管理咨询服务操作指南.docx

ICSDB4403深圳市地方标准DB44O3TXXX20XX管理咨询服务操作指南OperationGuideforManagementConsultingServices（征求意见稿）20XX-XX-XX 发布20XX-XX-XX实施深圳市市场监督管理局发布目次前言III引言IV1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本原则14.1专业性原则14.2前瞻性原则24.3创新性原则24.4能力匹配原则24.5独立性原则24.6合作性原则24.7保护性原则24.8合法性原则24.9规范性原则24.10安全性原则24.11责任性原则25基本要求25.1 管理咨询服务机构资质要求35.2 管理咨询师从业要求35.3 咨询服务质量保障机制36服务分类界定36.1按照管理功能划分36. 2按照管理功能划分36.3 按照咨询对象性质划分46.4 按照咨询时间长短划分47服务程序46.5 服务流程46.6 签约前期46.7 合同签订57. 4现状诊断67. 5方案设计77.3 方案实施辅导77.4 项目评估、验收与总结87.5 项目后续服务跟踪88. 1合同管理88.2项目管理98.3过程监测98.4持续改进99服务质量监督与投诉99.1 服务质量监督99.2 服务质量投诉处理10附录A（规范性）管理咨询执业道德和行为守则11附录B（资料性）管理咨询服务流程示意图12附录C（资料性）管理咨询服务格式合同13附录D（资料性）管理咨询服务合同内容要素及说明17附录E（资料性）管理咨询项目成果确认函21附录F（资料性）管理咨询服务总结报告的要素22附录G（资料性）客户满意度调查内容示例23本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由深圳市商务局提出。本文件起草单位：本文件主要起草人：本文件旨在提高客户与管理咨询服务机构之间的信息透明度和理解一致性，以便从咨询项目中获取更好的结果。本文件的正确运用能使管理咨询服务机构为客户提供更多的价值，并减少管理咨询工作的风险。本文件从提高管理咨询服务的质量和专业性、改进行为准则，以及增强协同性入手，旨在提高管理咨询行业的服务效果并加速专业化发展。本文件以管理咨询行业的良好行为为基础，包含了改进管理咨询服务的原则、执行、成果验收和结项的建议。本文件采用易于理解的指南文件的形式，从管理咨询服务的视角出发，适用于各种规模和专业的所有管理咨询服务机构，包括独立法人企业、合伙企业、协会、政府和非政府组织、公司内部部门等。创新、差异化和行为准则是管理咨询服务机构价值观的重要组成部分。本文件关注管理咨询服务过程、交付成果和执行结果。管理咨询服务机构可自由使用其自身的方式和方法。本管理咨询服务操作指南主要作用如下：a）用作管理咨询机构服务客户的指南标准；b）适用于各种规模、各种专业、各种性质的管理咨询服务机构；c）关注服务过程、交付成果和执行结果；d）强调与保护管理咨询服务的专业、创新和差异化；e）强调理解客户需求、尊重客户需求、满足客户需求的重要性；f）着重于通俗易懂，便于理解。管理咨询服务操作指南1范围本文件规定了管理咨询服务的基本原则、基本要求、服务分类界定、服务程序、过程管控、服务质量监督与投诉的要求。本文件适用于管理咨询机构服务于客户的管理咨询活动。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1管理咨询月艮务managementconsultancyservice根据客户需求，管理咨询人员通过深入调查、分析，找出客户管理中存在的关键问题及其产生的原因，运用现代管理的方法和工具，有针对性地提出科学的、切实可行的解决方案，并指导客户实施方案，帮助客户创造价值或促进变革的过程。3.2管理咨询师managementconsultant经相关专业组织对其管理咨询专业能力进行评价，被认定符合规定要求的管理咨询机构从业人员。有时亦称管理咨询顾问或简称顾问等。3.3管理咨询服务机构managementconsultancyserviceprovider向客户提供有偿管理咨询服务的组织。注：充当管理咨询服务中介（居间人或介绍人）或向管理咨询服务机构提供管理支持（例如发票、薪金支付）的组织，以及提供管理咨询服务的个人，不被视为管理咨询服务机构。3.4客户customer提出并确认管理咨询需求，采购管理咨询服务的组织或个人。4基本原则3.5 专业性原则根据客户的管理现状和管理中的关键问题，管理咨询师应综合性地运用专业的管理知识、方法、工具与实践经验，协助解决客户的实际管理问题。3.6 前瞻性原则管理咨询服务机构要基于专业的能力去展望及预测未来,所提供的管理咨询建议或方案要符合未来发展趋势。3.7 创新性原则管理咨询服务机构应从管理理念、管理机制、管理方法和管理工具等多层次、多角度提出管理创新策略与方案。3.8 能力匹配原则管理咨询服务机构应当根据管理咨询服务标准承接其能够凭借其背景、经验、技能和资质以专业方式完成的任务。如果管理咨询机构有理由相信任务目标不会实现，则应当将这一情况及时告知客户，并提议重新协商任务目标。3.9 独立性原则管理咨询专业人员在看待和思考客户存在的问题等咨询服务过程中应做到客观、公正、独立。4. 