电器商场门店营业厅服务提供程序.docx

电器商场门店营业厅服务提供程序执行人：营业员(促销员)监督人：组长，经理程序名称程序标准注意要点1、营业前准备工作规范晨检早8：45准时参加晨检，按公司要求着装，佩戴胸卡，喊口号，认真听门店领导布置各项任务及要求。精神饱满、着装整齐、认真谨记清扫卫生搞好责任区卫生，做到地面干净，柜台清洁，样品无尘土,摆放整齐检查商品检查库存数量、品种、检查价签，做到商品及价签相符准备用品备齐销售小票，包装用品及其它售货用品整理仪容仪表，检查着装2、营业中的服务程序规范1).开门迎客当顾客临近时，要以亲切自然的表情，注视顾客寄于关心，主动打招呼。正做其他工作不能立即腾出手来时，要立即通知有空的营业员，给予协助。2).介绍及展示商品主动、热情、耐心的向顾客介绍商品规格、产地、性能、特点、价格和使用方法。如顾客所要商品当时没货时，可介绍有关或可替代商品，或留下顾客通讯地址，电话，有货后及时联系。介绍要全面公正，不误导顾客，不排挤其他品牌程序名称程序标准注意要点3).购物开票营业员要按要求认真填写开具小票，价格，数量，品名等。有特殊程序规定要求的需经理签字认可的要严格遵守公司对开票的规定。清楚、认真、规格型号正确、手续齐备4).收取货款收款员在收款时要唱收唱付。找顾客钱时，应一次付清递到顾客手中，并严格要求财务纪律。开具发票时，要主动认真办理。5).提货验机提货顾客持提货小票到提货处提货，库工凭提货小票，按要求提取货物，库工及营业员要积极热情百问不烦。验机对需要验机商品，帮助顾客将货物搬运到试机台。试机员帮助顾客检验商品，商品外观、附件，并开机调试，向顾客讲解保修手续，并请顾客签字确认，将商品装箱封箱。对商品轻拿轻放，热情待客，讲清三包，附件配件请顾客确认。6).送货开派车单需要运送的商品，由派车员开具派车单送货。派车单要清楚，准确，并请服务车司机确认执行。送货由公司服务车司机及搬运工携带商品并请出门保安盖章放行，按要求送到顾客指定地点并搬运到位，轻抬轻放，并请顾客在送货单上签字返回。按顾客要求放置商品，对顾客关心的问题，尽力解决。对自己无法回答的问题，不能随便承诺，请顾客与有关部门解决。程序名称程序标准注意要点7).需要安装货物电话预约确认对需要安装商品，由商品原公司安装技术人员或由国美安装队负责安装调试。由售后服务部或由安装队电话预约确认上门安装服务时间。电话预约时间，要具体分析情况，对不能确认的情况，要与顾客协商解决。上门安装服务上门服务人员按公司上门服务要求认真安装调试，完成后请顾客签字确认。8).送别顾客当顾客离开本店时，要热情地按规范用语送客。9).营业中不忙时的辅助工作应研究商品知识、陈列宣传、服务技巧、清洁卫生，不要随便走动离开。做好忙时的工作准备。3、营业后工作程序规范1).营业结束后只要还有一位顾客，营业员不要更换工作服，不关灯，不封底款，坚守岗位，热情服务。2),清理工作现场清点工作用具，收好货款和票据，断电、关好电器开关，处理好不安全隐患，对需要入库商品按要求入库，锁好各式记录票据。做好全天收尾工作，消除不安全隐患。3).第二天有外出时要向组长，请假说明理由，对自己不能亲自处理的事情要及时上报或委托他人处理。4).下班时要按公司要求从正确出入口出入并接受检查。服从规定，配合检查5)、售后解决程序名称程序标准注意要点商品退换符合退换规定需要维修商品退换以消法、质量法为标准，以公司经营宗旨为理念，热情为顾客服务。对符合退换规定的按规定积极协助顾客退换。对需要维修的为顾客介绍维修地点、电话公司或由门店维修点调试维修。坚持原则，灵活处置个人难以处遇到个人难以处理的退换问题，应立即向组长或经理汇报，不理的退换问题得以任何形式推托刁难顾客。5）、售后解决后要热情与顾客道别。