X消协处理消费者投诉商家收费未全面告知案例分析.docx

X消协处理消费者投诉商家收费未全面告知案例分析一是案例来源。20XX年1月，周先生在某美容美发店消费时，服务员说他湿气重，建议他拔个罐排个毒，价格就68元。周先生一听价格不贵，就答应了，等到付账的时候却被告知是每个穴位68元,周先生共做了5个穴位，店员要求其支付340元。周先生觉得商家没有明码标价自己被骗了，于是向X消协投诉，要求美容店退款。二是处理过程及结果。接到周先生的投诉后，工作人员前往涉诉美容店现场了解情况，美容店负责人向工作人员出示其店内的价目表，价目表上明确标明有穴位排毒项目，原价是每个穴位198元，会员价是每个穴位68元。负责人解释，店员在给客人服务前,均会告知其服务项目的价格，周先生所做项目除拔罐外，还要对每个穴位进行按摩。虽然周先生非会员，但为了拉拢顾客，店员给周先生做的是会员价。当时的服务员也辩称其在给周先生服务前，明确告知了周先生服务项目是按穴位个数收费，且和周先生确认了穴位数量。周先生则对此提出质疑，其表示穴位数量确实确认过，但没有人说明是按穴位个数收费，服务员也没有将价目表拿给他看，所以服务前他被诱导了，并不知晓该项目最终要花费340元，不然他也不会选择做。双方各执一词，争执不下。工作人员指出，店方虽然在其价目表上标明了项目是按穴位数量收费，但其并未向消费者展示其价目表，且在告知消费者价格过程中未明确指出消费者实际需要支付价格，导致消费者产生误解，从而引发纠纷。经调解，美容店最终退还周先生272元，双方达成和解。三是案例分析。中华人民共和国消费者权益保护法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限、等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中商家虽然形式上做到了明码标价，但在价格方面未履行全面告知义务，即店员在推销服务项目时未真实全面告知消费者服务价格，让消费者在不知情的情况下作出消费决定，以致多支付费用造成损失。四是消费提醒。美容美发行业从业人员故意隐瞒相关信息，误导客户超额消费的情况屡见于报端，因此提醒广大消费者：一要理性对待广告宣传，切勿盲目消费。接受服务前应先认真审查经营资质和范围，明确服务的内容、价格，必要时应以书面形式确认。付款时应注意审查收款对象主体，付款后立即要求对方出具正式的收款凭证，并保留好付款凭证。二要如遭遇诱骗消费，应立即报警或向市场监管部门投诉，利用公安或市场监管部门的调查或协调明确实际经营主体，确定追偿对象，为进一步维权提供便利。