售后服务人员行为规范.docx

售后服务人员行为规范1、售后服务人员必需统一着装，并且穿戴整齐，仪容仪表端庄整齐，注意个人形象。2、与用户沟通或沟通时，应运用标准的礼貌用语，敬重用户，对用户文明热忱，诚恳、虚心。3、通讯工具随时保证畅通。接听用户电话应语气委婉，耐性细致，不急不躁，不得拒接工作电话。4、答应用户的事情要信守承诺，不得弄虚作假,做到诚恳守信。5、严格依据与用户约定的时间上门服务，不得无故拖延。如遇特殊状况，需提前与用户协商，取得用户谅解。6、接到用户电话后答应用户要言简意赅，精确明白，不得掂塞用户或不负成任的推诿。7、必需仔细核对用户信息，对持有疑议的信息必需核实，确保信息其实牢靠。8、在服务现场要具体了解故障现象，并做好精确记录，仔细分析、诊断故障产生的缘由。加强与用户的沟通，了解客户的真正需求，以便提高产品的质量，完善产品的功能。9、仔细执行科后服务管理的相关规定，真实规范填写件后服务报告单或调试单，反馈I可公司的售后服务报告单或调试单各栏必需填写完整清晰，客观精确的反映修理以及更换配件状况。10,在告后服务中若需领用更换零配件，特殊是价值较高的零配件，售后服务人员必需在用户现场分析查明零配件更换的缘由，照实填写零配件领用申谙表。更换下来的零配件需交旧的按规定刚好寄回。11、存后服务人员在到达用户处调试机床时，首先检查附件是否齐全、机床有无锈蚀、损坏等，在确认到货机床无问题后再行通电试车.12、在保修期内的机床重要配件出现问题需供方到现场修理时，售后服务人员必需同时到场，会同供货方修理人员分析、确定责任，做好记录，并将信息刚好反馈回公司。13,在处理好报修故障的同时，应对机床进行一次全面检查，消退其它故障障想14,当遇到短暂解决不了的问题时,应耐性向用户说明清晰,并实行拍照、摄像及书面报告等形式，刚好将相关状况汇报给所在处的领导或售后服务部，以便相关部门组织探讨解决方案。15、不得以任何形式向用户索要或接受小费、礼品，不得接受可能影响正常工作的吃请，不得私自向用户出存零部件，不得私自收取保外机床的修理费用，不得仃意或无意贬低公司的声誉。保守公司隐私，维护公司和用户的利益。16、听从领导，听从指挥，遵守纪律，对临时支配的工作，主动接受并仔细努力的完成。做好每月的工作小结，客观总结一个月的工作。17、违反以上规范或被用户投诉，依据情节轻重蜴予每次100-1000元的惩罚。情节严峻或对公司经济利益声誉造成较大损失或影响，按公司有关制度规定前移处理。18、本行为规范由销格公司及公司质量管理委员会检查考核。