某市民中心信息系统运营维护方案.docx

目录第一章*市民中心及智能化系统介绍O1. 1*市民中心介绍O1.2. 能化系统介绍O1.3. 营维护系统介绍11.4. 1计算机网络系统11.5. 2信息发布系统11.6. 3排队叫号系统11.7. 4信息机房系统21.8. 5办公终端设备21.9. 6智能交互系统2第二章*市民中心维护人员及组织架构22.1 运营维护组织架构介绍（附图）22.2 组织人员概况32.2.1市民中心管理人员（1人）（由组长兼任）32.2.2市民中心场内服务人员（现场副组长1人，组员3人）：32.2.2.1现场副组长：32.2.2.2组员：32.2.3市民中心场外支持人员：42.3组织人员定位42.3.1市民中心管理人员：42.3.2市民中心场内服务人员：42.3.3市民中心场外支持人员：42.4工作人员考评42. 4.1工作表单的记录及时性和真实性42.4. 2工作日常的检查工作：42.4.3被服务对象的反馈及评价：4第三章*市民中心统计分析工作内容43. 1工作概述43.2统计内容5第四章*市民中心维护内容及制度54. 1值守制度55. 1.1上班前的维护内容（附表一、表二）54. 1.2下班前的维护内容（附表三）54. 1.3日常维护内容54.1. 3.1信息设备硬件的定期维护和检查54. 1.3.2日常电话值守及机房值守64. 1.3.3信息网络系统及软件维护94. 1.3.4排队叫号系统维护和检查104.2巡检制度（附表四）114. 2.1巡检目的114. 2.2巡检对象114. 2.3巡检标准114. 2.4巡检内容124. 2.5处罚措施134. 2.6巡检人员要求134.4. 响应制度144.5. 突发中断事件和特别事件的处理（附表五）144.4.1计算机网络突发中断事件的处理方案144.4.1.1市民中心政务内网中断事件处理方案154.4.1.市民中心政务外网中断事件处理方案164.4.2排队叫号系统突发事件的处理方案174.4.3区长网上办公会议网络保障174.5服务规范174.5.1目的174.5.2职责174.5.3工作程序184.5.3.1维护精神184.5.3.2维护人员工作态度184.5.3.3维护人员的素质184.5.3.4服务过程规范184.6存档及保密制度194.6.1计算机网络系统194.6.2信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌）204.6.3排队叫号系统204.6.4信息机房系统204.6.5办公终端设备（电脑及打印机）214.6.6智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱）214.7数据备份制度（附表六）214.7.1计算机网络系统214.7.2信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌）224.7.3排队叫号系统224.7.4信息机房系统234.7.5办公终端设备（电脑及打印机）234.7.6智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱）23第五章：市民中心日常维护表单24第六章：市民中心弱电各子系统详述296.1计算机网络系统296.1.1政务外网296.1.1.1政务外网的拓扑图如下306.1.2政务内网316.1.2.1政务内网的拓扑图如下326.1.3各个局委办的专网336.2信息发布系统396. 2.1全彩大屏397. 2.2滚动条屏398. 2.3等离子屏幕399. 2.4电子显示公告牌396.3 排队叫号系统406. 3.1排队叫号系统介绍407. 3.2一楼大厅窗口排队叫号系统408. 3.3二楼大厅窗口排队叫号系统419. 3.4婚姻登记排队叫号系统4210. 3.5法律援助排队叫号系统4311. 3.6信访办大厅排队叫号系统4312. 3.7交易中心排队叫号系统446.4 办公终端设备456.4.1电脑456.4.2打印机456.5 智能交互系统456. 5.1自助上网电脑457. 5.2市民心语458. 5.3触摸屏469. 5.4立柱显示屏466.6 信息机房系统476.6.1信息中心机房476.6.2各个楼层分机房48第一章*市民中心及智能化系统介绍1.1*市民中心介绍*市民中心是*政府投资建设的主要承担公共服务和市民沟通等功能的一项政府工程，也是*新区政府2006年的实事工程之一。项目位于*丁香路合欢路口，占地面积4223M2米，建筑面积17731M2（含地下建筑面积4186M2）,建筑共3层，局部为5层，楼高20米。市民中心建筑造型简洁明快、稳重大方，充分体现了*新区政府高效、务实的办事风格，展示了*新区政府努力建造和谐社会的决心和气魄。作为中国改革开放的典范，*一直备受世界关注，而作为*新区政府窗口的市民中心更备受世人瞩目。因此，*新区政府提出了前沿、现代的总体定位，力图通过市民中心向世人展示*新区政府亲民、便民的服务理念，具体体现*新区政府建设“和谐社会”和“节约型社会”的态度和决心。而要真正实现*新区政府的以上理念和定位。新建的*市民中心设前台办事“窗口”84个，其他信息告知、上网查询、反映民意的功能一应俱全。