6合作性原则管理咨询服务机构在为客户服务过程中，需要管理咨询项目组成员（客户、管理咨询服务机构及其他合作方）之间相互尊重与信任，保持密切沟通，并建立良好的合作关系。4.7保护性原则管理咨询服务机构在为客户服务过程中，客户与管理咨询服务机构之间通过合同约定，合同各方相互承诺保护彼此涉及的商业机密和人员从属关系等。管理咨询服务机构对其自有的理论方法、商业模式、管理模型、管理标准、管理工具、专有技术和案例库等拥有知识产权。4. 8合法性原则管理咨询服务机构应遵守国家相关法律法规，不得侵害国家、社会、客户、员工的安全和利益。4.2 规范性原则管理咨询服务机构应按照管理咨询服务规范及其相关咨询准则开展管理咨询服务活动。4.3 安全性原则管理咨询服务机构应评估和减少和规避与管理咨询服务相关的风险,保障咨询顾问的健康和人身安全。4.4 责任性原则管理咨询服务机构应对其提供的人员、技能、信息、技术、工具和工作行为负责；客户应对决策、结果和对利益相关方的影响负责。5基本要求5.1 管理咨询服务机构资质要求5.1.1 管理咨询服务机构应具备但不限于以下基本条件：a）在中国境内进行合法登记的机构；b）有固定的经营场地和必要的设施设备；c）拥有专职的管理咨询师或相关领域的专家、学者、教授等；d）具有清晰的业务定位、服务流程及其配套的管理制度。5.1.2 接受行业社会组织能力评价，依其能力水平进行等级评价。5.2 管理咨询师从业要求管理咨询师从业要求包括但不限于以下方面：a）遵循职业道德规范,具备良好的职业素养；b）掌握所需的综合管理知识；c）具备所需的管理咨询专业技能；d）接受行业社会组织能力评价，依其个人能力进行等级评定。5.3 咨询服务质量保障机制管理咨询服务机构应具备必要的咨询服务质量保障能力，包括但不限于以下方面：a）建立道德和职业行为守则，具体内容按照附录A的要求执行；b）建立管理咨询服务管理体系，包括相应的制度、流程、服务标准、评价措施等;c）制定与客户相关人员的联络与沟通规则，保持合同签约各方有效的沟通；d）定期组织项目阶段评审；e）持续开展专业学习与经验分享。6服务分类界定6.1 按照咨询服务方式划分管理咨询服务按照管理咨询服务方式可分为：a）调研诊断类咨询：服务合同中约定以调研诊断后找出问题或提出建议为最终结果；b）方案交付类咨询：服务合同中约定以交付管理问题解决方案为最终结果；c）实施辅导类咨询：以指导咨询方案的落地实施为合同内容，在一定期限内辅导客户将咨询方案转化成行动计划与实施行为，并在实施辅导过程中进行必要的动态控制与调整。6.2 按照管理功能划分管理咨询服务按照管理功能可分为：a）发展战略咨询；b）商业模式咨询；c）组织管理咨询：d）股权设计咨询；e）人力资源咨询；f）品牌管理咨询；g）市场营销咨询；h）研发与创新管理咨询；i）采购与供应链管理咨询；j）生产运营管理咨询；k）流程管理咨询；D项目管理咨询；m）财务管理咨询；n）风险管理咨询；o）组织文化咨询；P）知识产权管理咨询；q）标准化管理咨询；r）数字化管理咨询s）其他管理咨询。6.3 按照咨询对象性质划分管理咨询按照咨询对象的不同可分为：a）企业管理咨询；b）事业单位管理咨询；c）社会团体管理咨询；d）政府机构管理咨询。6.4 按照咨询时间长短划分管理咨询按照咨询时间长短的不同可分为：a）长期类管理服务咨询：通常指以一年或更长时间为单位，为企业提供的具有连续性、稳定性和针对性的全面管理咨询服务。通常以满足企业的长期战略发展需求为目标，帮助企业解决长期发展中可能遇到的各种内部管理问题。b）阶段性管理服务咨询：是一种针对企业特定问题或需求，提供具有针对性的、阶段性的管理咨询服务。它通常以满足企业特定发展阶段的需求为目标，帮助企业解决当前面临的各种实际问题。7服务程序7.1 服务流程管理咨询服务流程一般包括签约前期、合同签订、现状诊断、方案设计、方案实施辅导、项目评估验收与总结等步骤，具体参见附录B。7.2 签约前期7.3 2.1初步了解咨询需求管理咨询服务机构在接到客户咨询服务的需求信息时，先由管理咨询师以电话、短信、邮件、微信、语音或视频通讯等方式，初步了解客户情况和咨询需求，并向其说明包括但不限于以下要点：a）了解客户和项目情况：了解客户公司的基本信息、项目目前状况、客户提出的问题或现状描述并进行初步判断；了解该客户咨询项目立项、预算及采购方式等情况；b）介绍咨询公司：简要向客户介绍公司基本状况和专业特点，对客户表示有能力为客户解决问题并提供相关服务；若超出本公司服务范围，应明确告知客户。7.2.2深度沟通确认咨询需求7.2.2.1确认咨询需求初步沟通顺利，则继续由资深的管理咨询师就有关咨询内容与客户深度沟通并确认咨询需求。若在正式确定咨询项目范围之前，咨询机构可以与客户协商安排独立调研。7.2.2.2前期诊断沟通如客户愿意支付前期独立调研费用，可签订前期调研合同。客户前期调研费用明确后，管理咨询机构安排前期调研。（如客户是以招标方式采购管理咨询服务项目，则须告知客户本机构参与投标且当评标结果进入前三名或专业技术评分进入前三名时，客户应支付一定的前期调研费用或投标方案设计费用。此费用根据项目前期调研工作费用及相关人员的差旅费用综合核定，或者以客户项目招标预算金额的3%10%核定。）7.2.2.3调研过程安排为了有效推动管理咨询项目的顺利进行，根据项目实际需要与客户安排，管理咨询机构可与客户正式合作前进行初步的企业诊断与调研，以保证咨询项目建议书的真实性、针对性与专业性。一般包括以下方面：a）