中从事活动运营、活动策划、用户沟通、用户运营、生活服务平台的初级运营等工作，根据业务需求实完成基础运营操作。【移动互联网运营】（中级）：主要面向移动互联网企业、互联网转型的传统型企事业单位、政府部门等的运营部门中从事社交网络内容平台的内容运营、短视频内容运营、用户运营、生活服务平台的流量运营等工作，根据运营需求完成运营流程的搭建，形成稳定的内容输出和流量引入。【移动互联网运营】（高级）：主要面向移动互联网企业、互联网转型的传统型企事业单位、政府部门等的运营部门中从事社群运营、应用程序运营、小程序运营、生活服务平台体系化运营、数据化运营等工作。根据运营需求实现多类型的运营，实现业务目标。6.2 职业技能等级要求描述表1移动互联网运营职业技能等级要求（初级）工作领域工作任务职业技能要求L移动互联网基础运营1.1运营工作模块化分解1.1.1 .掌握移动互联网运营人员的基本素养，能够遵纪守法、诚实守信；能够恪尽职守、勇于创新；能够钻研业务、团队协作；能够严控质量，服务热情。1.1.2 能理解移动互联网运营岗位职责与工作内容。1.1.3 能理解并掌握运营工作与其他相关工作间的动态配合要求和方法。1.1.4 掌握不同移动互联网平台上内容运营、用户运营、活动运营、产品运营的主要工作内容和关系。1.1.5 能掌握运营人员必备工作工具的特点，具备使用基本工具的能力。1.2运营工作流程与操作1.2.1 能掌握移动互联网交易类产品的运营流程，并开展操作。1.2.2 能掌握移动互联网社交类产品的运营流程，并开展操作。1.2.3 能掌握移动互联网内容类产品的运营流程，并开展操作。1.2.4 能掌握移动互联网工具类产品的运营流程，并开展操作。1.2.5 能掌握移动互联网双边平台类产品的运营流程，并开展操作。1.3运营方法与操作1.3.1 能掌握移动互联网运营过程中用户获取的基本方法，并开展基础操作。1.3.2 能掌握移动互联网运营过程中提高活跃度的基本方法，并开展基础操作。1.3.3 能掌握移动互联网运营过程中提高留存率的基本方法，并开展基础操作。1.3.4 能掌握移动互联网运营过程中提高转化率和续费率的基本方法，并开展基础操作。1.3.5 能掌握移动互联网运营过程中促进自传播的基本方法，并开展基础操作。2.用户沟通与服务2.1用户沟通流程2.1.1 能按要求快速响应用户疑问，熟练使用用户反馈澄清的工具；2.1.2 能熟练掌握用户沟通和服务处理的基本流程。2.1.3 能熟练掌握用户投诉的基本处理流程。工作领域工作任务职业技能要求2.1.4能掌握用户服务中日常危机的基本应对方式。2.2用户沟通方法2.2.1能熟练掌握产品介绍、商品介绍的方法，并开展操作。2.2.2能熟练掌握在线沟通的基本方法，并开展操作。2.2.3能熟练掌握刺激下单的基本方法，并开展操作。2.2.4能熟练掌握应对投诉和差评的方法，并开展操作。2.3用户信息管理2.3.1能按要求准确记录用户的沟通信息，并形成标准文档。