然而，更深刻的变革在于“窗口”背后。新的服务理念、新的运作程序和方式，体现了政府职能的转变。要达到如此先进的管理，我们必须依靠智能化和信息化系统的建设加以提升。1.2智能化系统介绍*市民中心通过了大量的智能化系统建设，使得整个大楼拥有了智能化的信息平台基础，建设的子系统包括：信息通信系统（综合布线、程控交换、计算机网络、办公自动化、有线电视、信息接入、无线网络、移动覆盖）；A安全防范系统（周界报警、摄像监视、巡更管理、室内报警、门禁管理、火灾报警）；设备管理系统（中央空调控制、电梯监视、水泵监控、照明监控、高低压配电监视）；物业以及其他应用（一卡通停车、背景音响、电子公告、电子叫号排队、多媒体会议、远程视频会议、多媒体查询、系统展示）；1.3运营维护系统介绍在*市民中心的正式开张运行后，整个大楼的运营保障就作为一个课题出现在了我们的面前。本次维护的内容包括：1.3.1 计算机网络系统政务内网A政务外网各委办局专用网络信访办涉密网1.3.2 信息发布系统窗口区域信息发布；市民中心服务台全彩大屏；市民中心正门双色横条屏；接待大厅等离子显示电梯旁侧指示系统三楼金点子及信息公开等离子1.3.3 排队叫号系统一楼大厅排队叫号系统二楼大厅排队叫号系统三楼大厅排队叫号系统婚姻登记排队叫号系统法律援助排队叫号系统交易中心排队叫号系统信访大厅排队叫号系统1.3.4 信息机房系统IJPS电源备份系统精密空调系统机柜机架设备外接信息接入系统电话程控交换机系统1.3.5 办公终端设备大厅服务窗口电脑及打印机设备商务中心及服务台等接待区的电脑及打印机设备市民中心办公室电脑及打印机设备电话及传真机设备1.3.6 智能交互系统自助上网系统市民心语系统立柱展示区电子系统A、B岛之间企业自助上网系统第二章*市民中心维护人员及组织架构2.1 运营维护组织架构介绍（附图）在*市民中心的领导下，我们将进行合理的系统分工和职责划分，组织管理的架构在本维护项目中（特别是针对突发事件）是至关重要的，人员定位和选择也影响到日常的管理工作。特此，我们设计了以下的团队和组织架构。2.2 组织人员概况2.2.1 市民中心管理人员（1人）（由组长兼任）工作职责：协调管理整个市民中心的信息化系统的运行情况，（包括软件、硬件、系统、管理等），是上情下达的中枢，是各单元联合作战的指挥者。同时起到监督本维护工作的日常情况。岗位要求：本科学历及以上，八年以上信息系统的工作经验。工作时间：每周至现场时间不小于10小时。2.2.2 市民中心场内服务人员（现场副组长1人，组员3人）：2.2.2.1现场副组长：工作职责：负责管理现场的日常工作，处理日常的工作事宜，并进行对本组员的工作管理和任务分配。突发事件的响应及处理（联络、汇报、处理等）。岗位要求：本科学历及以上，五年以上信息系统的工作经验。工作时间：每周至现场时间不小于40小时。22.22组员:工作职责：负责各子系统管理现场的日常工作，处理日常的工作事宜，并进行各个系统的定期维护、数据备份等工作。对于小型的突发事件的响应及处理（联络、汇报、处理等）。岗位要求:本科学历及以上，二年以上信息系统的工作经验。工作时间：每周至现场时间不小于40小时。2.2.3市民中心场外支持人员：工作职责：各系统的设备供应商，包括系统集成商计安装调试的单位。岗位要求：各系统厂商指定联系人。工作时间：每月至现场时间不小于8小时。响应时间：电话请求后的响应时间不小于2小时。2.3组织人员定位2.3.1市民中心管理人员：协调管理监督本维护工作的情况2.3.2市民中心场内服务人员：2.3.3市民中心场外支持人员：2.4工作人员考评2.4.1 工作表单的记录及时性和真实性2.4.2 2工作日常的检查工作：2.4.3 被服务对象的反馈及评价：第三章*市民中心统计分析工作内容3.1 工作概述电子政务是一个综合性很强的工作，需要对大量的数据进行细致的分析，汇总。需要从不同的角度收集大量的信息，并对收集到的信息进行有效的处理。每一项统计工作的制定，都是在深入调研的基础上制定的。按照不同的种类大体分为客户反馈信息统计和办事结果统计；又可以分成定期统计和不定期统计两种。3.2 统计内容市民中心客户反馈意见统计分析对来办事的市民，在取号处发放意见咨询表，当市民办完有关事项后自愿填写对窗口工作人员或市民中心的个人建议，然后投放到出口处的建议箱，每个季度我们负责统一收集，对各个表格进行归档和分类统计，同时分析客户反映的大多数意见汇总到相关部门，同时给相关部门提供各个窗口的服务质量数据。第四章*市民中心维护内容及制度4.1值守制度4.Ll上班前的维护内容（附表一、表二）4.L2下班前的维护内容（附表三）4.1.3日常维护内容4.1.3.1信息设备硬件的定期维护和检查每个月进行一次全面的清洁工作，放在每个月最后一周的周五下午实行。每个月进行一次所有机房机柜及网络设备的全面检查工作，与全面的清洁工作一起完成，尤其注意网络线缆接口的松紧问题。市民中心配置的电脑部件仍在厂家保修期内，将联系相关厂商进行硬件故障维修，同时做好备用电脑的准备，以不影响其办公。每个月网络设备和主要机器同时关机和开机一次，同时配合进行一次静电去除工作。4.1.3.2日常电话值守及机房值守周一至周五上班期间，值守电话在四楼的416房间，电话分机为84049,专门配置1名人员接电话，接听电话的人员要求如下表：接听电话要求表项目要