《饭店服务与管理》项目二营造典雅的大堂氛围、提供高效的前厅服务.docx

1 .知晓前厅部在饭店中心的地位、任务2 .了解前厅部组织机构教学目标1.使学生能快速了解前厅部的工作2.识别前台各岗位多媒体展示系统。F新课引入:主要教学过程1.展示世界有名酒店前厅部的环境布置和服务场景2.教师导入语：在我们进入饭J；时，首先映眼帘的是饭教学过程设计店&辰堂1,前扁嗯主要服纤部门也整台吧区或蒯改聿熊也？J°嘴UMr神经中枢”、“前台中的甯咨思考：如果将饭店比作车轮，则前厅部是车轮的哪一部分？填空：前厅部是饭店.,并对宾客提供前厅系列服务的综合性部门。学生观看图片，回答学生自告O奋勇回答前厅部的特点:任务：认识饭店的“神经中枢”先让学生根据课件上前厅部的图片，说说前厅部在饭店学生自告中的地位？奋勇回答（一）前厅部的地位1.前厅部是饭店的门面前厅部是饭店最先迎接宾客WE送别宾客的地方，前厅服务是使宾客对饭店产生第察?学扁最后的崂产、时:d磔而置野修辞屑嘴度.'三=J.副赧:J接待住3滔1.?颦廿梦设施，达到姆睁5°¾-耳辛62,过礴宾客稣邨管曾蝌施希触n¾布学泳举用务，磔芒消盥的堂变卦广瀛输rX说上。过与宾客的直接和间接的接触与在蠹工起广泛的联系，户&A了解到的客源信息是饭店制定加政策的重要依据。心8D3.前厅部是饭店业务活动的中心I的Pl首先，前厅部是饭店的神经中枢。对外：“联络官”；对内：1.l业务调度三生口考I其次理罢任饭店的信息集散中心_L力答郴H通?宾砥百周y飘程二二。工J4.前后貌湛事郁座啾击一（二）前厅部的任务（教师就后）一1 .销售部负责受理宾客预订，向宾客办理入住手续2 .控制客房状况3 .协调对客服务教师举例：住店客人发现空调坏了，打电话到总台，这时，总台就要通知工程部维修。协调解决空调坏了的问题。学生讨论4 .提供各类前厅服务5 .提供信息外部市场信息（国外经济信息、客源市场信息）内部管理信息（开辟、营业收入、预订情况、宾客信息）6 .负责客帐管理前厅理很行派驻机构。2.中型饭店前厅部的组织机构领工文员.总机l-1话务员.与大型酒店相比，中型酒店前厅部下设的工种减少，层次减少，由部门经理、领班、服务员三个层次构成。中型酒店前厅部组织机构图有意曷小型酒店前厅部组织机构图客房部经理总台负责人大厅服务电活总机"请小组讨论介绍书本大型机构前厅部的组织机构。1.预订处：负责未来客人目前客人的客房预订。总台接待，I盘枷祥外，a 之畸4接待各类抵店投诉他客人，为其处理住孱尹 房销售情况报表:接待、筑、大厅3 .礼宾部：负责在店里或机场、车站、码头迎接宾客;协助宾客办理入住手续并护送客人去房间；行李服务；分送邮件、报纸，传送留言单；代办客人委托事宜；安排好进出店客人的交通；4 .电话总机：负责接转饭店内外部电话；承办长途电话,回答客人电话问询；提供电话找人，留言服务；提供叫醒服务；充当饭店临时指挥中心;5 .商务中心：提供打字、复印、传真、长话、翻译以及上网服务等商务服务；秘书服务；商务中心洽谈室出租服务和设备租借服务6 .收银处：负责饭店客人所有消费的账务管理工作；催收核实账单；夜间统当日营业，制作报表；为客人进行货币兑换;嘘务、做好贵宾接待、进行7.大堂副理：负责协芋任务及业以表格形式介绍书本3.逊立在领会、/简单但睡厅2. i怖脚窿组茨机构各岗位职责1.了解前厅大堂氛围营造的特点2,掌握大堂硬件环境、软件环境的基本要求个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。教学目标:情景导入，激发兴趣1.展示甚五星级饭店大堂的环境在置，体会氛围教学过程设计之: Fu前厅H舒每mg 卷离馋通2、经之地舞人进店后首先接触道德公共场所。饭店大堂以其宽敞的空间、精致的装饰、典雅的氛围，迎接每一位宾客的来临。二：讲授新知，领会贯通思考:大堂应设计成什么样？教师总结，PPT展示大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一学生思考 回答看视频，了解大堂设大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。教师展示PPT,介绍酒店大堂设计装饰的类型.计装饰的 类型酒店大堂设计装饰的类型1、古典式纹声使大堂内变得有声有色、动耀士合;或者在大堂的一角，种植美称。如在大堂内利用假山、维让水自高处泻下，其落差和水大量的热带植物，设置小巧的凉亭与瀑布，使大堂空间更富自然羞曾古熨票益以及ij较赤居古朴斯:随穿毒光漆、"rg<sE与在本经条KD有T座3膏F山水的意境。在设计装饰庭园式大堂时，应注意确保整体空间的协调，花木搭配与季节、植物习岭自然规律相符，假山体量、瀑场窄应与空间大小相称等。nC-t三3Dj3F=3Uq=B-其设计用雳曲姓逆曾演机贻的麦襄美咽硝杂高酒七0一_口"=店的大堂，设置了用几十根金属管组成的高大雕塑，并以金黄色喷涂其表面，使整个大堂空间充满了生机和活力，营造出迎候八方来客的浓郁氛围。