公司网格化服务管理工作实施方案2.docx

公司网格化服务管理工作实施方案2为创新企业管理模式，提升企业管理能力，促进公司科学、健康、可持续发展，依据省公司关于全面推行网格化管理的指导意见，结合分公司人力资源状况和网络特点，制定本方案：一、指导思想通过网格化，构建起全域覆盖、全员参与、特色鲜明、务实高效的管理和服务模式，实现营销关口前移，服务无缝覆盖，进而推进服务水平的大提升和各项业务的大发展。二、基本原则按照“精简行政后勤岗位，优化工程运维岗位，强化营销和客服岗位”的原则，改变目前后勤岗位人员偏多，一线市场岗位偏少，员工岗位配置不够合理的现状。三、工作目标本着“全面覆盖、分级管理、层层负责、网格到底、责任到人”的原则，将服务区域划分为若干个网格服务单元,在每个网格单元内配置安装、维护和营销人员，即营装维一体。通过网格化的手段，对客户和市场实现扁平化、精细化、高效化、全覆盖、全过程、全天候的科学管理，有效提升公司的网络维护能力、服务营销能力和公司品牌形象，全面提高竞争实力。四、网格划分网格划分坚持分界明确、便于管理的原则，实行“二级网格化管理”模式。即划分为一级网格和二级网格。一级网格的划分。一级网格为基础网格，是网格化管理服务的责任主体。在城网，以小区为单位，兼顾用户数量确定一级网格数量。城区覆盖户数75000户，其中，正常缴费户数46796户，报停和欠费用户14567户。一级网格数量暂定为20个，每3750户左右为一个网格，每格由2人共同负责。二级网格的构成。在城网，以行政区域为单位，设置三个二级网格；在农网，以三个乡镇服务站为单位，设置三个二级网格。市区每个二级网格由约7个左右一级网格构成。岭东服务站，XX个一级网格，岭西服务站，XX个一级网格，铁北服务站，XX个一级网格。二级网格主要负责所辖一级网格之间的日常管理、统筹指导、综合协调、督导考评等工作。五、工作职责（一）网络维护1、负责及时处理光站以下到用户终端的各种故障，确保网络传输畅通、安全，信号符合指标。（城区光站1086台。）2、负责网格内线路隐患的排查处置工作，发现危及线路安全或其他设施、人身、财产安全的，应努力设法排除并及时上报。3、负责网格内直播卫星用户的稽查管理，盗取信号等违法行为的'监管工作。(一)客户服务1、网格工作人员要负责按照工单内容，遵守吉视传媒客户服务规范，按照时限要求完成网格内客户的安装、调试、维修、故障处理等工作。2、负责网格区域内客户的定期回访工作，及时了解客户需求，负责用户的报修、投诉的接待、受理、跟踪、回访，并进行相应的记录及时反馈。3、负责网格内信息(网格信息、小区信息、楼宇信息、客户信息)收集整理工作。4、负责网格内信息的分析、研究、反馈工作。包括潜在的客户存量、客户业务需求、小区消费水平、客户离网率、欠费数据等。5、负责与网格内实施客户维系活动，提高客户忠诚度，巩固已有客户及业务。6、负责网格内用户的业务咨询和受理工作。