服务级别协议（SLA）-模板.docx

服务级别协议（SLA）1. 协议概述22. 协议期限23. 服务范围24. 服务内容及服务准则25. 服务形式46. 服务组织57. 服务联系方式58. 服务报告59. 服务收费510. 双方责任611. 免责条款612. 协议变更713. 签署协议71 .协议概述本协议是XXXX公司与XXX有限公司(简称IT服务提供方)签订的关于IT服务级别的协议。协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保客户的IT服务需求能够及时得到满足。2 .协议期限本协议有效期限为XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日止。3 .服务范围IT服务提供方对以下IT系统提供IT服务：核心交换机>防火墙>IPS>WAF堡垒机>上网行为管理服务器虚拟化平台存储系统4.服务内容及服务准则(1)对XXXX公司的光纤互联线路、路由器、防火墙、交换机、服务器、存储、流量、日志等全网设备的正常运行维护。XXXX公司及其下属单位组织各类会议、活动时.，应保障网络环境正常运行，必要时需增加相应人力物力。(2)对XXXX公司中心机房的原有设备及新采购设备的统一规划管理。中心机房设备建设提供技术保障和服务。为IDC机房托管设备维护提供及时的现场服务。中标单位需要调研XXXX公司的网络及信息化建设情况，整理相关文档，包括网络接入情况、网络拓扑图、IP地址规划、网站及平台应用及相关制度等。(3)对XXXX公司网络、网络设备、业务应用系统建立一套完整的运维技术文档，对发生的技术变更必须及时修改对应的技术文档，并及时将最新文档替用户归档。(4)在提供服务过程中，要严格遵循XXXX公司有关要求和规定，做好相关设备以及数据的安全、保密工作。服务期间未经XXXX公司授权不得擅自进入XXXX公司的各种系统，不得进行任何对安全有威胁的操作。如有保密数据泄漏，XXXX公司将视情节追究乙方及当事人的责任。如因运维管理不当，导致XXXX公司设备损坏，乙方承担赔偿责任。(5)XXXX公司有权对运维工作质量进行监督、评价。因无法满足运维品质要求，导致网络、业务中断，影响正常应用，造成不良影响的，XXXX公司有权随时终止运维服务并追究响应法律责任。(6)每年固定为XXXX公司提供不少于2次网络安全回溯分析服务，对网络流量梳理、故障排查定位、安全分析取证、应用业务梳理。根据的实际需求，在出现难以定位的网络及安全问题时可随时为提供安全回溯设备并提供分析服务，协助用户解决故障问题。提供数据回溯服务，可提供至少2周的全流量数据回溯，能在流量趋势视图中选择任意历史时间段的数据进行诊断分析，可以查看选定时间段的统计分析结果，统计分析结果包括概要统计、网络应用、IP地址、物理地址、IP会话、物理会话、TCP会话、UDP会话、警报日志等。提供应用监控分析服务，能够对任意时段指定应用的服务质量关键指标进行分析；提供数据包下载及分析服务，能够对TCP会话中的详细应用数据传输过程进行深入分析，能够区分每一个应用交易处理请求和响应，对传输过程中的重传、重复的确认进行统计，对应用的数据交换处理间隔响应进行分析；提供数据监测报警服务，能够对网络中的总体流量异常、主机流量、关键应用流量、可疑域名解析行为、电子邮件内容、TCP/UDP数据流进行监控和报警；能够对网络中关键主机的流量参数进行监测和报警；通过分析须向XXXX公司提供以下报表：流量报表、IP地址流量报表、IP地址应用分布报表、MAC地址流量报表、警报统计报表、应用质量分析报表、应用交易分析报表、TOP应用报表、TOP主机报表、ToP内网主机报表、TOP网段报表等；提供网络安全分析服务，提供ARP攻击、蠕虫病毒主机分析视图；能分析判断存在DOS攻击或被攻击现象的主机的网络行为特征；能分析判断存在TCP端口扫描的主机的网络行为特征；能分析判断存在可疑的HTTP、PoP3、SMTP会话的主机的网络行为特征；提供应用日志服务，对HTTP访问请求的日志记录，能记录所有的HTTP访问URL,提供对DNS解析请求和响应的日志记录，能记录所有的DNS请求和响应日志，记录至日志文件，提供对SMTP/P0P3邮件发送接收的日志记录，能记录所有的邮件接收发送日志;提供协议识别解析服务，对常见网络协议的协议识别和解码分析。未达到相应国家安全要求标准的硬件产品和软件系统，禁止接入到XXXX公司的网络中。（7）乙方提供2台无线网络质量探测设备，可与用户现有综合运维系统兼容，提供无线信号扫描、无线信号质量检测、无线网络接入等功能，接入无线网络时支持原有综合运维系统中体验任务的配置和下发，类型包括PING、HTTP网页浏览、HTTP下载、FTP上传、FTP下载等；可以统一管理用户自定义的任务目标。接收无线网络质量探测设备的体验结果，并展现给用户，可以监控特定任务的结果。