某地20XX年家用品牌汽车消费投诉热点分析.docx

某地20XX年家用品牌汽车消费投诉热点分析近日，X市场监管部门公布20XX年家用品牌汽车消费投诉情况。数据显示，20XX年，共收到家用品牌汽车消费投诉X起，其中合同类X起、售后服务类X起、质量类X起、其他类X起，新能源汽车相关投诉增幅较快。一是投诉问题情况。从数据统计上看，汽车商品仍是居民消费品热点种类，投诉量一直保持增长态势,投诉热点集中在退订金纠纷及售后维修这两大类。与以往有所不同的是，热点以外的案例情形比较分散，不具有以往汽车投诉的典型性和代表性的特点。比如,购车在App下定单的退订，抖音平台进行汽车促销但在实体店未兑现等一些情况引起的消费纠纷，反映了当前汽车市场销售与服务的多元化趋势，以及消费者维权意识和对汽车消费要求的提高。二是新能源汽车投诉量增加。随着新能源汽车保有量不断增加，相关投诉逐渐增多，投诉的主要问题有：新能源汽车的安全问题，如行驶中断电等；电池方面问题突出，如充电故障、充电桩安装等；续航里程宣传与实际不符;价格变动惹争议,车型降价较快，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满；对已售车型，停产较快，或者实车与网上的宣传资料和说明不一样;配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响了消费者的使用体验和售后满意度。三是退订金难问题。针对汽车消费市场存在“退订金难”的问题，20XX年3月，X市场监管部门在X汽车行业率先发出“7天无理由退订”倡议，为消费者提供7天的“犹豫期”，让消费者享受更加满意的购车体验。目前，在X家汽车经销商公开承诺为消费者提供“7天无理由退订”服务，共同推动汽车消费环境持续优化。据统计，随着“7天无理由退订”的推出，符合“7天无理由退订”条件的退订单为X单，累计退订（定）金额达X万余元。同时，市场监管部门还调动汽车流通协会行业带头作用，开辟退订快速通道，目前由汽车流通协会处理的退订投诉处理率100%,成功率80%,平均10个工作日内可以得到办结。20XX年,市场监管部门共收到合同类的退订（定）纠纷X起（20XX年合同类的退订纠纷X起），订（定）金投诉同比减少20.3%o四是典型案例分析【案例一】X万元汽车保养卡，每次只能用1000元？某女士20XX年9月在市X大道X号X汽车城某4S店购买了一辆汽车，同时购买了一张价值X元的汽车保养储值卡。其在20XX年X月X日去该店保养汽车时，商家却告知此为代金券，共X张，一次只能用1000元。某女士认为，商家在销售此卡时并未告知有限制条件，投诉到市场监管部门要求帮助。经了解，商家称该保养代金券为前期相关负责人销售的，现在使用规则进行了调整，所以某女士没能顺利使用该项服务。调解过程中，执法人员向商家指出某女士对该店售卖的保养服务有知道使用服务的内容、规格、费用等有关情况的权利，现商家在某女士购买之后才提出限制条件，是不合理的行为。最终，商家按照消费者购买此项服务时做的销售承诺进行了兑现服务，调解成功。【案例二】汽车变速箱出故障，因未如期更换波箱油？韦女士于20XX年在某4S店购买了一辆品牌汽车,至20XX年9月1日车辆行驶7万余公里,还在“三包”期内的变速箱阀体出现问题。商家称车辆行驶至6万公里保养时已提醒消费者需按保养手册要求更换波箱油,消费者没有更换波箱油，现变速箱阀体出现问题，商家拒绝为其免费维修更换。商家报价更换阀体费用约18000元。韦女士认为是否更换波箱油与变速箱阀体的损坏问题无直接关系，要求商家履行“三包”义务，为其免费更换变速箱阀体。20XX年11月2日双方调解，两名汽修专家一致认为，波箱油的更换与变速箱阀体的损坏无必然联系,司法鉴定也无法判断出是否为波箱油未及时更换导致的变速箱故障。但韦女士未按保养手册要求更换波箱油，也需承担部分责任。经过调解团队给出的综合性方案建议，最终双方达成一致意见，消费者自费7000元更换变速箱阀体，其余费用由商家承担，调解成功。