某店面管理人员培训手册.docx

管理手册编号：前言第一篇小肥羊公司简介第二篇管理人员职业规划第二篇管理人员素质第三篇管理人员岗位职责第一章连锁店执行经理岗位职责第二章前厅经理岗位职责第三章前厅领班岗位职责第四篇服务的基本概念第一章服务的概念与特点第二章服务七要素与服务意识第三章服务态度第四章礼貌服务第五章质量意识第六章服务心理学知识第七章餐厅礼仪第八章服务语言第五篇食品卫生知识第六篇安全防范第一章火灾事故第二章意外事故防范编号：第七篇处理突发事件技巧第八篇培训技巧第九篇基本管理技巧第一章人际关系第二章沟通第三章追踪技巧第十篇楼面管理第十一篇团队合作编号：为了能够更好的提高我们小肥羊的管理人员的综合素质和专业技能，使我们的管理者更加的出色，使我们拥有出色的管理技巧并具有较高的工作效率与应变能力,特编定本资料。本资料的内容是经过精心组织设计的，便于讲授和学习。章节的安排按照培训的逻辑顺序，但也可以根据实际需要调整。本资料首先介绍了公司的基本情况，然后对怎样做一名合格的管理者做出了要求，最后对管理技巧及运用作了一番阐述。第一篇小肥羊公司简介内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于1999年8月诞生在草原鹿城包头市，是一家自然人发起的股份制跨国企业。以经营小肥羊特色火锅连锁为主业,兼营小肥羊调味品及“小肥羊”专用肉制品的研发、加工及销售。“小肥羊火锅”将延续了千百年的蘸着小料涮羊肉食法，改革为“不蘸小料涮羊肉”的新食法.锅底汤料采用几十种上乘滋补调味品；羊肉精选来自纯天然、无污染的内蒙古大草原编号：六月龄“乌珠穆沁羔羊”和“苏尼特羔羊”；二者珠联璧合，形成了“肉品鲜嫩、香辣适口、回味悠长，久涮汤不淡、肉不老”具有浓厚蒙古民族餐饮文化特色的火锅新品牌。小肥羊公司现拥有三个全资子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、内蒙古小肥羊美国公司）、一个合资公司（株式会社小肥羊日本）、五个区域分公司、两个肉业基地、一个调味品基地、一个营销分公司、一个物流分公司。目前小肥羊的几百家火锅连锁店已遍布了全国34个省、市、自治区（包含港、澳、台），以及美国、日本、加拿大等国家和地区。2002年公司通过了IS09001:2000国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证，小肥羊调味品公司、小肥羊肉业公司还通过了HACCP国际食品安全认证；20（M年11月“小肥羊LITTLESHEEP及图”商标被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”；2005年3月被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业；2006年6月2日，我公司代表自治区民营企业向温家宝总理汇报工作；2006年7月，与国际知名投资公司“3i集团”、“普凯基金”合作，引进战略投资2500万美金。几年来，公司陆续获得“中国餐饮百强企业第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中国企业500强”、“中国质量500强”、“全国食品安全十佳供应商”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“中国服务业500强”、“中国500最具价值品牌”等四十多项荣誉。为“小肥羊”进一步做大、做强、做优，实现可持续发展奠定了更加扎实的基础。公司以顾客为关注焦点，奉行“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的企业精神，提炼出“关注顾客、追求卓越”的经营理念；浓缩出“产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨；不但在消费者心目中树立了良好的企业形象，同时带动了农牧业及相关行业的发展，创造出了相当可观的社会效益。几年来，在社会各界的大力支持和全体员工的共同努力下，小肥羊已发展成为中国餐饮业一个极具民族特色的驰名品牌。在堇事会的领导下，小肥羊集一、二、三产业于一身，将在立足发展国内市场的同时大力开拓国际市场，打造百年老店。编号：第二篇管理人员职业规划管理人员职业规划图大区经理t区域经理T一、选拔对象编号：根据服务人员与后厨人员职业发展通路，确定各岗位储备人才的选拔对象如下：1、区域经理选拔对象岗位：店面执行经理、店长2、店面执行经理选拔对象岗位：前厅经理、行政总厨、厨师长、店面督导、区域培训主管、财务主管等3、前厅经理选拔对象岗位：领班、星级（优秀）服务员、区域培训专员、财务人员等4、厨师长选拔对象岗位：厨师长助理、配菜师、刨肉师、凉菜师、面点师、采购等二、选拔储备人员标准<一>区域经理1、任职资格< 1>40岁以下，大专或以上学历；< 2>三年以上大型餐饮连锁企业区域管理工作经验；< 3>具备突出的管理能力、决策能力、沟通能力及社交能力；< 4>具有市场敏感度和洞察力，能够根据市场变化及时调整营销策略；< 5>站在区域高度整体把握市场，制定有效的营销策略支持全年区域营业目标的实现。2、区域经理重点培养对象选拔标准< 1>35岁以下，大专或以上学历；< 2>2-3年餐饮连锁企业店面执行经理工作经验；< 3>本企业店面执行经理任职1年以上，熟悉小肥羊店面运作模式；编号：< 4>强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；< 5>缜密的思考能力和强烈的学习意识及自学能力；< 6>能够带领店面前厅和后厨团队主动适应市场，稳定顾客群，有计划性完成区域分配的营业任务。二>店面执行经理1、任职资格< 1>35岁以下，中专或以上学历；< 2>五年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算;< 3>三年以上餐饮连锁企业管理工作经验；< 4>关心员工，保证团队的凝聚力；< 5>关注细节的管理能力；< 6>以市场为导向、以满足食客口味的创新能力；< 7>较好的沟通能力和应变能力；< 8>通过策划并组织有效的促销活动拉升店面营业水平。