4、现代式生度原 学高的 问台计 提总设则学生看资这类大堂设计装饰追求整洁、亮敞、线条流畅。如大堂顶面球面形和地面圆形图案互相呼应，再配以曲面形墙壁与淡雅的色彩，大堂顶面设计有如星星闪烁的灯光，让客人犹如身临太空，情趣无穷；若再摘以玻瑞、不锈钢和磨光花岗岩等反光性强的材料装饰的通道，更显得玲珑剔透，充满了现代感。料，回答常 见的两种 总台类型（一）大堂的分区布局1.定义解析:前厅的大堂又称为大厅，是饭店中集交通、服务、休息等多是客人的集散地。2.学生填空:正门的1从入口到饭店内各个目的地，便形成了客流线路，大厅内各条客流线路的地面要经过装饰电铺设条形地毯，以形成明确大堂的服务区主要包括总台，尢这副理，礼宾处，以及餐饮I的客源走向。（2）服务区部的槌置吧种功能与一体的较大的公共等网X生 可答星爵炉帽破爨,唱槌人E催人像堂本最轲账等前四杳服秀湖藐丁/ElALe总台的形状：直线形、半圆形、NP形、或"U”形总台的高度：Iio-125厘米，柜台内侧工作台面高度为85厘米资料阅读:总服务台，也称总台：一般设置在酒店入口处附近接近大堂比较明显的地方，或者是大堂中间的醒目位置。它是客人问询，登记,结账和保管贵重物品的地方。总台的主要设备有：房间状况控制盘,留言以及钥匙存放架，保险箱，资料夹等。酒店总服务台设计，依据酒店大堂的不同空间，配合服务背景墙，因地制宜的进行规划处理，并且采取较为高档的装饰材料，例如：石材，皮革，玻瑞等,并配置灯具或者灯槽，突出大堂的视觉焦点。而在服务台的结构设站着办理手续；另外一种是桌台式服务台，既坐式(太高0.70.8J1一d米)，特点是客人和服务员内外对坐办理手续。后一种服务台由于双方都可以坐下，便于交流，也可以消除客人的疲劳，体现亲切平等大堂彳求相对安静和不受干扰休息区的主要家具是提供客人彳:息的沙发座椅和配套茶几PPT展示某饭店大堂休息区资料：酒店的形象定位酒店大堂设计越来越注重突山店的整体形象，而酒店的形骞定位本身已随着市场的竞争出现年外MJ薄喔商店开出.胡京冲OraetCL(CustomerLoyalty)以建立宾客忠诚为战略的定位更是日益受到酒店的青睐。例如，香港半岛酒店的开放式大堂服务设计,使酒店的大堂从酒店开业起就成为许多航空公司和旅行社的服务基地，也曾作为机场出港登记处，现在，其大堂已成为商人洽谈生意，新闻界收集信息，社会名流聚会、闲坐、聊天消磨时光IdentityTT伟手俣高蕊客瞒意穿篇"的CS(ComsumerSatiSfaCtiOn)定位更是名震海内外。而最新的三flm.R-.的气氛，近年来采用日渐增长。工胃口计上，一般由两种类型，一种是传统的外高内低的双层柜台式，既Jfhf站式(外台高1.051.15米，内台高0.70.8米)，客人需要r巨大的变化。从2。世纪的好场所。酒店大堂就如一块磁铁，将天涯海角的宾客源源不断地吸引进来(4)公共卫生间公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的一张“名片”。提问：如何设置公共卫生间的位置？(二)大堂环境氛围营造1.环境设置饭摩的左印大盛公共面找皆曾黑±0'(2)光线与色彩光的强弱逐渐变化，可采用、不同照明方式的灯光，并前厅内客人主要活动区域攸地匹、墙面、吊灯等应以暖 色调鞋烘托出豪华热列的气质，在客人休息的琴雪1大堂内要有适宜的光线，怛1K产应略3覆外喻二种半幅2 (3)温最D.A_。不同种类、不同亮度、不同层次 Cl配合自然光线。例ii 400'8L温度:22一一24摄氏度2 .湿度：40%-60%3 .通风：通常高星级饭店大厅内风速保持在0.10.3米/秒，新风量不低于160立方米/(人.小时)大厅内的废气和污染物的控制标准1.一氧化碳含量不超过5毫克/立方米2.二氧化碳含量不超过O.1%3.可吸纳颗粒物不超过O.1毫米/立方米4.细菌总数超过3000个/立方米(4)声音大堂内的噪声一般不得超过50分贝教师提问：如何减小大堂内噪声学生：自告奋勇回答教师PPT总结答案1.学卞小结什么2.教师小结：通过本节课的学U我们主要掌握这两块知识,一是大堂的分区布局，二是如偷营造大堂环境氛围1.前厅大堂的定义aM识；，考力出成唐1获=止文而¾J艮务效率2.大堂的布局划分3.如何营造大堂的环境氛围I_虫立31 .了解前厅各岗位的服务工作的基本内容2 .掌握前厅服务的相关知识教学目标使学生快速了解前厅各岗位的工作能力目标多媒体展示系统难点主要教学过想二朝恬动一：复习导入，进入情境1.L教师提问：前厅部的业务分工有哪些？寸2.教师导入语：饭店前厅是迎懈往宾客的地方，依据宾教学过程设计客“抵驷二我店一住店一离店”这一主线,预订服Q星湾吼叽苞慨甘泮务，典断堂二：点授新知，领会费萨。二二口廿"=（一）预订服务1 .定义解析：客厅预订，是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定2 .作用:对宾客一一让宾客的住宿需求预先得到保证；对饭店一一使饭店能最大限度地利用客房资源，获得理想的期提月部的务分有哪些？