用电客户受理员：用电客户受理员初级试题及答案一.docx
用电客户受理员：用电客户受理员初级试题及答案一1、多选以下不符合首问负责制要求的用语是OOA、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”B、“我帮您了解一下，再给你答复。”C、“您去找别的人吧。”D、“（江南博哥）这个我不知道。”正确答案：C,D2、多选降低接地电阻的方式中哪些是正确的OA、填充降阻剂B、多敷设接地导线C、深埋接地体D、敷设引外接地体正确答案：A,B3、多选下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备OoA、普通食品加工户B、电力系统瓦解时，仍须保证供电者C、备用保安电源比从电网供给更经济合理者D、大工业用户正确答案：B,C4、问答题预约服务有哪几种方式？正确答案：供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式：电话、传真、网络等。5、多选核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择OoA、中性词B、褒义词C、贬意词D、都可以正确答案：A,B6、问答题什么是峰谷分时电价？适用哪些客户？正确答案：峰谷分时电价是按照电网日负荷曲线，将每天划分为尖峰、高峰、平段、低谷等不同的时段，在不同时段实行不同的电价。湘价重（2004）90号文和湘价重（2006）185号文规定，以下客户需执行峰谷分时电价：（1）大工业用户；（2）受电变压器容量在100KVA及以上的非普工业用户，但广播电视台无线发射台（站）、转播台（站）、差转台（站）、监测台（站）不执行分时电价。7、多选下列哪种情况应采用双电源供电OoA、中断供电将造成人身伤亡B、中断供电将造成设备严重损坏C、高层建筑D、大工业用户正确答案：A,B,C8、问答题哪些用电执行商业电价？正确答案：在原照明用电中，对从事商业交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务消耗的电量执行商业电价。根据(20001)湘价重字第49号文件规定，除居民生活、非居民照明用电以外的其他照明用电执行商业电价。例如：(1)宾馆、招待所、餐饮、娱乐、美容美发、休闲保健、商场等经营性用电(2)商业性银行、保险、证券及经营性公司的办公、经营性用电；(3)各类中介、咨询机构的办公用电。(4)电信、移动通迅等到行业的单位办公、经营性用电。(5)其他经营性或提供有偿服务机构的用电。9、多选供用电合同的内容有OoA、供电方式、供电质量、供电时间B、用电容量、用电地址、用电性质C、计量方式、电费电价结算方式D、供用电设施维护责任的划分E、供用电量正确答案：A,B,C,D10、问答题有人反映有汽车撞坏电线杆时，95598值班员应重点记录哪些内容？正确答案：应重点记录发生被撞电线杆处的街道名、附近较大的便于查处的参照物、被撞电线杆上悬挂的线路名称及杆号、电线杆被撞的程度、肇事车的车牌号、是否造成停电或着火以及来电话人的联系方式等。11、多选针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是OOA、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后,按转接流程办理。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺义天内给客户回复。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接。按转接流程转接。正确答案：B,C12、单选电力客户私自超过供电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担3倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦O的违约使用电费。A、2倍B、3倍C、50元;D、30元正确答案：C13、多选面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：OA、抱怨是服务技能的磨练B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为C、我只是按章办事，并不是故意为难你D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事正确答案：A,B,D14、多选客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是OoA、责备和批评同事B、教育、批评客户C、表示客户不重要D、怀疑客户的诚实正确答案：A,B,C,D15、多选能让客户感觉到满意是OoA、如果绩效与期望相称B、如果绩效超过了期望C、顾客得到意想不到的东西D、绩效不及期望正确答案：A,B,C16、多选供电线路发生短路的原因主要有OoA、线路遭雷击B、绝缘老化C、过电压造成绝缘击穿D、线路上落有小鸟正确答案：A,B,C17、多选供用电合同中，供电质量条款对用电人的要求有OoA、功率因数B、注入电网的谐波电流C、电压波动D、冲击负荷正确答案：A,B,D18、多选下面属于一般法律的有OA.民法B.计量法C.电力法D.产品质量法正确答案：B,C,D19、问答题什么是两部制电价？哪些客户实行两部制电价？正确答案：两部制电价是将电价分为基本电价和电度电价两个部分计算的电价制度。基本电价又称固定电价或需用电价，以客户用电设备容量或最大需量作为计算依据，用以代表售电成本中的固定费用部分：电度电价又称变动电价，以客户实际用电量作为计算依据，代表售电成本中的可变费用部分。目前，我省对大工业用电客户实行两部制电价。20、多选申请（），应当依照规定的程序办理手续。A.临时用电B.增加用电容量C.变更用电正确答案：A,B,C21、多选超越客户期望的满意服务方法是OcA、让客户惊奇B、让客户感动C、更多的承诺D、想在客户前面正确答案：A,B,D22、问答题常用有功电能表有哪些准确度等级？正确答案：常用有功电能表有：O.2S、0.5（0.5S）、1.0.2.0级。23、多选服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。A、方言B、音量C、语速D、语法正确答案：B,C24、多选语音的物理特性主要包含OcA、音高B、音强C、音长D、音色正确答案：A,B,C,D25、多选南方电网公司的行为理念是什么。（）A.忠诚B.敬业C.责任D.服从正确答案：A,B,C,D26、多选根据南网公司供电营业员工文明服务行为规范规定，文明服务行为规范主要分为OOA、基础行为规范B、形象行为规范C、一般行为规范D、品德行为规范正确答案：A,B,C27、单选道路运输市场的主要功能是OOA.提供经营活动的场所B.宏观调控C.配置社会资源D.微观监控正确答案：C28、多选电力客户服务具有以下基本特征：OoA、服务的无形性B、服务的不可分性C、服务的易变性D、服务的易逝性E、服务的广泛性正确答案：A,B,C,D,E29、多选座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是OOA、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍慢正确答案：C,D30、多选人的发音器官主要由O构成。A、呼吸器官B、发声器官C、共鸣器官正确答案：A,B,C