2、店面执行经理重点培养对象选拔标准< 1>35岁以下，中专或以上学历；< 2>三年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算;< 3>12年餐饮连锁企业前厅经理、厨师长管理工作经验；< 4>1年以上本企业店面管理工作经验，熟悉我公司店面运作模式；< 5>强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；< 6>执行力强，能够配合上级领导搞好职责内的工作；< 7>积极的心态、工作态度和强烈的自我提升欲望；< 8>勇于承担责任，善于在工作中总结、学习；< 9>善于沟通，能够搞好与上级和下属的关系；< 10>关心员工，在员工中具有较高的威望；< 11>能够妥善处理顾客投诉和工作中的突发事件。编号：<三>前厅经理1、任职资格< 1>30岁以下，中专或以上学历；< 2>三年以上相关工作经验；< 3>要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导；< 4>要有较强的酒店意识，对前厅工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导；< 5>要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅在酒店管理中起联络、沟通、协调对顾客服务的桥梁和中心作用；< 6>努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准；< 7>要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务；2、前厅经理重点培养对象选拔标准< 1>30岁以下，中专或以上学历；< 2>两年以上餐饮行业工作经验；< 3>1年以上本企业店面工作经验，基本熟悉我公司店面运作模式；< 4>强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；< 5>服从上级领导工作安排，具有“视店为家”的主人翁精神；< 6>勤劳吃苦的工作精神和积极上进的工作态度；< 7>性格开朗，善于沟通和学习；< 8>在团队中极富亲和力以及威信，能够带动团队勤业务实；四>厨师长编号：1、任职资格< 1>后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；< 2>从事酒店餐饮，火锅店工作经验丰富，有多年的后厨现场管理经验；< 3>有菜品创新超前思维，能够独当一面；< 4>能够有效控制菜品成本；< 5>具有后厨人员的组织协调能力和流程的优化能力；< 6>通过有效措施保证后厨和菜品的卫生。2、厨师长重点培养对象选拔标准< 1>后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；< 2>1年以上本企业店面工作经验，熟悉我公司后厨运作模式；< 3>吃苦耐劳，无条件服从上级领导的工作安排；< 4>勤奋好学，善于在工作中积累工作经验、专业技能；< 5>善于帮助同事，在同事中享有较高的威望；< 6>在菜品创新和现场管理上较同事有突出的能力。三、选拔流程及要求第一阶段：相关运营管理岗位普查< 、归口部门：总部人力资源中心及各分公司人力资源部；< 、组织形式：总部和分公司分级组织、分级管理，专人负责；< 、调查工具：运营管理人员调查统计表（附后：附件1）“运营管理人员资料库”（自行设计、建立）< 、实施细则：<1>总部人力资源中心设计统一调查表格，并正式发文通知各分公司开始开展调查登记工作并布置相关调查工作事项；<2>根据总部人力资源中心统一安排，各分公司人力资源部设专人负责、编号：妥善安排、逐级下达调查工作指令，组织相关岗位人员接受调查；<3>规定期限由各分公司人力资源部回收表格，并进行初步审核，不真实、漏填、错填的表格打回修改并限期上报；<4>根据审核合格的运营管理人员调查统计表，自行设计统计、保存方式建立“运营管理人员资料库”；<5>各分公司人力资源部按时将收集齐全的各相关岗位人员运营管理人员调查统计表上报总部人力资源中心；<6>人力资源中心再次审核并统计，计算相关数据以支撑“320工程”策划及实施；<7>人力资源中心建立公司整体“运营管理人员资料库”并定期根据跟踪反馈及时更新以指导公司人力资源相关工作。第二阶段：个人申请报名、上级主管推荐或民主选举5、归口部门：各大区人力资源部；6、组织形式：各大区自行组织，人力资源部设专人接待报名或接收推荐表，可自行设计使用报名表或推荐表；7、时间安排：各大区域依据实际情况自行安排8、应用工具：*职位重点培养对象内部报名表（自行设计）*职位重点培养对象内部推荐表（自行设计）报名人员面谈时间安排表（自行设计）（包括面谈时间、面谈地点、面谈人、记录人）9、实施细则：< 1>各大区人力资源部下发通知，允许在相应职位培养对象范围内自审符合相应职位重点培养选拔条件的内部员工公开自愿报名；< 2>了解报名人员资质、素质、能力和平时工作表现，对比选拔条件，明显不符合条件的报名人员取消其报名资格；< 3>筛选审核后的报名人员按照储备职位和细分区域分类，并与相应人编号：员所在区域的上级和直接领导沟通，确定所有报名或被推荐人员的面谈时间表和面谈人（分公司相关部门负责人、区域领导以及直接上级领导）。第三阶段：面谈筛选10、归口部门：各大区人力资源部；11、组织形式：由大区人力资源部跟踪监督，相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；12、时间安排：各大区域依据实际情况自行安排13、应用工具：申请培养人面谈记录表（自行设计）14、实施细则：<1>相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；<2>面谈内容由记录人负责记录，面谈后，记录人负责整理谈话内容，填写申请培养人面谈记录表，报大区人力