（8）乙方提供一套基于ITIL的网络运维管理平台，平台可支持自运维和外包运维模式，便于日常网络运维的管理，协助做好日常运维工作，平台基本功能如下：基于ITIL流程和理念，建立合适的工作流程，合理安排人员岗位，明确职责，避免一旦出现故障，互相推脱或者不知该找谁解决的情况。能保障在业务中断的第一时间找到相关负责人去解决问题，快速恢复业务。追踪资产生命全周期的资产管理，可对所有台账资源一目了然，对资产的使用状态准确记录，提高资产设备的重复使用率、及时淘汰报废设备、更新所需设备。提高资产使用率，降低资产投入。对于XXXX公司的运维管理，规范了运行维护工作，使维护工作可控，合理安排运维管理公司及服务人员，避免管理混乱。通过各类准确的报表信息，及时给决策者提供了很全面的参考依据。量化运维人员的运维工作，通过运维分析数据制定运维考核标准，逐步促进运维人员的服务水平和服务质量的提高。5 .服务形式IT服务提供方承诺为客户提供以下形式的服务（以下仅为示例）：热线支持服务接受电话接入、RTX、邮件等方式的服务请求提交和故障申报；远程电话在线方式即时回答问题和解决问题；值班组按照双方约定服务标准提供服务。现场支持服务对无法用远程电话方式解决的问题或服务请求提供及时的现场支持；现场支持由二线支持项目经理统一进行调派。6 .服务组织IT服务提供方设置如下服务组织和团队为客户提供本协议规定的IT服务（以下仅为示例）：值班组：接收客户的IT服务请求，并给予即时的热线支持服务；运维支持团队：提供复杂疑难问题解决和专家级的技术咨询。7 .服务联系方式IT服务提供方以值班组作为与客户的单一服务窗口，统一接收客户IT服务请求。服务台的联系方式如下（以下仅为示例）：值班组电话：值班组邮箱：8. .服务报告服务提供方在协议生效后应根据协议定义服务报告周期按时提交服务报告，并召集客户方代表共同进行服务实施状况回顾。客户方有义务配合资源参与服务回顾会议，并提供反馈建议和意见。服务报告格式应由双方确定认可，如有变更遵照【协议变更】规定进行协商。9. ,服务收费IT服务提供方为客户提供本协议中的IT服务的费用为:服务子类服务服务费用XX服务XX服务XX服务XX服务XX服务XX服务XX服务10. 双方责任客户的职责： 遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求； 按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏； 不安装和使用非法软件； 不私自改动设备的配置； 发现问题时及时按照值班组的联系方式与值班组取得联系，并尽可能地提供详细信息以便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响； 参加定期举行的服务回顾会议，协助IT服务提供方持续改进工作。 服务提供方的职责： 在承诺的服务指标范围内，保证承诺的服务指标能够满足客户的正常要求；在承诺的服务指标范围以外，保证承诺的服务指标能够基本满足客户的正常要求； 在承诺的客户可提交请求时段内，保证客户能够联系到值班组的值班支持人员并在承诺的响应时间内开始着手解决客户的问题或服务请求； 合理地、有效地组织安排技术支持资源； 技术支持人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决客户的问题为最终目的； 技术支持人员定期举行内部回顾会议，结合周期性的统计管理报表数据进行工作绩效检查，确保能够持续不断地为客户提供符合承诺指标要求的服务； 根据本协议的安排，定期地、准时地提供指定的统计管理报表给客户； 主动联系客户举行定期的服务回顾会议，向客户汇报前期的服务结果；接收来自客户的反馈意见。以客户的反馈和前期的服务结果为依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为客户提供符合承诺指标要求的服务。11. 免责条款因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇不可抗力的一方，应于不可抗力发生后十五(15)日内将情况书面告知对方，并提供有关部门的证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。由于不可抗力导致合同不能或者没有必要继续履行的，本合同可由乙方解除。12. 协议变更协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由客户提出，则应当以书面形式提交XXX有限公司服务级别经理，并说明变更内容和原因；若变更请求由XXX有限公司IT服务团队提出，则由XXX有限公司服务级别经理以书面形式提交给客户的代表，并说明变更内容和原因。当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。13. 签署协议客户代表服务提供代表客户负责人IT负责人日期日期